Reclamation

nalyse des données pour

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Les réclamations clients

les revues… Les sources d’information sur la satisfaction des clients comprennent par exemple : – les réclamations des clients; – la communication directe avec les clients; – les questionnaires et les enquêtes; – les groupes de discussion; – les rapports des associations de consommateurs; – les rapports dans les différents médias; – les études sectorielles.» Actions correctives Les sources d’information comprennent par exemple : • les réclamations des clients; • les rapports de non-conformité; • les données de sortie des revues de direction; • les rapports d’audits internes; • les éléments de sortie de l’analyse des données; • les enregistrements du système de management de la qualité pertinents; • les données de sortie des mesures de satisfaction; • les mesures de processus; • les résultats d’auto-évaluation. Le processus d’action corrective comprend : • une définition des causes des non-conformités et des défauts; • l’élimination des causes des non-conformités et des défauts; • les actions appropriées pour empêcher toute récurrence de problèmes; • l’enregistrement de l’activité et des résultats.

Référentiel de l’EFQM (European Foundation for Quality Management)

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Critère n° 6 : Dans quelle mesure l’organisation satisfait-elle ses clients externes? Où le client externe se définit comme le client immédiat de l’entreprise, ainsi que tous les autres clients de la chaîne de distribution de ses produits et services jusqu’au client final.

Qu’est-ce qu’une réclamation client?

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La perception que les clients externes de l’organisation ont de ses produits, services et relations clients Les domaines à traiter pourraient inclure la façon dont les clients perçoivent l’organisation (à partir de sondages clients, évaluations de groupes cibles et de fournisseurs, etc.) en ce qui concerne la qualité des produits et des services : • aptitude (capabilité) à satisfaire aux spécifications produits et services; • fiabilité des produits et services; • performance en matière de livraison; • prix; • niveau de service; • assistance à la vente et technique; • formation au produit; • accessibilité du personnel ad hoc; • documentation; • temps de réaction et capacité de répondre aux besoins du client de manière flexible; • traitement des réclamations; • dispositions de garantie et de cautionnement; • développement de nouveaux produits et services. Mesures complémentaires de la satisfaction des clients de l’organisation Les domaines à traiter pourraient inclure une mesure interne de ce qui suit : • activités répétitives; • nouvelles activités ou perte d’activités; • taux de défaut, d’erreur et de rejet; • performance en matière livraison; • reproductibilité des produits ou services; • durabilité et entretien des produits; • traitement des réclamations;

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• lettres d’éloges ou de remerciements reçues; • actions correctives résultant de réclamations; • paiement de garantie; • provisions et dépenses de garantie;

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Les réclamations clients

• distinctions et récompenses reçues; • publicité dans les médias.

3. Des exemples de définitions

• Amarc : une réclamation client (à prendre au sens large : consommateur, prospect, réseau, riverain…) est l’expression (ou la manifestation) d’une insatisfaction (ou d’un mécontentement, d’une déception) qu’un client attribue à une entreprise et dont il demande le traitement (et la non-récidive). • OPAC du Grand Lyon : une réclamation est l’expression d’une insatisfaction, fondée ou non, qu’un client nous demande de résoudre. • Crédit Agricole du Midi : une réclamation client est une contestation fondée ou non, exprimée oralement ou par écrit, par un client ou un tiers, portant sur la prestation délivrée. • Groupe La Poste : une réclamation est une manifestation d’insatisfaction d’un client.

4. Notre conseil pour définir ce que votre entreprise entend par réclamation

Interrogez-vous sur la nature et le canal de vos réclamations. • Que recouvre une réclamation dans votre entreprise? – les demandes d’information? Exemple : Casino intègre les demandes sur la composition de ses produits. – l’état d’avancement d’un suivi de commande/dossier? Exemple : Manutan intègre les demandes de localisation de ses commandes. – un étonnement? Exemple : Michelin intègre les questions sur l’usure des pneus. – l’erreur d’un client qui la reconnaît? – un dysfonctionnement interne? – une contestation de la politique générale de l’entreprise? – toutes les insatisfactions? Exemple : une compagnie de transport urbain n’exploite pas les réclamations qui portent sur le comportement des conducteurs de peur de réactions syndicales.

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Qu’est-ce qu’une réclamation client?

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• Le canal utilisé. Intégrez-vous : – uniquement les réclamations écrites? C’est le cas le plus fréquent : les réclamations en face-à-face ou par téléphone sont rarement comptabilisées. – les réclamations de second niveau? De nombreuses entreprises à réseau privilégient un premier niveau de réponse en agence et donc ne comptabilisent qu’une part très mineure du nombre total de réclamations. Puis prenez au départ la définition la plus simple. Celle ci-après nous semble à la fois la plus complète et la plus simple.

i Point clé

Une réclamation est l’expression d’une insatisfaction qu’un client nous attribue et nous demande de traiter.

En cas de doute, commencez par une définition restrictive. Puis allez de l’objectif (respect du cahier des charges) au subjectif (ressenti du client) et étendez la notion de réclamation à la demande d’information pour anticiper la réclamation de demain.

5. Quelques caractéristiques

• La réclamation est toujours concrète, fondée sur une expérience vécue par le client. C’est l’expression le plus souvent à chaud de la perception d’un incident. • Insatisfaction et mécontentement évoquent un état d'esprit, un sentiment pénible d'être frustré dans ses espérances, ses droits. • «Je comprends qu’il y a quelque sorte de plaisir dans la plainte, plus grand qu’on ne pense1 », écrit la Marquise de Sévigné en 1686. • Le livre Shocked, Appalled, and Dismayed! How to Write Letters of Complaint That Get Results d’Ellen Phillips (1999) porte le sous-titre qui est à lui seul tout un descriptif : Go head-to-head with aggravating airlines, bullying banks, crooked car dealerships and heartless HMOs…

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1. Lettres, 1646-1696.

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Les réclamations clients

• La réclamation comme l’économie est devenue mondiale. Consultez par exemple les guides australien et britannique : – AS 4608:2004 Guide to the prevention, handling and resolution of disputes; – la norme BS 8600:1999 Complaints management systems Guide to design and implementation a été remplacée par la BS ISO 10002:2004 Quality Management. Customer satisfaction. Guidelines for complaints handling in organizations. • Un mécontentement prend le statut de réclamation uniquement quand il est exprimé. La conception n’est pas la naissance! Question de terme… • Une réclamation se définit par trois composantes : une insatisfaction, attribuée à l’entreprise, avec une demande de traitement. Cela se vérifie bien par le petit exercice : masquez les réponses dans la grille suivante et indiquez par Oui ou par Non les critères qui correspondent aux synonymes suivants. Exemple : une demande n’implique pas nécessairement qu’il y ait eu insatisfaction et que cette dernière soit attribuée à votre entreprise.

Attribution de responsabilité Non Non Oui Non Non Non Oui Oui Oui Oui Oui Oui Demande de traitement Oui Oui Non Oui Non Non Non Non Oui Non Non

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Insatisfaction Demande Doléance Grief Pétition Plainte Protestation Récrimination Reproche Requête Déception Mécontentement Réclamation Non Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Non Oui Oui Oui

Oui

Ce tableau souligne bien la nécessaire présence des trois composantes d’une réclamation et consolide la pertinence de la définition proposée.

2 L’émetteur

Deux questions sont à se poser :

1. Est-ce bien un client?

Il est conseillé de vérifier si l’interlocuteur est bien le client. Il existe, particulièrement