De la circulation de l'information au management des connaissances

ue Des Garets, Professeur des universités et directrice du mémoire

▪ Frank Brillet, Directeur de l’IAE de Tours

▪ Jérôme Meric, Maître de Conférence et Directeur des études du Master 1 Sciences du Management de l’IAE de Tours

▪ Patricia Lamandé, Responsable administratif du Master 1 Sciences du Management de l’IAE de Tours

Je voudrais aussi remercier chaleureusement les personnes suivantes pour leur professionnalisme :

▪ Gilles Gasnet, Directeur Commercial Espaces Verts

▪ Daniel Lasne, Directeur Finance & Développement Réseau Espaces Verts

▪ Marie Josée Ploue, Divisionnaire Finance & Développement Réseau Espaces Verts

▪ Myriam Petit, Assistante Commerciale Espaces Verts

▪ Estelle Diaz, Assistante Marketing Agricole-Espaces Verts

▪ Philippe D’Hoine, Directeur Promotion des Ventes Agricole et Espaces Verts

▪ Alain Huet, Directeur Promotion des Ventes et Produits Espaces Verts

▪ Claire Bounioux, Coordinatrice Promotion des Ventes

▪ Anne Peiffer, Directeur Communication et Relations Presses

▪ Annie Dumont, Coordinatrice Documentation technique

▪ Stéphane Rabier, Directeur Produits Tracteurs 5 000 et Chargeurs Frontaux, Responsable Grands Comptes

▪ Cyrille Loiseau Responsable Gestion et Administration Pièces

▪ Jean Jacques Philippe, Directeur Service Après Ventes

▪ Eric Chateigner, Expert Technique Produits Espaces Verts

Enfin, je remercie les personnes suivantes pour leur accueil et leur soutient tout au long du stage :

▪ Sabine Courtel, Coordinatrice Approvisionnement Espaces Verts

▪ Brigitte Lefevre, Coordinatrice Approvisionnement Espaces Verts

▪ Nelly Lepoivre, Secrétaire Bilingue Promotion des Ventes

▪ Joelle Pompom, Assistante Promotion des Ventes

▪ Et toutes les autres personnes croisées lors du stage

Sommaire

Remerciements 3

Sommaire 4

Introduction 6

Le système d’information des entreprises : une efficacité mise à l’épreuve 7

1. La technologie au service des systèmes d’informations 8

1.1. Qu’est ce qu’un système d’information ? 8

1.2. Les outils du système d’information 9

1.2.1. Les technologies liées à l’Internet 10

1.2.1.1. Internet : réseau d’information et de communication externe 10

La recherche d’information par l’entreprise 10

La diffusion d’information sur Internet 10

1.2.1.2. Intranet : réseau d’information et de communication interne 11

Définition 11

Bénéfices de l’Intranet 11

1.2.1.3. Extranet : Réseau d’information et de communication interne et externe 12

Définition 12

Extranet client et Extranet fournisseur 12

1.2.2. Les Progiciels de Gestion Intégrés ou Enterprise Ressource Planning 14

1.2.2.1. Définitions 14

1.2.2.2. Les outils des ERP 14

Les serveurs 14

Les groupwares 15

Les workflow 15

2. Saturation, dispersion, rentabilité: les nouvelles limites des systèmes d’information 16

2.1. La saturation de l’information 16

2.1.1. La saturation de l’information sur Internet 16

2.1.2. La saturation de l’information au sein des entreprises 17

2.2. La dispersion de l’information 17

2.3. Une rentabilité mise à l’épreuve 19

Le management de la connaissance, 20

ou comment apprendre à gérer son système d’information et de communication 20

dans les entreprises d’aujourd’hui et de demain 20

1. De l’information à la connaissance 21

1.1. Management de l’information et système d’information 21

1.2. Management de la connaissance ou Knowledge Management 21

1.2.1. La connaissance explicite 22

1.2.2. La connaissance tacite 22

1.2.3. La création des connaissances nouvelles de Nonaka et Takeuchi 22

1.2.4. Le concept de Ba 24

1.2.5. La notion de Chi 25

2. Les outils du Knowledge Management 26

2.1. Les outils Internet 26

2.1.1.1. Le SEM et le SEO appliqués au monde de l’Internet 26

2.1.1.2. Le SEM et le SEO : outil indispensable des moteurs de recherche internes 27

2.1.2. Le web 2.0 27

2.1.2.1. Définition 27

2.1.2.2. Le web 2.0 appliqué aux entreprises 28

2.2. Les outils des professionnels du Knowledge Management 29

2.2.1. Les outils informatiques soutien du Knowledge Management 29

2.2.2. Le management des hommes à la base du management de la connaissance 30

2.2.2.1. Départ en retraite = perte de savoir et savoir-faire 30

2.2.2.2. Knowledge management et Intelligence collective 30

Conclusion 33

Bibliographie 35

Introduction

L’informatique, et plus globalement les nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC), ont révolutionné l’organisation des entreprises. Les ordinateurs ont permis d’accélérer la transmission et le traitement de l’information ainsi que la réduction des espaces de stockage des données. L’apparition et le développement d’Internet à la fin des années 1960, ont décuplé les possibilités informatiques des entreprises. Ils ont permis d’accélérer les échanges d’informations et de la rendre disponible partout, tout le temps. Ainsi, John Deere a mis en place de nombreux outils pour mettre à disposition d’importantes quantités d’informations (Site Internet, réseau Intranet et Extranet, messagerie électronique, etc.).

Toutefois, de nombreuses notions sont apparues depuis. Vous aurez sûrement déjà entendu parler d’entreprise neurone, d’intelligence collective, de management de la connaissance ou Knowledge Management, etc. Mais toutes ces notions soulèvent un point commun : pourquoi tant de nouvelles approches alors que l’on a vu que les NTIC et les technologies liées à Internet ont révolutionné l’organisation et le management de l’information, pour apporter aux entreprises un confort de communication et d’information, soit disant inégalé ? Les processus et les outils mis en place ne répondraient donc plus aux attentes des utilisateurs. En effet, pourquoi John Deere, alors qu’elle a mis en place ces outils issus des NTIC pour favoriser la communication avec son réseau de distribution, ressent le besoin de rechercher, de restructurer et de redistribuer sous une forme différente (en l’occurrence un DVD), des informations déjà disponibles, à la fois en version électronique mais également en version papier distribuées par voie postale, vers tous ses concessionnaires ? Il apparaît qu’il existe bien un problème lié à l’organisation de l’information au sein des organisations et des entreprises.

C’est pourquoi, dans un premier temps, ce mémoire va présenter les différents outils développés grâce aux NTIC. Seront notamment décris les systèmes informatisés d’informations ainsi que les technologies liées à Internet car ils ont permis de favoriser le management de l’information au sein des entreprises comme