Comment resoudre les problemes

ats des solutions mises en place et les comparer à la situation initiale ______________________________________________________ 20 8. Etape n°6 : Assurer __________________________________________________ 20 8.1 Formaliser les solutions et si possible mettre en place des systèmes anti-erreurs__________20 8.2 Généraliser les solutions si possible ______________________________________________21 8.3 Valoriser le groupe de travail et les personnes ayant mis en œuvre les actions ___________21 9. Récapituler la méthode _______________________________________________ 21 10. Conclusion ________________________________________________________ 22 GESTION DE LA QUALITÉ Démarche de résolution de problèmes Sandrine Quesnel – Gérard Casanova 2

1. Introduction

Pourquoi est-il nécessaire d’avoir une démarche de résolution de problèmes ? Nous avons tous été confrontés dans notre vie personnelle ou professionnelle à des problèmes répétitifs. Prenons l’exemple d’une conduite de réunion où on peut retrouver plusieurs problèmes : - Les participants arrivent en retard, certains n’ont pas été prévenus - La salle est trop petite, trop froide, trop chaude, etc. - L’objectif de la réunion n’est pas clair, etc. La première réaction face à un problème est souvent celle du "Y a qu’à…", "Faut qu’on…", où nous proposons des solutions sans prendre en compte les véritables causes du problème. Ces solutions restent bien souvent à l’état de vœu pieu car elles ne sont pas formalisées. Les solutions mises en œuvre mais qui n’arrivent toujours pas à résoudre le problème sont vite abandonnées. La démarche de résolution de problèmes (PDCA) permet d'éviter tout cela et de résoudre un problème de façon définitive. Comment se situe le PDCA dans la démarche qualité :

Satisfaction du client

Système qualité

Organisation

Assurance qualité

Détection

Audit

Résolution de problèmes

PDCA

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2. Le PDCA

Le PDCA, quatre mots clefs : Plan Do Check Act ou ou ou ou Préparer Dérouler Contrôler Assurer

Pour résoudre définitivement nos problèmes et nous améliorer individuellement ou en groupe de manière continue. Mots clefs 1 mot clef: PRÉPARER Objectifs : Poser le vrai problème, trouver les causes racines et choisir les solutions optimums.

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Etapes * Etape n°1 : Poser le problème Cette étape est constituée de cinq phases : - Identifier le problème, - Constituer un groupe de travail, - Formaliser le problème (PQQOQCC) (suite à l’analyse du QUI, enrichir éventuellement le groupe de travail), - Mesurer la situation actuelle grâce à la définition d’indicateurs représentatifs du problème, - Définir l’objectif. * Etape n°2 : Trouver les causes racines Cette étape est constituée de quatre phases : - Rechercher les causes (brainstorming), - Visualiser les causes (Diagramme d’Ishikawa), - Hiérarchiser les causes (vote pondéré), - Valider les causes principales (Diagramme de Pareto). * Etape n°3 : Choisir des solutions optimums Cette étape est constituée de deux phases : - Rechercher les solutions (brainstorming), - Sélectionner les solutions (analyse multicritères).

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Mots clefs 2ème mot clef : DÉROULER Objectifs : Etablir le plan d’action, mettre en place toutes les actions indiquées dans le plan d’action. 3ème mot clef : CONTRÔLER Objectifs : Vérifier que les actions mises en place sont efficaces et atteignent l’objectif défini.

Etapes * Etape n°4 : Mettre en œuvre la solution retenue Cette étape est constituée de trois phases : - Définir la zone d’expérimentation, - Rédiger un plan d’action, - Réaliser toutes les actions définies.

* Etape n°5 : Mesurer les résultats des solutions mises en place et les comparer à la situation initiale.

4ème mot clef : ASSURER Objectifs : Vérifier que les actions mises en place sont efficaces dans le temps. Formaliser les actions, les généraliser si possible et valoriser les acteurs.

* Etape n°6 Cette étape est constituée de trois phases : - Formaliser les solutions et dans certains cas mettre en place des systèmes anti-erreurs, - Généraliser les solutions si possible, - Valoriser le groupe de travail et les personnes ayant mis en œuvre les actions.

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3. Etape n°1 : Poser le problème

Afin d’illustrer les différentes étapes, nous allons utiliser un cas pratique de la vie quotidienne.

3.1 Identifier le problème

Lors de cette phase, on constate un décalage entre la situation souhaitée et la situation réelle ; cela peut provenir de l’expression d’une insatisfaction due à un dysfonctionnement ou à une dégradation. L’identification peut survenir lors d’un audit, mais peut aussi venir de constatations telles que : - certains clients nous paient en retard, - la communication entre les services fonctionne mal…

3.2 Constituer un groupe de travail

Pourquoi constituer un groupe de travail ? La mise en commun des compétences et des expériences de plusieurs personnes permettent une efficacité maximale dans la résolution de problèmes ; de plus, certaines méthodes (telles que le brainstorming) utilisent l’effet de synergie du groupe. Constitution du groupe : Le groupe ne doit pas être trop important (jusqu’à six ou sept personnes) car sinon cela ralentit considérablement la résolution de problèmes. Il doit posséder : - suffisamment de compétences techniques sur le sujet, - un pouvoir de décision suffisant pour pouvoir réaliser la mise en œuvre des actions décidées, - un animateur de groupe. Cet animateur est garant de la méthode, de la participation de tous, du respect des idées de chacun, il doit être directif sur la forme (bonne utilisation des outils) et non sur le fond (idées, opinions).

3.3 Formaliser le problème

La phase de formulation du problème est une phase importante car on ne peut résoudre un problème que s’il est bien défini. La tendance naturelle étant, une fois le problème posé, de vouloir apporter aussitôt des solutions. Le problème sera d’autant mieux défini si on peut le chiffrer à l’aide d’indicateurs le synthétisant. Une méthode couramment utilisée pour définir le problème est le PQQOQCC ce qui signifie POURQUOI ? QUOI ? QUI ? OU ? QUAND ? COMMENT ? COMBIEN ? Le fait de répondre à ces questions permet de cerner le problème et de le formaliser pour l’ensemble du groupe. GESTION DE LA QUALITÉ Démarche de résolution de problèmes Sandrine Quesnel – Gérard Casanova 6

Les réponses aux questions sont données par le groupe. L’ordre des questions n’est pas imposé et l’on peut revenir à une question pour la compléter. Quoi ? De quoi s’agit-il ? Quel produit ? Quel constituant ? Quelle étape du procédé ? Quel défaut ? … Qui ? Quelles personnes ? Quelle équipe ? Quel service ? Quelle qualification ? Qui doit-on tenir au courant des travaux ? Quelle catégorie clients, fournisseurs, actionnaires ? … Où ? À quel endroit ? À quelle étape ? Quel secteur ? Sur quel procédé ? À quelle distance ? … Quand ? À quel moment ? À quelle époque ? À quelle heure ? Depuis quand ? Le jour/la nuit ? À quelle fréquence ? L’hiver/ l’été ? … Comment ? Pourquoi ? A été détecté le problème ? Par quel contrôle ? … Traiter le problème ? Réaliser telle action ? Respecter telle procédure ? … Combien ? Combien coûte le problème ?

Les réponses à la question "qui ?" vont peut-être révéler le fait que de nouvelles personnes doivent être intégrées au groupe de travail actuel. La question "quoi ? " est certainement la plus difficile, mais il faut y répondre le plus précisément possible.

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Le groupe peut être amené à restreindre le périmètre du problème de façon à ce qu’il puisse le régler dans un délai raisonnable et veiller à ce qu’il reste un problème à taille humaine. Si le problème est, par exemple, l’apparition d’un cas de maladie infectieuse dans un collège, il faudra résoudre le problème concernant la maladie infectieuse dans le collège où il est apparu et non pas essayer de le résoudre pour tous les collèges de France ou du monde et pour toutes les maladies infectieuses.