Le département hébergement

Module 1:L’entreprise du secteur et ses différents départements

INTRODUCTION GÉNÉRALE

Activité proposée1

1. Connaissez-vous des hôtels et dans quelles régions ils se trouvent?

      ……………………………………………………………………………………………………

1. Que propose un hôtel au client ?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

1. Ces services sont ils gratuits?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Pensez vous qu’on peut qualifier l’hôtel par entreprise?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………Pouvez vous complétez l’organigramme d’un hôtel (modèle simplifié)

Organigramme simplifié d’un hôtel

Synthèse partielle

L’hôtel est une entreprise qui offre à ses clients des services payants la principale activité des hôtels comprends l’hébergement et la restauration et autres services divers tel que la garde d’enfant, le transport…

Comme toute entreprise l’hôtel se divise en départements.

Il existe 2 types de départements dans un hôtel :

Département fonctionnel

Département organisationnel

Chapitre 1: Le département hébergement

Introduction

Activité proposée 2

1. Lorsque vous voyager dans un autre pays ou même dans une autre ville, ou est ce que vous allez passer la nuit?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

1. Donc quel est le service que vous recherchez en premier lieu dans l’hôtel ?

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1. De quoi vous pourrez avoir besoin au cours de votre séjour dans l’hôtel?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

Synthèse partielle

L’ hébergement hôtelier , est une forme de logement temporaire dont a besoin toute personne en déplacement ; il comprends principalement le fait de mettre à disposition du client une chambre bien accommodée avec  éventuellement d’autres services connexes tel que l’entretien de cette chambre, blanchissage des vêtement et autres

                           C’est le rôle du département HEBERGEMENT

Les services du département hébergement

Activité 1 page 82

• L’accueil                                               Vrai
• L’information                                       Vrai
• Les chambres                                       Vrai        
• La réservation                                       Vrai
• Le blanchissage des vêtements           Vrai
• Les soins médicaux                               Faux
• Le transport                                            Faux
• Les savoirs                                                Faux

Lexiques

Accueil : lieu où l’on reçoit des personnes et des visiteurs.

 Information : renseignement.

 Réservation : retenir une place dans un hôtel, un avion, un bateau…

 Blanchissage : rendre propre.

 Savoirs : ensemble des connaissances

Synthèse partielle

Le département hébergement comprend 6 services

[pic 1]

Le service réservation

1. Définition

Activité proposée 3

Mr Sami est parti en France pour passer quelques jours à Paris, en arrivant il a pris un Taxi de l’aéroport vers un hôtel qu’un ami lui a conseillé.

A son arrivée à l’hôtel, l’agent de réception lui dit: «  Bonsoir Monsieur, vous avez une réservation? »

Mr Sami: «  Eh!! Réservation non! Je n’ai pas fais de réservation!

Agent de réception: « Oh Monsieur je suis vraiment désolé on a aucune chambre libre avant demain matin !! »

Mr Sami : « Ah mon dieu !! Qu’est ce que je vais faire cette nuit?? »

Agent de réception: « Vous auriez dû faire la réservation par téléphone ou par internet, en tout cas si vous voulez je peux vous réservez une chambre pour demain ? »

Mr Sami très confus et énervé procède à la réservation mais pour sa première nuit à Paris il la passe à la rue !!!!

Travail à faire

1. Où Mr Sami a décidé de passer ses vacances?
2. Comment Mr Sami est –t-il arrivé à l’hôtel?
3. Que lui demande l’agent de réception de l’hôtel
4. Mr Sami a –t-il trouvé une chambre ?
5. Qu’est ce qu’il aurait dû faire avant d’arriver à l’hôtel?
6. Finalement où il va passer la nuit?

Synthèse partielle

Le service réservation est très utile pour l’hôtel et pour le client

Pour l’hôtel lui permet de savoir les arrivées et départs des clients en avance et de s’y préparer

Pour le client lui évite la mésaventure d’arriver à l’hôtel et de ne pas trouver une chambre

1. Le processus de réservation

Activité proposée 4

Regardez la vidéo et indiquez en quoi consiste la réservation

Mots clés pour la réservation

1. Le Type de chambres

2. Vue sur Mer

Vue sur jardin

  3. Les arrangements de la pension

Activité 6 page 84

Remplir la fiche de réservation

Activité proposée 4

Complétez le schéma du processus réservation

A explorer : Les Logiciels de réservation d’hôtel http://www.toucharger.com/windows/finances-entreprise/gestion-de-reservations/

1. Le personnel du service réservation

Le personnel du service Réservation

Synthèse partielle

Le rôle du service réservation est de:

• Assurer la prise de réservation par téléphone, fax ou internet, ainsi que toutes les opérations qui s’y rapportent
• Développer et optimiser les ventes de chambres en respectant la politique commerciale de la marque et de l’hôtel

Pour le client ce service lui permet de:

• Déterminer la date de son arrivée et son départ
• Séjourner dans l’hôtel et de connaitre le  type d’arrangement.
• Exprimer ses désirs et ses demandes avant d’arriver à l’hôtel.
• Connaitre le prix de la nuitée
• Garantir au client la disponibilité de la chambre lors de son arrivée

Évaluation

Jeux de Rôle

• Les personnages: Un agent de réservation et un client
• Les événements : le client veut réserver une chambre double pendant 3 jours en DP vue sur mer

NB : le client peut exiger d’autres arrangements  (coffre fort, transport…)

2- L’accueil et la réception

Activité proposée 5

Regardez la vidéo suivante  et essayez de répondre aux questions suivantes

Travail à faire

1. Combien de clients se présentent à la réception de l’hôtel ? 
2. Avec qui parle la cliente Mme Anna Riley  ? 
3. Quel type de chambre souhaite-il? 
4. Combien de nuits le client souhaite-il rester ? 
5. Quel est le numéro de sa chambre ?  
6. A quel étage est située la chambre ? 

     Activité 9 p

Activité 7 page 86 :

Le personnel de la réception :

•  Le ou la réceptionniste ………………………………………………..
•  Le premier réceptionniste : ……………………………………………….………………………………………………..
•  Le chef de réception : ………………………………………………..

On rencontre en plus de l’équipe réception, le personnel de hall qui  est composé de :

• Chef concierge : ………………………………………………..
• Concierge : ………………………………………………..
• le voiturier ………………………………………………..
• le portier : ………………………………………………..
• le bagagiste : ………………………………………………..
• le liftier : ………………………………………………..
• le chasseur ………………………………………………..

Activité 8 page 86 :

Synthèse partielle

Accueil des clients  (front office)

Exposition des différentes prestations offertes par l'établissement.