La Place Du Client En Hôtellerie

........................................................................... 25 2.1.3 Débats actuels .............................................................................................................. 26 2.1.4 Dimensions de l’hospitalité: présenation des modèles retenus ................................... 28 2.2 Le concept d’accueil ....................................................................................................... 37 2.2.1 Origine étymologique des termes accueillir et accueil ................................................ 37 2.2.2 Définitions et dimensions de l’accueil......................................................................... 39 2.2.3 L’approche de Pierre Gouirand ................................................................................... 43 2.3 Conclusion ...................................................................................................................... 46

3. Problématique de recherche et hypothèses ........... Erreur ! Signet non défini.

3.1 Présentation de la problématique : apports et limites ............ Erreur ! Signet non défini. 3.2 Hypothèses retenues .............................................................. Erreur ! Signet non défini.

DEUXIEME PARTIE: COMMENT LES HÔTELIERS DONNENT-ILS LE SENTIMENT D'UNICITÉ AUX CLIENTS

1. Le sentiment d’unicité grâce au savoir être .......... Erreur ! Signet non défini.

1.1 Amorces avec les auteurs ...................................................... Erreur ! Signet non défini. 1.2 Résultat des entretiens ........................................................... Erreur ! Signet non défini. 1.3 De la théorie au terrain .......................................................... Erreur ! Signet non défini. 1.4 Conclusion ............................................................................. Erreur ! Signet non défini.

2. L’accueil personnalisé grâce au savoir faire ......... Erreur ! Signet non défini.

2.1 Amorces avec les auteurs ...................................................... Erreur ! Signet non défini. 2.2 Résultats des entretiens .......................................................... Erreur ! Signet non défini. 2.3 De la théorie au terrain .......................................................... Erreur ! Signet non défini. 2.4 Conclusion ............................................................................. Erreur ! Signet non défini.

3 L’accueil personnalisé grâce au savoir recevoir.... Erreur ! Signet non défini.

3.1 Amorces avec les auteurs ...................................................... Erreur ! Signet non défini. 3.2 Résultats des entretiens .......................................................... Erreur ! Signet non défini. 3.3 De la théorie au terrain .......................................................... Erreur ! Signet non défini. 3.4 Conclusion ............................................................................. Erreur ! Signet non défini.

Conclusion

Bibliographie Tables des matières Annexes  Fiches de lecture  Entretiens  Tableau synoptique

Introduction générale

Au cours de l’histoire, l’hospitalité commerciale s’est progressivement substituée à l’hospitalité privée, incluant donc une relation monétarisée dans l’échange. De l’auberge antique à l’hôtel industriel d’aujourd’hui, le secteur de l’hébergement commercial s’est sans cesse professionnalisé dans l’optique d’une rentabilité toujours plus grande. Nous pouvons alors nous demander si cette recherche de performance financière n’a pas détériorée la relation qu’il peut exister entre l’accueillant et l’accueilli. Car pour ce secteur, auto-dénommé « industrie de l’accueil » en France et « hospitality management » aux EtatsUnis, les enquêtes auprès des clientèles montrent régulièrement, en tout cas en France, que l’accueil constitue justement son point faible. Celui-ci se serait-il donc détourné de sa vocation principale, celle d’accueillir des personnes ? Un hôtel, ou une chaine hôtelière, entièrement organisés et structurés afin d’optimiser les résultats, peut-il vraiment réaliser un service empreint d’un « esprit d’hospitalité » (Ritchie et Crouch, 2005) ? Peut-il réellement répondre au besoin des clients de se sentir « chaleureusement reconnus » (Cinotti, 2011, p.101) et non « seulement comme une source de revenu » (ibid, p.101). C’est donc la place du client en hôtellerie qui est au cœur de notre sujet. Car, aux hôtels où « les personnels en contact n’ont pas le temps de l’écoute de leurs clients, du bavardage et de l’inutile, compte tenu de la productivité demandée » (Cinotti, 2011, p.68) semblent s’opposer de nouveaux établissements où le client parait être au centre de la réflexion. Ce sont ces hôtels qui ont constitué la base de notre questionnement de départ. De ce fait, par nos recherches exploratoires nous en sommes venus à notre problématique : « Comment dans un établissement public et collectif, donne-t-on au client le sentiment d’unicité ? ». Les recherches sur cette question d’actualité nous ont amené à formuler trois hypothèses relatives aux savoir être, savoir faire et savoir recevoir.

Plan

La première partie de ce mémoire nous permettra donc de présenter nos objectifs et notre problématique de recherche. Nous partirons d’un constat que nous avons fait à partir du secteur hôtelier français. Nous le mettrons en relation avec une tendance forte de la demande.

Nous présenterons ensuite le cadre conceptuel de cette recherche. Nous mettrons alors en évidence les apports et les limites de celle-ci avant de présenter les hypothèses retenues afin de traiter.

Chaque hypothèse constituera par la suite une partie à part entière. Pour chacune, nous confronterons une approche théorique à nos recherches de terrain. La comparaison nous permettra d’apporter un regard critique et de conclure en validant ou non chaque hypothèse et en apportant de nouvelles voies de recherche.

PREMIERE PARTIE

OBJECTIFS ET PROBLEMATIQUE DE RECHERCHE

« Il y a bien une sorte de paradoxe entre l’institution hôtelière qui accueille un tourisme de masse et l’obligation de traiter les individus comme personne, d’offrir un service individualisé, où chacun puisse se sentir hôte, se sentir élevé à cette dignité, ce luxe, cet honneur, ce bien-être. Cela implique une mise en scène pour qu’il se sente objet d’attention et d’estime » Alain Montandon

1. Champ d’analyse : La redéfinition de la place du client en hôtellerie

1.1 Constat de départ: Une évolution de la relation accueillant- accueilli en hôtellerie

Une industrialisation de l’hôtellerie Notre sujet s’interroge sur la redéfinition de la place du client en hôtellerie. Cette réflexion est née de l’observation que nous avons faite du parc hôtelier français Selon Cinotti (2011), l’industrie hôtelière, comme d’autres industries de services, a connu un phénomène d’industrialisation, dont les caractéristiques ont été répertoriées par Levitt [1972 ; 1976]. Celles-ci sont : l’augmentation de la taille des organisations ; la mobilisation de capitaux plus importants ; un accroissement de la productivité par la rationalisation du travail ; le recours accru à des outils technologiques ; la division du travail et la division des personnels ; le renforcement des contrôles pour obtenir une qualité suivie ; et finalement un autre état d’esprit que l’artisanat. Cela a donné lieu à l’apparition de chaines hôtelières proposant une offre standardisée répondant à des normes de produits et de services identiques dans tous les hôtels de la chaine. En France, ce phénomène a débuté avec l’ouverture de deux hôtels de la chaine américaine Hilton à Paris en 1964, puis avec la création du premier Novotel à Lille en 1967. Durant les trois décennies suivantes, les chaines ont ensuite concentré leurs efforts sur la croissance de leur parc, soit en créant de nouvelles unités, soit en remplaçant des indépendants.

Une réaction face à cette industrialisation : apparition de « microgroupes » Cette structuration et l’internationalisation des chaines hôtelières et des concepts ont ainsi conduit à une certaine uniformisation de l’offre hôtelière. C’est là qu’apparaissent les bases de notre sujet car : « en réaction à cette internationalisation croissante, la fin des années 1990 a vu naitre les mouvements antimondialisation. La demande, notamment en haut de gamme, a évolué vers une volonté de personnalisation plus importante de l’offre, conduisant ainsi naturellement des groupes hôteliers à proposer une gamme de produits plus variée et plus personnalisée » (Petit, 2002). Ainsi, même si, sur le parc hôtelier français, la part en nombre

de chambres de l’hôtellerie de chaine et donc logiquement la capacité moyenne des hôtels, continuent de croitre, on remarque l’apparition de plus petites unités ainsi que des regroupements restreints d’hôtels, formant ce que l’on pourrait appeler des « microgroupes ». Plusieurs exemples