Cas Restaurant Universitaire: Elaboration D'Un Projet D'Étude
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Grâce aux analyses statistiques Par le service consommateur Par les clients mystères
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LA FIDELITE
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LA FIDELITE (1)
Définition de la « Fidélité » :
« La fidélité d’un client à une marque se mesure par le renouvellement de ses achats à la même marque et le pourcentage des achats de cette marque dans l’ensemble des achats de même catégorie faits par ce client. »
Définition de la « Fidélisation » : « Une stratégie marketing conçue et mise en place dans le but de permettre aux consommateurs de deviner et puis rester fidèle au produit au service, à la marque, et/ou à l'enseigne. La fidélisation doit permettre un meilleur contrôle de l'activité et, à terme, une plus grande rentabilité. »
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LA FIDELITE (2)
Les facteurs de fidélité
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LA FIDELITE (3)
Cycle de vie de la fidélisation La fidélité suit la même courbe que celle du cycle de vie d'un produit :
Phase 1 : Expérimentation de la relation Phase 2 : Expansion de la relation Phase 3 : Décollage de la relation Phase 4 : Maturité de la relation Phase 5 : Déclin de la relation
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LE LIEN ENTRE FIDELITE ET SATISFACTION
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LIEN ENTRE FIDELITE ET SATISFACTION (1)
Il n’ya pas de fidélité sans satisfaction !
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LIEN ENTRE FIDELITE ET SATISFACTION (2)
Fidélité = inertie + satisfaction
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CONCLUSION
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CONCLUSION
Satisfaction et fidélité sont liés… … mais ont une relation qui n’est pas linéaire Un consommateur exigeant Un consommateur volatile Un consommateur informé
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MERCI POUR VOTRE ATTENTION !!!
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Document mis à disposition par :
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Attention :
Ce document est un travail d’étudiant, il n’a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. En conséquence croisez vos sources :)
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