Outils De Réservation Univers Voyage d'Affaires

isant à contrôler la cohérence entre les accords commerciaux négociés et les offres proposées.

L’AFTM et ule cabinet Concomitancene société de conseil ont commissionné une étude portant sur les opportunités manquées d’optimisation des usagesles usages et pratiques d’un SBT, pour une meilleure maîtrise de la politique voyage des entreprises. L’objectif global étant d’apporter une vision claire de l’usage que font les entreprises du SBT, et de clarifier le rôle des acteurs (TMC, Editeurs, Fournisseurs, Equipes Internes) dans l’animation et l’administration du SBT (qui fait quoi et comment)

Cette étude a été réalisée auprès de 53 entreprises ayant pour dénominateur commun un SBT.

1/ Le Self Booking Tools : quelle maturité dans les usagesune maturité grandissante en termes d’usage ?

Avec le développement de l’usage d’internet et des outils de communication, la part des réservations online est en progression. (cf. white paper concomitance).

• Le poids du online dans le mix canal de réservation en forte augmentation :

58% des entreprises interrogées disent pratiquer des bookings mixtes comprenant à la fois le segment online et le offline.

Par rapport à la répartition mix canal vs fournisseur, globalement la part du volume traité par canal online est supérieure à la part offline à l’exception de l’hôtellerie où les réservations s’effectuent encore à 63,32% par le canal traditionnel. Ceci vient du fait que, les accords commerciaux avec les fournisseurs d’hôtels ne sont pas encore systématiques. Dans la plupart des cas, le voyageur effectue et paye lui même sa réservation. (cf White paper Concomitance sur les pratiques des entreprises sur l’hôtellerie).

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• Des usages qui se développent en fonction de la courbe d’expérience de l’entreprise

Les SBT offrent bien plus qu’un moyen de réservation en ligne. Ils permettent de gérer et ou de s’interfacer avec des solutions de dépenses de voyages et des notes de frais d’une entreprise en combinant les règles de gestion définies dans leur politique voyages et les accords commerciaux passés avec les fournisseurs.

• La couverture fonctionnelle des outils on-line :

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L’utilisation optimale du SBT est fonction de la courbe d’expérience de l’entreprise en termes de pratique du SBT. En effet, les entreprises disposant d’un SBT depuis plus de cinq ans l’utilisent plus largement à toutes les étapes du processus voyages :

✓ En pré-trip pour la saisie et l’approbation des ordres de mission et la réservation

✓ En post-trip pour la saisie et l’approbation des notes de frais, et du paiement

Plusieurs raisons à cela : une plus grande complexité d’intégration dans les systèmes d’informations des entreprises et des enjeux culturels liés à la mise en place.

Points à retenir :

Avec l’augmentation des usages de l’internet, la part des réservations on line se développe et le taux d’adoption des SBT également.

L’utilisation du SBT n’est optimale que, lorsque l’entreprise a une maturité d’usage de plus de 5ans.

On note dès lors une sous-utilisastsions des fonctionnalités du SBT

2/ Le Self Booking Tools : quelle organisation dans les entreprises ?

• Le cycle de vie du SBT :

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L’ensemble des acteurs, intervient tout au long du cycle de vie du SBT avec cependant des niveaux d’implications plus ou moins élevé selon leurs rôles. Ils accompagnent les entreprises dans le choix du SBT, son implémentation mais également dans les étapes de son processus de paramétrage (Animation & Administration du SBT). Il est intéressant de noter le rôle prédominant des TMC dans le cycle de vie mais également dans le processus de paramétrage ci-dessous. Les TMC semblent avoir un positionnement d’expert métier auprès des entreprises.

• Processus de paramétrage du SBT (Animation &Administration du SBT) en deux phases :

Les deux phases du processus de paramétrage du SBT :

Par rapport au processus de paramétrage du SBT, les tâches réalisées dans le SBT peuvent être scindées en deux phases : la phase de gestion initiale et la phase de gestion dynamique

- La phase de gestion initiale :

Cette phase correspond au paramétrage de l’outil avec des données et des règles de gestion d’affichage issues des accords commerciaux, de la politique voyage et d’affichage.

- La phase de gestion dynamique :

Cette phase comprend accords commerciaux, de la politique voyage et d’affichage.

La phase de gestion dynamique

Cette phase comprend deux2 grandes étapes à savoir : l’actualisation des accords et l’animation de l’offre ainsi que le suivi-contrôle des accords et la mise à jour des tarifs.

Le rôle des acteurs accords commerciaux dans le processus de paramétrage (Animation & Administration du SBT)

o Plusieurs intervenants sur le paramétrage et l’animation

| |Paramétrage des |Actualisation, |Consolidation | |

|Etapes du |Accords (Phase de|Suivi et |des données | |

|paramétrage | |Animation des |(Reporting) | |

|Du SBT |gestion initiale)|Accords | | |

| | |(phase de gestion| | |

|Acteurs | |dynamique) | | |

|% d’affichage des|100% |66% |66% |78% |

|accords | | | | |

|commerciaux | | | | |

Les accords avec les compagnies Aériennes et les hôtels sont ceux qui font l’objet de plus d’affichage. Ce sont les postes de dépenses très importantes. Pour la majorité des entreprises, ce taux d’affichage élevé est dû à la mise en place des SLAs. 100% des entreprises ont signé des SLAs concernant les accords

sSur l’aérien, 76% sur le ferroviaire, 82% sur l’hôtellerie, et 71% sur la location de véhicule.

4/

Focus sur la phase de gestion dynamique du SBTnécessaire à l’animation dans le SBT

Parmi les différentes tâches énumérées ci-dessous, pouvez-vous nous indiquer l'importance que vous leur accordez sur une échelle de 1à 4?

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• Actualisation / réactualisation des contrats :

C’est la tâche la plus importante de la phase de gestion dynamique. Elle est d’autant plus importante lorsqu’il s’agit des entreprises avec une maturité d’usage du SBT supérieure à 5ans. Cette tâche est réalisée pour 50% des entreprises par des TMC mais également pour 31% par les éditeurs. 70% des entreprises disent avoir mise en place un contrat spécifique .Lorsque les TMC effectuent l’actualisation du contrat, seules 35% des entreprises disent avoir mis en place un contrat spécifique et quand c’est les éditeurs, 45% des entreprises ont recours à un contrat. Pour cette tâche aussi, les entreprises contrôlent davantage les éditeurs que les TMC.

• Mise en avant au fil de l'eau de tarifs ou de promotions spécifiques :

Seules 40% des entreprises estiment cette tâche importante. Elle est réalisée pour 46% des entreprises par des TMC, et pour 29% par les éditeurs ou l’équipe interne. Elle fait l’objet dans une moindre mesure de contrat spécifique. Lorsqu’elle est effectuée par la TMC 29% des entreprises mettent en place un contrat et lorsqu’elle réalisée par les éditeurs 35% ont recours à un contrat.

En ce qui concerne le contrôle, les entreprises qui ont mis en place un contrat spécifique surveillent bien la mise en avant des tarifs ou des promotions spécifiques.

• Suivi de l'application des accords (reporting) :

Le suivi pour 50% des entreprises