Mystery Shopper Jeanlain

uhaite changer de voiture pour un véhicule plus sécurisé mais en gardant le confort de la voiture actuelle. Julien, lui adore sa voiture, il veut une voiture qui convienne à sa femme et qui soit le plus proche possible de sa voiture actuelle. Effrayés à l’idée d’avoir à se « débarrasser » d’un vendeur hors pair lors de la conclusion de la vente, nous stressions a l’idée d’être mal à l’aise et de ne pas avoir d’excuse. Avec ce scénario nous tenions donc enfin cette excuse solide pour s’en sortir : la décision finale reviendrait à la femme de Julien qui n’était pas disponible ce jour. Kevin lui serait l’ami connaisseur qui apporte son expertise en cas de problèmes techniques. C’est donc avec ce scénario que nous nous sommes présentés a Jean Lain Occasions.

1 Environnement et accueil

1.1 Présentation

Jean Lain Automobiles est une marque reconnue en Savoie et en Haute-Savoie dans le domaine de la distribution automobile, tant dans le secteur du neuf que celui de l’occasion. Elle fût créée en 1966 par monsieur Jean Lain. L’entreprise, principalement présente à Chambéry, commercialise 5 marques de véhicules : Seat, Volkswagen, Skoda, Audi et Volkswagen utilitaires. Elles ont toute leur propre concession. En plus de cela Jean Lain Automobile dispose d’un centre « véhicules occasions » toutes marques et d’un service de location de voitures.

Notre choix s’est porté sur cette société car elle répond à un réel besoin. En effet, Julien a éventuellement besoin d’une nouvelle voiture. Cela nous a permis d’avoir un scénario réaliste et donc d’éviter tout soupçon de la part du vendeur.

1.2 Contexte de la vente

En tant que réel client potentiel, il était possible que l’achat se réalise à la fin de la négociation. Nous avons établi des critères pour le choix de la voiture. Nous avons insisté sur le fait que la voiture devait être aussi confortable que celle que Julien a actuellement, elle devait être sûre car elle allait accueillir un nouveau né, et pour finir nous avons défini un budget de 12 000 euros (budget maximal). Nos trois éléments du SONCAS sont donc le confort, la sécurité et l’argent.

L’autre point sur lequel nous avons voulu insister est le fait que la décision d’achat revenait à la femme de Julien. Sans son accord, on ne pouvait pas acheter de voiture. Cette caractéristique nous sert à voir si le vendeur prend en compte le fait qu’un des décideurs ne soient pas présent. On juge aussi grâce à cela l’écoute du commercial vis-à-vis des informations qu’on lui apporte lors de l’entretien.

1.3 Environnement

Dans la concession Jean Lain Ocassion, il y a beaucoup de voitures exposées ce qui laisse peu de place pour circuler mais on a cependant la possibilité de monter à bord des véhicules. Les modèles sont exposés en cercle par type de véhicule (break, monospace, berline...). Les murs en vitre du lieu de vente permettent d’avoir un visuel extérieur pour le client et renforce l’aspect précieux de la marque.

La concession Jean Lain Occasion possède entre 3 et 6 vendeurs en boutique. Seules des affichettes présentent les véhicules et leurs principales caractéristiques. Il n’y a pas beaucoup de publicité dans la concession mise à part ces affiches. Tous les véhicules sont mis sur un même pied d’égalité. Cependant tous les véhicules ne sont pas exposés et certains sont visibles uniquement sur demande.

2 Négociation commerciale

2.1 Détails

La négociation commerciale a plutôt bien commencé. En effet, alors que nous observions les allées, deux vendeurs nous ont signalés qu’ils étaient disponibles au besoin. Cela après nous avoir laissé du temps et sans nous « agresser ». La suite ne fût malheureusement pas à la hauteur de nos attentes. Lorsque nous avons demandé des informations au vendeur et que nous avons donné quelques informations sur le type de véhicule que nous recherchions, le vendeur nous a instantanément demandé notre budget. Il nous a ensuite dit qu’il n’avait que très peu de choses à nous proposer et nous a parlé de plusieurs véhicules et bonnes affaires qu’il avait. Voyant bien que cela ne nous intéressait pas, le vendeur a finalement demandé quelle était la voiture actuelle de Julien en continuant d’ignorer Kevin. Après avoir eu une réponse il n’a cependant pas développé… Il a demandé pour quand était le projet et Julien a répondu d’ici deux mois, le vendeur nous a donc gentiment invité à repasser plus tard car les véhicules entraient et sortaient très rapidement et que pour un achat dans 2 mois il faudrait revenir 15 jours avant l’achat !!! Nous l’avons donc relancé en lui disant que l’achat n’était pas dans 2 mois mais D’ICI 2 mois en insistant sur le fait que s’il trouvait un véhicule lui convenant, il serait prêt à l’acheter le jour même. Julien accepta même de revenir sur certaines exigences pour permettre au vendeur de continuer la vente et de proposer d’autres modèles de véhicules. Le vendeur nous a invité à nous asseoir à son « bureau » et nous a montré des annonces consultables via internet … Il nous a proposé des voitures ne correspondant pas aux besoins définis. Lors de plusieurs objections, il s’est cependant montré conciliant et a proposé des alternatives intéressantes mais malheureusement avec trop peu de convictions pour être convaincant. De nombreux blancs ponctuèrent la négociation et nous avons été obligés, à plusieurs reprises, de relancer la négociation. Il répondit au téléphone durant notre entretient et commença une discussion assez longue, voyant qu’elle s’éternisait il dit à son interlocuteur qu’il le rappellerait dans 2 minutes, ce qui signifiait qu’il en aurait fini avec nous dans ce laps de temps. La conclusion de la négociation ne fut pas franche et nous avons du arrêter de nous même pour que le vendeur ne soit pas obligé de nous mettre dehors d’une façon maladroite.

2.2 Critiques du vendeur

2.2.1 Critiques Positives lors de la négociation

- Un vocabulaire adapté et des phrases bien tournées

- Une bonne présentation

- Beaucoup de confiance en soi

- Une bonne répartie et une bonne argumentation face aux objections des clients

- Bonne connaissance des produits

2.2.2 Critiques Négatives lors de la négociation

- Une mauvaise écoute et une mauvaise interprétation de ce que disent les clients

- Un ton hautain

- Incapacité à découvrir les besoins de ses clients

- Un mauvais jugement de sa clientèle

- Irrespectueux du temps accorde à ses clients

2.3 Analyse

Le vendeur nous avait jugé avant même que nous n’entamions la négociation. Trop sur de lui, ses préjugés l’ont laissé penser que nous n’étions pas des clients intéressants (première question relative au budget, jeunes clients). Après avoir entamé les négociations, ses préjugés ont même finit par altérer sa compréhension (ex : d’ICI deux mois cf. détails de la négociation). Il continuait à poser les bonnes questions (certainement grâce a son expérience du terrain) mais n’analysait pas les réponses suffisamment (ex : demande du modèle de voiture de julien, ce dernier ayant précisé qu’il appréciait sa voiture, le vendeur n’a pas cherché à savoir pourquoi). Cela lui a fait complètement rater sa découverte des besoins et bien évidemment, sa vente. Après l’avoir rejoint dans son bureau les nombreux blancs ont montré qu’il n ‘avait pas de questions à nous poser révélant d’avantage son désintérêt (pourquoi un tel désintérêt pour des clients potentiels ?). Le fait qu’il réponde au téléphone durant notre entretient renforça cette impression. Il nous donna même le sentiment qu’il voulait se débarrasser de nous, ne cherchant même pas à nous satisfaire, lorsqu’il dit à son interlocuteur qu‘il serait libre et qu’il le rappellerait dans 2 minutes !

3 Solutions

3.1 Améliorations possibles

Ce vendeur pourrait améliorer de nombreux points lors d’une négociation commerciale :

- Apprendre à ne pas se fier à ses préjugés et revoir sa façon d’aborder une négociation.

- Une négociation commerciale commence par la découverte des besoins du client mais la question du budget vient après avoir découvert les autres besoins et de façon plus indirecte.

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