La Servuction

une culture managériale et marketing particulièrement adaptée à la logique du secteur secondaire. Pour autant, la suprématie de ces approches ne conduit pas forcément à leur adéquation avec le secteur tertiaire ; celui des services. La montée en force de se secteur est donc l’occasion d’inventer de nouvelles approches mieux adaptées à la logique de la production des services.

Le service engage donc, en même temps, un processus de production et de livraison pour lequel le client est acheteur et producteur. La servuction, définie par LANGEARD et EIGLIER en 1987 par « l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface client-entreprise nécessaire à la réalisation d’une prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été déterminées ».

Le schéma ci-dessus propose une formalisation du système de production

Toutefois, il reste trop simpliste par rapport à la réalité. Il faut y ajouter deux éléments essentiels pour comprendre comment gérer la qualité d’une production de service.

♦ D’une part, la servuction, en règle générale, concerne plusieurs clients à la fois (un voyage organisé par exemple).

♦ d’autre part, la présence obligatoire dans l’entreprise d’une partie non visible par le client généralement appelé « back office » (par rapport au « front office » en contact avec la clientèle).

C’est au gestionnaire du service d’organiser l’ensemble de ces éléments pour assurer la qualité du service fourni.

L’introduction de cette servuction cher Air France a donné lieu à la création de six secteurs « front office » (cinq pour les destinations et un pour le fret) et de cinq secteurs « back office » (la maintenance, l’informatique, le commercial, les escales parisiennes et les gros travaux sur avions). En même temps a été mis au point un contrat des droits de passager, un programme de fidélisation et un système de contrôle de la qualité du service.

Le schéma suivant présente l'ensemble des intervenants dans la servuction:

CLIENT A CLIENT C

C CLIENT B

. Ce schéma permet de montrer un ensemble d'interaction entre ses intervenants:

← Client-personnel en contact : sans client y'a pas pour qui fournir le service. Le personnel en contact ont un rôle de commercialisation du support physique et aussi de fidélisation de la clientèle.

← Back office- front office : la qualité du service dépend de la maîtrise de l'interaction entre personnel. Le degré de réactivité et rapidité de service est liée à la souplesse de cette interaction. Exp : le service dans SNACK

← Interaction entre les clients : puisque le client participe dans la production de service cela il lui rend un contrôleur de la qualité de service. En fait, il est exigeant en termes de la standardisation de service et fait attention à toute discrimination ^par rapport à autre client. En plus, le client peut jouer le rôle d'ambassadeur de l'entreprise en cas de sa satisfaction de service offert. L'entreprise doit, donc, maîtriser cette interaction entre clients. Exp : les classes dans les avions ou trains, ou la création des salons d'affaire dans les hôtels.

Zeitmal et Bitner dans « Services marketing » (1996) identifient cinq critères principaux sur lesquels les clients portent leur attention :

• La tangibilité ; lorsque les prestations comportent des éléments tangibles, les clients sont sensibles à ‘apparence et à la présentation de ces éléments. C’est par exemple le cas des téléphones mobiles ; l'emplacement, les bâtiments, les équipements, la tenue du personnel donnent aussi une image sur la qualité de service.

• La fiabilité : le consommateur attend un certain niveau de qualité, toujours égal, d’où l’intérêt de le standardiser

• La réactivité : le client se rendant généralement sur le lieu de production de service (coiffeur, distributeur …) accepte de plus en plus mal les délais d’attente et l’absence de réactivité de producteur ;

• Le professionnalisme : le client est exigeant en matière de conseil et d’information sur le service proposé (exemple voyage) ; il veut une personnalisation du traitement (service sur mesure).

• L’empathie : l’accès au service doit être le plus aisé possible tant en terme de structure d’accueil que de compétences du personnel. La communication joue ici un rôle primordial

TOURISME ET PRODUCTION:

Aujourd’hui le tourisme en tant qu’activité économique tend à entretenir des relations directes et indirectes avec l’ensemble du secteur économique, en effet étant donné la variété des secteurs qui sont à l’origine de la production touristique .le tourisme est source de dynamisme économique à l’échelle globale de l’économie d’une économie.

ROBERT défini la production comme étant : « la valeur des services et des biens finaux crées par les secteurs d’activité durant une période bien déterminée, en générale une année .le concept économique du tourisme se construit a partir du concept des distinctions touristiques où sont produits des biens et des services qui seront consommés par les touristes, cette caractéristique est propre au tourisme ».

Une autre définition de la production de PIRRE PY : « production touristique regroupe l’ensemble des services et des biens finals