Comment gérer les conflits

ntrôlable quand apparaît un cercle vicieux qui ne peut être brisé par aucune des deux parties. Si vous connaissez la nature du conflit, vous êtes plus à même d'avancer des solutions efficaces où tout le monde trouve son compte sur le lieu de travail.

L’entreprise est un lieu où se rencontrent des personnes et des cultures différentes. Les liens d’alliance et de saine compétition qui s’y tissent permettent de construire des systèmes efficaces dans lesquels les personnes et l’entreprise y trouvent leur compte. Nous savons également que cette mise en présence peut déboucher sur des coalitions et des compétitions malsaines.

Il serait illusoire et sans doute dangereux de prétendre faire disparaître les oppositions dans le monde du travail. Il n’en reste pas moins vrai que, lorsque les conflits montent en niveau il convient d’intervenir de façon appropriée.

En qualité de manager, la gestion des conflits d'équipe fait partie de votre mission.

Comment les percevoir et les comprendre, et comment les gérer efficacement ?

I. Le conflit

A. Définition

Le mot conflit vient du latin « conflictus », deux interprétations sont possibles :

La première signifie « choc » : c’est la lutte, le combat, la guerre qui inflige généralement des pertes aux deux adversaires.

La deuxième signifie la rencontre de sentiments ou d’intérêts qui s’opposent : querelles, désaccords, les luttes de pouvoir.

Le Petit Larousse reprend l’étymologie et le définit comme étant la lutte de sentiments contraires, antagonisme. Opposition vécue par l’individu entre les pulsions et les interdits sociaux ou moraux.

Selon Christine MARSAN , il s'agit d'une situation de blocage entre au moins deux personnes qui ont un intérêt ou un objectif en commun et sur lequel elles ne sont pas d'accord. Ce sont, par ailleurs, des personnes qui se reconnaissent. Le conflit est qualifié à partir du moment où l'on sent une tension, qu'elle soit explicite ou latente. Dans un conflit larvé les tensions s'illustrent par de l'agressivité.

B. Acteurs

Le conflit peut exister entre deux personnes, une personne et un groupe ou encore entre deux groupes.

J.F DORTIER définit deux types de conflits :

Les conflits verticaux qui sont entre dirigeants et salariés,

Les conflits horizontaux qui sont entre salariés ou entre dirigeants.

On peut remarquer un conflit à travers différents signes tels que : un sentiment tenace de tension ou un langage non verbal (bras croisé, yeux baissé, s’asseoir dos à vous ou loin du groupe).

II. Les sources de conflits

Chaque situation nécessite une analyse fine de ses acteurs, de son contexte et de tout autre facteur pouvant influer sur la situation. Il s’agit ici de donner des clés pour essayer de décrypter certaines situations et d’adapter les réponses. Trouver une solution adéquate au conflit suppose d’en trouver la cause et la source qui amènent à définir un certain type de conflit. Une bonne analyse de la situation permettra donc une meilleure gestion de la crise. Les facteurs de tension au sein de l’entreprise sont nombreux et diffèrent selon les auteurs. Nous avons classés les différents types de conflits en fonction du degré de difficulté de résolution.

A. Conflits positifs

1) Conflit d’idées (ou cognitif)

Selon les études réalisées par Jean PIAGET :

Pour le courant socioconstructiviste, les interactions entre individus sont envisagées comme source possible de progrès dans l’apprentissage. Ainsi Doise et Mugny vont comparer l’efficacité d’une tâche menée en groupe ou menée individuellement. Ils arrivent à la conclusion que la tâche collective peut conduire à un résultat supérieur. Perret-Clermont insiste sur le fait que le déséquilibre et le progrès peuvent être provoqués par des interactions entre pairs quand ils confrontent des points de vue différents. Vygotsky prétend que les interactions sociales sont primordiales dans un apprentissage et permettent de créer un conflit socio-cognitif entre les apprenants. Il lui permet de bénéficier d'informations divergentes, ce qui peut aider la personne à élaborer une réponse nouvelle : c'est la pensée divergente.

Selon Tania ZITTOUN :

L’étude a été portée sur les enfants, mais ce principe peut s’appliquer aux adultes, notamment dans le cadre du travail. La notion de "conflit socio-cognitif" désigne la constellation du processus suivant :

- Soit une situation où deux enfants travaillent à la résolution d'un problème, un désaccord peut apparaître entre eux, et être plus ou moins clairement exprimé. On parle de conflit de points de vue socialement vécu.

- Confronté à l'obstacle que représente le point de vue d'autrui, l'enfant va devoir tenir compte de la possibilité de l'existence d'autres points de vue. Si l'enfant ne considère pas ce désaccord comme une attaque personnelle, à un niveau affectif, ou comme un conflit susceptible de mettre la relation interpersonnelle en danger, mais bien comme une confrontation entre points de vue différents sur un même objet, il doit admettre que sa position n'est pas nécessairement la seule possible : ceci est la décentration cognitive.

- Cette situation de déséquilibre, psychologiquement intenable, entre une position propre momentanément interrogée et la proposition/l'opposition d'autrui, dont on ne sait si elle est acceptable, exige un effort d'élaboration cognitive afin de pouvoir tenir compte de ces deux points de vue, c'est-à-dire de les intégrer dans un ensemble plus cohérent où les deux possibilités seront examinées, remises en question, à la recherche de la validité de l'une et / ou de l'autre, voire d’une troisième. C'est la résolution de cette sorte de dissonance que l'on appelle résolution cognitive du conflit.

- La solution qui est alors produite par ce processus cognitif est apparue souvent "supérieure" et "mieux adaptée" à la situation que la proposition antérieure de l'enfant, voire même que celle des deux enfants. Le "bénéfice" de ce conflit n'est donc pas simplement la solution élaborée à partir de deux solutions partielles (le produit de l'opération), mais bien la restructuration cognitive qui l'a produite. C'est en elle que réside l'innovation créative issue du conflit, elle a été qualifiée de "supérieure" ou "mieux adaptée" dans la mesure où, aux yeux des chercheurs, elle semblait répondre plus adéquatement que les conduites antérieures aux exigences de la tâche définies par eux.

- Ainsi parlera-t-on de progrès cognitif si la résolution de ce conflit a permis le développement/l'acquisition d'une compétence cognitive nouvelle que l'enfant est capable de réactualiser par la suite, seul, dans d'autres situations plus ou moins similaires.

Kathleen M. Eisendardt, Jean L. Kahwajy et L.J. Bourgeois mentionnent qu’un des moyens de former des équipes productives consiste à étudier comment elles règlent les conflits d’idées. De nombreuses études universitaires ont démontré que la présence d'un conflit d'idées au sein d'une équipe de dirigeants n'est pas seulement naturelle mais presque souhaitable. Ils affirment que " le conflit d'idées permet aux cadres d'élargir leur champ d'informations, de comprendre plus à fond certains problèmes et de choisir parmi un plus grand nombre de solutions possibles ".

2) Conflit expérimental

Selon ACT FORMATION le conflit peut parfois être provoqué. On l’utilise sciemment pour tester le pouvoir d’un individu et ses aptitudes : l’une des deux parties “pousse” ou provoque l’autre en vue de mesurer son pouvoir par exemple lors d’entretien d’embauche, d’évolution hiérarchique ou de nouvelles missions confiées.

B. Conflits liés à l’organisation

1) Dysfonctionnement dû à un manque de communication

Bureaux fermés et utilisation limitée des moyens de communication (réunion, intranet…) sont des sources de conflits. Ils sont souvent assimilés à des problèmes de communication, des malentendus, des manques de communication, qu’il suffirait de pallier par une meilleure communication. C’est effectivement un art de bien communiquer : la communication non-violente de Marc Rosenberg apprend à respecter autrui et à ne pas envenimer inutilement la situation. Mais les problèmes de communication cachent souvent d’autres causes.

Nous pouvons approfondir ce point par une explication du malentendu. C’est le plus