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it à une combinatoire toujours plus complexe des composants échappant à la capacité d’assimilation de l’esprit humain. Il faut donc faire appel à des systèmes d’information intégrés reposant sur des logiciels professionnels adaptés aux différents besoins. Ainsi, les technologies de l’information et de la communication (TIC) représentent pour toutes les entreprises un enjeu considérable. Elles interviennent désormais à tous les niveaux : ♣ administration et gestion, notamment par le biais de la mise en place des progiciels de gestion intégrée (PGI) ; ♣ gestion des relations avec les clients, fournisseurs et partenaires, sous des aspects divers tels que la connaissance des besoins, l’organisation des achats, la définition des tarifications… ♣ optimisation de la logistique et organisation des centres de production et des systèmes de livraison ; ♣ outils d’analyse et de conception des nouveaux produits ou services. Ainsi, si l’on considère le domaine spécifique des industries du transport et de la logistique, les systèmes d’information ont un impact considérable sur l’organisation des activités, que ce soit dans le domaine des services en général, ou dans l’industrie de transport en particulier. Si ces évolutions apparaissent comme inéluctables, leur mise en œuvre pose de nombreux problèmes, tant organisationnels et sociaux que techniques.

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Les technologies de l’information et de la communication permettent :

♣ ♣ ♣ ♣ d’accroître la réactivité entre les différents acteurs ; de mieux prendre en compte les spécificités de chacun ; d’assurer une meilleure qualité de service ; de créer de nouveaux types de services et d’organisations, notamment dans le cadre de prestations d’intermédiation.

Ces éléments peuvent être à terme à l’origine d’une très grande disparité entre les acteurs et engendrer des problèmes sociaux importants. La mise en œuvre des TIC rencontre en particulier des difficultés et des réticences : ♣ d’ordre relationnel en termes de résistance des différents acteurs ; ♣ d’ordre économique en termes d’investissements notamment ; ♣ d’ordre technique, en particulier pour satisfaire les besoins d’interopérabilité et assurer une maîtrise suffisante par les utilisateurs. L’objectif de cette étude est d’analyser les besoins et les contraintes des acteurs (clients et prestataires de transport-logistique) à travers une série d’entretiens et de proposer un ensemble de recommandations concrètes qui pourraient faire l’objet d’un appel à proposition du PREDIT.

1. Environnement et périmètre de l’étude

L’objet de l’étude intègre les différents flux de l’amont à l’aval jusqu’au client final. Il s’agit donc de prendre en compte la gestion de l’ensemble des flux logistiques de l’entreprise qui, aujourd’hui, tend à devenir un assembleur, un intégrateur qui, à chaque étape, rencontre une obligation de résultat. Dans une logique industrielle, on peut schématiser les relations d’échange entre un prestataire (B) et ses clients (C) ou fournisseurs (A) de la manière suivante : EDI /Internet entreprise B Coûts internes entreprise A Coûts de communication ERP/ AEI Flux en amont Coûts de transaction Flux en aval Coûts de transaction entreprise C

L’entreprise B a pour objectif de réduire ses coûts de communication internes, en plus des coûts de transaction vers l’amont et l’aval. Si les problèmes de coûts internes peuvent être réduits en ayant recours aux logiciels de gestion intégrée, les coûts externes

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ne peuvent l’être par l’entité B toute seule sans la coopération et la collaboration requises par ses donneurs d’ordres. Par ailleurs, les chargeurs imposent à l’entreprise de transport une obligation de résultats (en termes de taux de services) et non de moyens. Le service étant à trois niveaux (flux physiques, flux d’informations, flux financiers), il y a une exigence de cohérence entre chacun d’eux, de sorte qu’à chaque instant, chaque partenaire puisse avoir accès à des données précises et en temps réel, sur les flux physiques, sur les coûts et sur les plans ou programmes éventuels. Le problème d’intégration entre les divers systèmes informatiques est traité à travers l’EDI (Échange de Données Informatisées). Actuellement il existe environ 300 messages EDI créés et plus de 100.000 entreprises utilisatrices en France. Les systèmes EDI évoluent désormais vers XML, standard du portage de l’EDI dans le monde Internet. Par ailleurs, le concept d’intermédiation est devenu crucial aujourd’hui. Ce qu’on appelle les « third party logistics providers » (Prestataires de services logistiques pour tiers) et même « fourth party logistics providers », ont fait leur apparition. Ces prestataires ne détiennent presque plus de moyens physiques. Pour ces entreprises, dans lesquelles la délimitation de métiers n’est plus ce qu’elle était, la prestation de base, le transport, est de plus en plus considéré comme simple « commodities », ce qui nécessite de trouver ailleurs de la valeur ajoutée. Quelles activités ou prestations logistiques sont « à valeur ajoutée » ? Là encore, une précision terminologique s’impose. Il n’existe pas de typologie bien établie pour ces activités, d’autant qu’elles sont en grande partie spécifiques à chaque industrie. Elles peuvent aller de la reprise de certaines activités de production jusqu’à l’assemblage final, voire jusqu’à l’intégralité du processus de livraison. Par exemple, Danzas France a créé une filiale qui s’occupe du repassage et de la livraison des vêtements sur cintre directement en rayon (type même de services à valeur ajoutée). Dans l’industrie chimique ou électronique, ce co-manufacturing serait évidemment très différent. La valeur ajoutée peut aussi être produite par de l’information concernant le délai de livraison (ou le suivi des commandes). Par exemple, UPS a repris l’ensemble des services après-vente de téléphonie mobile de Samsung et Siemens en effectuant toutes les réparations dans ses entrepôts centraux aux États-Unis. Cette prestation est très rentable, et il s’agit bien d’un ajout de services aux prestations physiques initiales qui réduit les coûts de manière significative.

2. Thématiques associées

A partir de cette analyse, les thèmes étudiés et faisant l’objet des propositions ont été regroupés suivant trois catégories de problèmes : les problèmes humains, culturels et sociaux ; les problèmes économiques ; les problèmes techniques.

Problèmes humains, culturels et sociaux

L’implantation de technologies d’information bouleverse les habitudes et les méthodes de travail traditionnelles, suscitant ainsi des résistances au changement qui s’expliquent notamment par la crainte de perdre ses prérogatives. Le problème de la gestion du changement devrait donc être au centre des préoccupations de tout manager s’engageant

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dans de tels projets. Les réactions au changement varient en fonction des schémas d’organisation industrielle : le problème se pose différemment si la logique d’intégration est verticale, quasi-verticale (comme dans l’industrie automobile où les équipementiers bénéficient d’un pouvoir de négociation important), ou dans un schéma où les relations inter-entreprises peuvent être fréquemment remises en cause et ne nécessitent pas ou peu d’engagements à long terme.

Problèmes économiques

L’objet de l’étude étant le secteur des transports et de la logistique, les difficultés à caractère économique sont liées au prix du « ticket d’entrée », en plus d’une série d’obstacles relatifs aux externalités positives. Les acteurs supportant la charge des investissements en technologies de l’information ne sont pas assurés d’obtenir le retour d’investissement attendu s’ils ne prennent pas, en même temps, les dispositions nécessaires pour créer la valeur ajoutée supplémentaire qui va bénéficier à l’ensemble de la chaîne. L’existence de ce maillon faible de la chaîne permet de bien rendre compte de ce problème économique. Ce qui compte dans la valeur de l’entreprise, ce ne sont plus tant les camions, les trains et les entrepôts, mais bien la clientèle, seule juge en définitive de la valeur ajoutée par la chaîne. Or, si l’entreprise de transport ne dispose pas des systèmes et technologies de l’information nécessaires, elle ne peut pas s’engager sur un taux de service, ni sur une date de livraison quelconque. Mais il semble que seules les entreprises relativement importantes peuvent dégager les ressources nécessaires pour mettre en place de tels systèmes.

Problèmes techniques

Ils sont principalement liés à des problèmes d’interopérabilité, et notamment des problèmes de communication des systèmes internes avec les différents partenaires amont et aval de la chaîne logistique.

3. Méthodologie de l’étude

Afin d’effectuer l’analyse du problème et de dégager des propositions, le groupe de travail a organisé une série d’entretiens dont une synthèse est donnée en annexe 2. Ces entretiens ont été réalisés auprès de professionnels dont l’activité recouvre plusieurs

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