Fidélisation

t (diffusion d’informations de masse sur les blogs). En revanche, si un client reste sans satisfaction il peut en parler autour de lui et ainsi laisser une mauvaise image de marque auprès de plusieurs personnes. Un client mécontent peut avoir un impact sur plusieurs clients. Un client normalement satisfait ne présente pas de raisons de s’adresser auprès de distributeurs concurrents mais il ne présente pas non plus de bonnes raisons valable pour se fidéliser, c’est pourquoi il est important de le fidéliser car dès lors qu’un concurrent propose une offre concurrente ou innovante, le client peut en être convaincu et ainsi se fidéliser mais chez un concurrent. Cela ferai perdre définitivement un client et si cette opération se répète, cela peut engendrer une baisse des ventes plus ou moins conséquente en fonction de la perte de clients non fidélisés. C’est pourquoi le fait de fidéliser des clients satisfaits est indispensable. Nous venons d’analyser pourquoi il était important de fidéliser sa clientèle mais afin de concrétiser cette fidélisation, les distributeurs doivent avoir recours à des moyens de fidélisation.

II- Quels sont les outils de fidélisation ?

La politique de fidélisation repose sur la personnalisation et sur la programmation des contacts entre le distributeur et le client or cela passe par la création d’une base de données de la part du distributeur. En effet, les bases de données permettent d’enregistrer d’une part un maximum d’informations sur les clients et d’autre part d’intégrer l’historique du client avec le distributeur. Les bases de données sont des logiciels informatisés qui ne coutent pas d’argent à l’entreprise. D’après l’article d’Antoine Moretto, il est conseillé de construire une base de données clientèle en deux phases : La première phase regroupe les informations sur les clients les plus rentables et ceux qui présentent le plus grand potentiel. Le fait d’établir une segmentation de la clientèle permet d’obtenir des informations encore plus précises sur le client et d’adopter une stratégie de fidélisation en fonction de la catégorie ou aura été classé le client. Les informations consistent à savoir l’âge, l’adresse mail, le sexe et de plus en plus de distributeurs se basent sur le modèle RFM (récence,fréquence,montant). La deuxième phase est une mise à jour des informations sur les clients de la première phase et établit un enregistrement progressif d'autres clients. Il est important de mesurer la satisfaction de la clientèle afin d’agir et de prendre des mesures correctrices si nécessaire pour que le client se sente écouté et unique. La mesure de la satisfaction peut se faire par le biais de sondages, de questionnaires. De plus, un distributeur peut fidéliser son client grâce aux ventes exclusives et privées, ainsi ils seront les seuls à bénéficier de tarifs attractifs et des nouveautés avant les autres clients. Les clients se sentiront unique. Les clients sont très sensibles aux bons de réduction attribués de manière ponctuelle et soudaine car en les fidélisant, les distributeurs relancent les ventes. Enfin, dans le but de fidéliser une clientèle, les distributeurs peuvent mettre en place un système de carte de fidélité avec une réduction ou des cadeaux offerts au bout d’un certain nombre d’achats pour que le client ait une motivation supplémentaire de consommer.

Ainsi, nous avons définit ce qu’est la fidélisation de la clientèle et quels intérêts présente la fidélisation pour les distributeurs