Sesfuiresocial

(12.4%), les agriculteurs (15%) et les particuliers (72.6%), eux même segmentés en haut de gamme, intermédiaires et grand public selon leur revenu ou encore les mouvements sur les comptes.(annexe)

3 – Le contexte organisationnel de l’UC :

- Le profil et missions de l’équipe commerciale :

L’agence de Mirande se compose de 11 salariés avec le Directeur d’agence (annexe) ainsi que 2 apprentis. Il s’agit d’une équipe jeune et dynamique d’une moyenne d’âge d’environs 30 ans.

(annexe mission de l’équipe)

Le management :

Le style de management est participatif avec des délégations importantes. Les employés peuvent ainsi prendre des initiatives et s’impliquer d’avantage dans leur travail. De plus, le dialogue au sein de l’équipe permet une bonne entente entre les salariés et avec la direction.

L’organisation du travail :

Du Mardi au Vendredi, les salariés et le Directeur d’agence se rassemble pour une réunion d’animation du matin (RAM). Elle a pour but de donner les orientations stratégiques, d’organiser le travail entre les employés, d’évoquer les problèmes ou changements qui peuvent avoir lieu tout au long de la semaine ou encore de présenter de nouveaux produits ou services.

Puis, chaque semaine, un planning est établi au sein de l’agence, qui fixe les rdv des conseillers ainsi que l’organisation de l’agence au niveau de l’accueil ou de la gestion des valeurs. (annexe)

4 – Le contexte commercial de l’UC :

L’offre :

En ce qui concerne le secteur bancaire, le Crédit Agricole propose des produits d’épargne, des prêts, des comptes chèques ou encore des placements financiers. (annexe) On propose aussi des produits d’assurance de biens et de personnes avec les filières Pacifica et Prédica.

Les méthodes de ventes et de gestion de la clientèle :

Au Crédit Agricole est mis en place le nouveau pacte client (NPC). Il s’agit d’écouter et de suivre les besoins des clients pour proposer nos différents services. C’est ce que l’on appelle les univers de besoin.

La relation commerciale est donc personnalisée avec des conseillers à l’écoute de leur client. De plus, pour rester en contact avec le client, de nombreux canaux de communication sont utilisés (envoi de mails, sms aux clients, nouvelles campagnes de publicité tv, radio ou PLV...). Pour mesurer l’efficacité de cette stratégie, 2 enquêtes de satisfaction sont réalisées chaque année auprès de nos clients.

Une autre valeur du Crédit Agricole, le sociétariat. En effet, un client peut, s’il le souhaite, détenir des parts sociales, donc une part du capital du l’entreprise, ce qui lui permettra d’avoir un droit de vote aux assemblées générales, de participer aux grandes décisions et orientation générales de l’entreprise... Le client sociétaire bénéficie donc de plusieurs avantages sur certains services et il perçoit aussi une rémunération supplémentaire dû à ses parts sociales.

Diagnostic partiel de l’Unité Commerciale

Pour réaliser le diagnostic de mon unité commerciale, j’ai tout d’abord rechercher les opportunités et les menaces de l’environnement extérieur, puis les forces et faiblesses afin d’analyser le contexte interne de mon UC.

Diagnostic externe

Les opportunités Les menaces

- Le Crédit Agricole se situe au 21ème rang des banques les plus sûres au monde en 2011 (annexe)

- Une politique commerciale innovante : nouveau pacte client, pour fidéliser le client en lui proposant des produits bancaires qui répondent à ses besoins.

- L’offre de produit bancaire s’est multipliée, diversifiée pour répondre à chaque besoins des clients ( produit d’assurance, offres pour les jeunes, financement de projets personnels…)

- Aujourd’hui, près de 99 % des français disposent d’un compte bancaire, alors qu’avant 1967, le taux de bancarisation de la population française avoisinait les 20 %

- Le développement d’Internet permet aux banques d’avoir un nouveau canal de communication qui permet de rester en contact avec ses clients

- La crise financière qui dure depuis 2008 affecte le moral des ménages qui ont moins confiance par rapport aux banques.

- Beaucoup de concurrence dû à l’implantation de nombreuses enseignes ( banques et assurances)

- Une tarification quasi identique et des offres similaires, difficile de se différencier de la concurrence.

- Les banques en ligne constituent une forte concurrence avec le développement d’Internet (monabank, mabanqueprivée.com....) Leur part de marché à doublée en 1 an (annexe)

Diagnostic interne

ForcesFaiblesses

- L’agence de Mirande et une agence de proximité, les employés connaissent leurs clients ce qui permet une meilleure relation client

- La facilité d’accès à l’agence (parking, accès facile aux personnes à mobilité réduite…)

- Ouverture de l’agence en continue tous les jours de la semaine, contrairement aux autres banques fermées soit le lundi soit le samedi ce qui permet de satisfaire tous nos clients (les actifs peuvent venir le samedi à leur agence, les personnes âgées peuvent aller à leur banque le lundi, jour du marché de la ville…)

- Des conseillers adaptés à chaque segment de clientèle (professionnels, particulier, patrimonial, jeunes…)

- Le site Internet lefil.com permet de rester en contact avec le client

- Un taux de pénétration faible pour le secteur de Mirande 38.20 % par rapport à la région dû à la présence d’une forte concurrence sur la zone avec de nombreuses enseignes représentées (annexe)

- Une situation géographique éloignée de la concurrence qui se regroupe au centre de la ville (annexe)

-.41 % des clients le sont depuis 10 ans, on observe donc un essouflement de la conquête. Seulement 15.4 % d’entre eux sont clients à l’agence depuis 1 à 5 ans (annexe)

- Un vieillissement de la clientèle, 28 % sont retraités

- Certain segments de clientèle ne sont pas assez développés, notamment les jeunes et les associations

Conclusion :

Le Crédit Agricole est la banque la plus représentée sur le département du Gers. En ce qui concerne Mirande, le Crédit Agricole doit être face à une forte concurrence. Elle doit donc se démarquer par sa relation de proximité avec le client.

La fidélisation et la conquête semblent être 2 axes majeurs de la relation client : l'agence de Mirande ne semble donc pas assez performante en terme de conquête, notamment sur deux segments de clientèle : les jeunes et les associations qui ne sont pas assez dynamiques.

Problématique : Comment pourrait-on redynamiser certains segments de clientèle peu actifs au sein de l'agence ?

Préconisations

Rappel de la problématique : Comment pourrait-on redynamiser certains segments de clientèle peu actifs au sein de l’agence ?

1 – ouverture de comptes jeunes pour augmenter les performances de ce segment de clientèle

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