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s. En effet, avec l’intensification des échanges, la maîtrise de la qualité est devenue le levier puissant de la compétitivité voire un gage fondamental de pérennité et développement de l’entreprise. Dans le même contexte, le client est devenu difficile à satisfaire. Il exige des produits et services de bonne qualité, à prix raisonnable, sans défaut, disponible partout au moment convenable et ayant des délais de livraison rapides. C’est en grande partie au marketing que revient cette fonction. En fait, le marketing joue un rôle primordial dans la production de la qualité ; En effet, la qualité et le marketing peuvent s’instaurer dans différentes entreprises en prenant en considération les besoins des consommateurs. L’Open Sky a rendu le ciel marocain ouvert à tous les pays membres de l’Union Européenne, et donc ouvert à la concurrence européenne, et le développement des compagnies low-cost accroît cette concurrence dans le domaine du transport aérien. Leur 1

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développement représente une des conséquences les plus visibles de la libéralisation. Cette concurrence est bénéfique au passager, mais à condition qu’elle ne se fasse pas au détriment d’une certaine qualité de service. En fait, L’objectif de ce travail est de comprendre la relation qualité marketing chez la RAM dans une optique de libéralisation aérienne, de concurrence parfait et d’épanouissement des low cost. Pour se faire, notre sujet est répartit en quatre parties : La première partie va présenter le groupe de la RAM, puis, la deuxième partie traitera la relation qualité marketing, ensuite, la partie suivante sera consacrée aux contraintes de la RAM, après, la quatrième partie parlera des perspectives de la RAM, et enfin, des avis critiquant la RAM, feront l’objet de la dernière partie.

Sommaire Introduction Chapitre I : Présentation générale du Groupe Royal Air Maroc Section 1 : Historique du Groupe Royal Air Maroc Section 2 : Organigramme du Groupe Royal Air Maroc Section 3 : Performances du Groupe Royal Air Maroc Chapitre II : Articulation des approches qualité - Marketing Section 1 : Qualité Total chez le Groupe Royal Air Maroc Section 2 : Marketing mix chez le Groupe Royal Air Maroc Section 3 : Réussir la qualité dans les services c’est réussir le marketing mix Chapitre III : Contraintes du Groupe Royal Air Maroc Section 1: Open Sky Section 2: Low cost Chapitre VI : Perspectives du Groupe Royal Air Maroc Section 1 : Compétitivité de la RAM Section2 : Amélioration du transport aérien Section3 : Produit nouveau de la RAM Chapitre V : Analyse critique de la pratique du marketing relationnel chez la RAM

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Section1 : Avis n° 1 Section 2 : Avis n° 2 Section 3 : Avis n° 3 Section 4 : Avis n° 4 Section 5 : Avis n° 5 Conclusion Bibliographie Annexe

Chapitre I : Présentation générale du Groupe Royal Air Maroc Section 1 : Historique du Groupe Royal Air Maroc La société Royal Air Maroc est une société anonyme qui contribue activement au développement économique du pays et à son image internationale. Son histoire remonte en 1946 avec la création de la Société Air Atlas qui exploite des avions Junkers JU52 sur le réseau Algérie, Espagne et France. Entre 1951 et 1953, Le capital passe à 400.000.000 de FF. La compagnie acquiert deux quadrimoteurs Douglas DC.4 et obtient la décision de principe de fusionner avec la société privée Air Maroc. Le 25 Juin 1953, la naissance officielle de la Compagnie Chérifienne de Transport Aérien Air Atlas/ Air Maroc C.C.T.A. avec un capital de 672.000.000 de FF et une participation étatique de 34 %. Le 28 Juin 1957, la naissance de la Compagnie Nationale Royal Air Maroc dont le capital est détenu à 67,73% par l'Etat. L'effectif était de 443 agents et la flotte se composait de trois DC3. En 1958, la création du Centre de Formation Professionnelle Royal Air Maroc chargé de former de jeunes marocains aux métiers de l'aéronautique. En 1959, La compagnie acquiert et met en service un Loochheed L749 "Constellation" et recrutement ses premiers stewards. En 1960, La compagnie acquiert deux caravelles (avion biréacteur S.E 210 offrant jusqu'à 80 places et volant à la vitesse de 800 Km/Heure) et ouvre de nouvelles dessertes : Dakar, Genève et France fort. L'effectif est de 584 employés dont 288 européens et 296 marocains. En 1962, la sortie de la première promotion de Mécaniciens du Centre de Formation Professionnelle pour assurer l'entretien du SE.210 (Caravelle) ainsi que l'ensemble des visites. 3

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La flotte était composée de quatre caravelles de 2 L749 (Constellation) et de 2 DC3. Le réseau régional s'est étendu à d'autres pays l'Allemagne, l'Italie et le Sénégal. En 1968, la Royal Air Maroc crée sa filiale SOTORAM qui gère à ce jour deux grandes unités hôtelières à Agadir et Marrakech ainsi que le Catering Royal Air Maroc aux Aéroports Mohammed V de Casablanca et d'El Massira à Agadir. En 1970, la Royal Air Maroc achète son premier B727-200, après avoir reçu une cinquième caravelle. Le Centre de Formation Professionnelle ouvre une section Pilote de ligne, il met ainsi en place, le noyau de ce qui allait devenir en 1972 l'Ecole Nationale des Pilotes de Ligne (ENPL). Elle formera 289 Pilotes pour la Compagnie dont 117 Commandants de Bord et 172 Officiers Pilotes. Elle formera également 183 Pilotes pour des compagnies étrangères. En 1972, la réservation tambour céda la place à l’informatisation: le système électronique "Carim" rattaché au système Alpha 3 d'Air France. Royal Air Maroc a été la première compagnie africaine à disposer de moyens de réservation électronique. En 1975, l’achat d'un B707 dont l'exploitation sera par la suite, renforcée par un autre B707,et permit d'élargir le réseau à l'Atlantique Nord, le Moyen Orient et l'Amérique du Sud (New York, Montréal, Koweit, Rio Janeiro, Sao Paulo, Beyrouth, Jeddah…). En 1976, la Royal Air Maroc acquiert son premier B.737-200, le premier d'une commande qui comprend deux autres, ainsi qu'un B.707-200, un B.747-200 et trois B.727-200. Royal Air Maroc a été la première compagnie aérienne à se doter d'un B 737-200 appareil hautement automatisé et équipé d'un ordinateur de bord. En 1982, la Royal Air Maroc devient membre de l'IATA et en a assuré la Présidence à Montreux, en Suisse en Novembre 1986. En 1985, la Royal Air Maroc acquiert un B.757, signe un contrat d'achat de dix B.737400/500 et met en service trois ATR42 en remplacement des deux F.27-600. En 1986, la Royal Air Maroc obtient la première certification d'agrément des installations de maintenance aéronautique sur tous les types d'appareils FAA (Administration Fédérale Américaine de l’Aviation Civile). En 1989, la Royal Air Maroc signe un contrat d'adhésion au système de réservation Amadeus, système qui rentrera en service en Mars 1992. En 1990, Son Altesse Royale le Prince Héritier Sidi Mohamed pose la première pierre du Centre d'Instruction Général Mohamed KABBEJ et l'Ecole Nationale des Pilotes de Lignes fête son 20ème anniversaire. Entre 1990 et 1992, la Royal Air Maroc ouvre la ligne Stokholm et supprime les lignes desservant Tripoli, Benghazi et Rio de Janeiro.

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En 1993, la Royal Air Maroc met en service deux B 737, met en place un banc d'essai moteurs et le Simulateur B.737-400/500, retire les B 707 de sa flotte et signe un contrat d'acquisition d'un B 747-400 en remplacement du B 747 S.P. En 1994, la Royal Air Maroc met en service deux Boeing 737-400 et le B747-400. En 1995, La Compagnie Met en place une nouvelle stratégie et une nouvelle façon de gestion qui tourne autour de : - la refonte des produits et des services par la création de la nouvelle classe affaires "Zénith", - la rénovation des cabines des avions, - le réaménagement des points de vente, - la restructuration du réseau par l'augmentation de l'offre sur certaines destinations et l'ouverture de nouveaux marchés : Johannesbourg et Dubai, - la fidélisation et le développement de la clientèle par la confection de tarifs promotionnels segmentés par type de marché. - le lancement d’une campagne de communication institutionnelle et produit autour du concept " Royal Air Maroc bienvenue à vos exigences " En 1997, le Lancement du Hub de Casablanca Mohamed V,la Restructuration du programme autour de la plate forme Mohamed V comme Hub international, - le Lancement du programme de fidélisation Safar Flyer le 28 février 1997. - le Retrait de la flotte du B727-200. Cet appareil a été remplacé par un B.737-500 la même année. - Le Centre Industriel Aéronautique obtient la Certification JAR 145. - Les escales de la Compagnie au Maroc obtiennent le label ISO9002 qui couvrent 3 volets : le service aux clients, l'assistance aux avions, l'assistance aux équipages. - Certification