Les GDS et l'hôtellerie

Les GDS et l’hôtellerie

Quels sont-ils, [pic 3]quel est leur rôle ?

[pic 4]Matthieu Sloves - 27 avril 2016

Sommaire

Introduction………………………………3

I – Qu’est-ce qu’un GDS ?.........................5

II – Les GDS et Internet………………….7

III – La nouvelle facette des GDS………..8

IV – Comparatif des GDS……………….10

Conclusion……………………………….11

Introduction

[pic 5][pic 6]

Les GDS sont des plates-formes électroniques de gestion des réservations qui permettent aux agences de voyages de connaître l'état du stock des différents fournisseurs de produits touristiques (compagnies aériennes, chaîne d'hôtels, société de location de voiture, tour operators...) et de réserver à distance.

Les GDS datent de 1962, quand le tourisme, principalement par aviation, a commencé à se démocratiser à grande échelle. À ce moment, American Airlines, tout comme les autres compagnies aériennes, gérait ses réservations à la main, ce qui entrainait de nombreuses pertes en cas de réservation non honorée, mobilisait jusqu’à huit employés autour des mêmes « cartes » de réservation, et engendrait des réservations pouvant mettre jusqu’à trois heures, le tout par téléphone.

À la suite d’une rencontre avec IBM, qui travaillait jusque-là sur le système SAGE pour l’US Air Force, qui permettrait de coordonner des messages afin de prévoir des attaques aériennes de l’ennemi, le PDG d’AA, C. R. Smith, a vu la manière d’adapter ce système à l’industrie du tourisme en synchronisant non pas les messages de « guerre » mais les réservations des clients.

C’est ainsi que les deux vont s’allier afin de développer ce qui deviendra SABER, le premier Global Distribution System au monde.

Ce système permet, dès le départ, à une agence de voyages de réserver un siège dans un avion, de connaître les sièges restants et d’envoyer l’information à la compagnie aérienne sans avoir à utiliser le téléphone, ce qui réduira considérablement le temps de réservation et les problèmes de multi-affectation des sièges.

Le système fut largement adopté en 1960 et, en moins de quatre ans, SABER prend en charge la totalité des réservations d’American Airlines.

Dix ans et un changement de nom plus tard, SABRE s’ouvre aux voyagistes. Il deviendra ainsi approuvé et utilisé par le plus grand nombre pour son côté pratique, puis indispensable.

De nombreux autres GDS ont depuis été créés, ce que nous allons voir au fil de ce dossier.

Qu’est-ce qu’un Système de Distribution Globale ou GDS ?

Un GDS est un système de réservation globalisé permettant à différents acteurs du tourisme de gérer leurs réservations dans un espace coordonné, afin d’optimiser le remplissage des avions/hôtels et autres « resort » dans lequel il est utilisé.

De cette manière, un hôtel ayant décidé d’utiliser un GDS sera réservable par une agence de voyages ayant accès à ce GDS, de même qu’un vol, une voiture de location ou encore certains restaurants.

Par exemple, si un client se rend dans une agence de voyage et décide de booker un voyage à New York, l’agence sera en mesure, par le GDS, de lui proposer le meilleur vol afin de minimiser les coûts en fonction du remplissage des avions etc, mais aussi le meilleur hôtel et la voiture de location allant avec. C’est de cette manière que les agences ont plus de facilité à booker tous ces services en « all inclusive », car ils sont tous liés l’un à l’autre par l’intermédiaire de Sabre, Amadeus ou Travelport.

[pic 7]        L’interface du logiciel SABRE, avec ici le remplissage d’un vol American Airlines

De cette manière, toutes les réservations pour les acteurs ayant adhéré à un GDS sont centralisées à un seul et même endroit, dans le logiciel (la plupart des GDS ont aussi une interface web sans logiciel aujourd’hui) afin de réduire le temps passé à chercher les produits et à les faire coïncider.

Afin d’aller plus loin, on peut également mentionner le fait que les hôtels peuvent payer pour apparaître en première page d’un GDS, comme le décrit Amadeus dans son programme « Amadeus Instant Preference ». Ce programme permet, selon leurs dires, aux hôtels de sortir du lot en payant leur mise en première page, comme le ferait un site sur Google adwords, afin d’apparaître dans les premiers résultats de recherche et ainsi être plus facilement proposé aux clients.

Ce système de paiement est totalement transparent aux yeux des agences qui voient l’hôtel apparaître de manière normale et non en tant qu’hôtel qui aurait payé, comme l’hôtel Candlewood sur le screenshot ci-dessous.

[pic 8]

Un screenshot de la plateforme d’hôtellerie d’Amadeus, le GDS européen

Les GDS et Internet

Avec l’arrivée d’Internet, les GDS ont ainsi dû faire face à une baisse de l’intérêt envers les agences de voyage et ainsi agir en conséquence.

C’est pourquoi de nombreux GDS ont lancé leur solution en ligne, ces sites que nous utilisons pour réserver nos voyages, qui ont tous été racheté au cours des années 2000 par différents acteurs de la réservation.
Ils sont nombreux, on compte par exemple Lastminute.com, racheté en 2005 pour 843 millions d’euros par l’américain SABRE, puis revendu en 2014 pour 125 millions de dollars afin de créer Travelocity, leur propre agence de voyages en ligne.

Opodo.com, acheté par l’européen Amadeus, a été revendu en 2011 pour 450 millions d’euros au groupe eDreams – GoVoyages, tandis que Travelport a racheté le site Sprice.

Un avantage que les GDS ont su conserver en comparaison avec internet est la réservation des palaces qui ne se fait pas par l’intermédiaire de sites comme Booking et autres OTA en raison de l’image moins haut de gamme.
Le GDS pourra, lui, les proposer, étant donné que le client final ne traite pas directement avec lui mais passe par une interface (ici l’agent de voyages) qui pourra ainsi proposer le palace sans en entacher la réputation et le prestige.

On constate clairement que malgré leurs efforts, les GDS sont très peu performants et présents sur internet, c’est pourquoi ils doivent proposer des services à valeur ajoutée afin de convaincre les hôtels d’y adhérer.

C’est pourquoi ces derniers sont maintenant de véritables outils de travail et non plus des systèmes uniquement de réservation.

La nouvelle facette des GDS

Comme vu précédemment, l’arrivée d’Internet a grandement touché les GDS qui ont perdu de leur utilité, tout comme les agences de voyage.

Les GDS ont ainsi changé de visage afin de devenir un service d’aide à l’hôtellerie, une véritable suite logicielle pour accompagner l’hôtelier et optimiser son remplissage.

C’est le cas d’Amadeus et son « Amadeus Hotel Platform », un logiciel à destination des hôteliers afin d’obtenir plus facilement de précieuses informations : calcul automatique du RevPAR (revenu par chambre), les tendances en matière de réservation, les préférences des clients, l’efficacité des commerciaux et du call center (pour les plus gros hôtels ou les chaînes), un suivi de l’inventaire (pour les serviettes, savons et autres), ou encore les chambres disponibles dans les autres hôtels du groupe.

 Le tout sur une seule et unique interface en ligne accessible à tout moment par les responsables, ce qui en fait un véritable outil stratégique de suivi de la clientèle mais aussi des performances avec des tableaux de bord personnalisés etc.

Toutes les données sont ainsi synchronisées entre les établissements afin d’agir rapidement et de satisfaire au mieux le client (toutes ses informations sont conservées dans le logiciel).

[pic 9]

De la même manière, SABRE, qui vient de faire l’acquisition de Trust, un acteur majeur de la reservation hôtelière, propose un ensemble de solutions permettant de faciliter la vie de l’hôtellerie, que ce soit pour la chaîne hôtelière ou pour l’hôtel indépendant. Ces services sont bien sûr assujettis au fait d’être présent sur le catalogue du GDS et ainsi réservable par le biais de ce dernier.

Ces solutions globales d’aide portent un nom : les SaaS, pour « Software as a Service », littéralement le logiciel en tant que service. On comprend ainsi très bien la volonté qu’ont ces logiciels à faciliter les tâches quotidiennes afin de laisser l’hôtelier se concentrer sur des points plus importants comme l’innovation ou les partenariats.

Le logiciel en lui-même, sans le reste de la solution (GDS) est appelé PMS pour Property Management System, qui permet de gérer :

« [pic 10] réservation : en direct ou par les canaux de réservations interfacés
[pic 11] facturation : avec éventuel facturation déportées depuis les terminaux points de vente (restauration, bar, boutique, spa, golf...) et/ou depuis les systèmes de gestion de téléphonie/Internet/PayTV...
[pic 12] gestion des débiteurs : elle est souvent assurée dans le PMS
[pic 13] gestion de la relation client : basique avec un simple cardex ou plus évoluée avec envoi automatique d’emails par le système ou par un système tiers interfacé
[pic 14] gestion des automates : énergie,
[pic 15] QMS pour Quality Management System
[pic 16] gestion des relations avec les autres services : attribution des chambres à nettoyer, réparer, livrer... »