Analyse d'une situation de communication

a 32 ans, mariée et mère d’un garçon de 8 mois.

La réceptrice: Mme X a 34 ans. Elle est mariée et maman de Sia, petite fille de 30 mois de la section des grands (18 à 36 mois) et de Mel, petite fille de 8 mois dans la section des bébés de la crèche framboise. Mme X à 34 ans et est mariée

OU A la crèche Framboise, paris 20è, dans la salle de vie des nourrissons (0 à 18 mois).

QUAND Un soir, après les transmissions.

COMMENT Cette communication se déroule oralement, en milieu professionnel ou des gestes et des regards sont associés à la parole.

POURQUOI L’objectif de cette discussion est de soutenir les parents en demande de conseils et d’écoute. Il s’agit plus exactement de soutien à la parentalité dans le cas de Mme X.

QUOI C’est le contenu du dialogue

- Fabienne : (à la fin des transmissions)….Sia a passé une bonne journée, tout s’est bien passé. Elle sourit et regarde Mme X.

- Mme X : sur un ton bas et d’étonnement, ah bon ! pourtant à la maison, elle fait pipi sur elle. Alors qu’elle était propre jusqu’ici. Je ne comprends pas, qu’en pensez vous ?

- Fabienne répond : continue sur le même ton, et depuis quand? en relevant les sourcils.

- Mme X : bras croisé, depuis le retour des grandes vacances. J’avais discuté avec sa référente de ce problème et j’avais compris que Sia avait besoin d’un peu plus d’attention depuis l’arrivée de sa petite sœur. Mon mari et moi lui accordons du temps mais c’est pas simple car le soir je reconnais que nous sommes pas mal avec sa petite sœur le soir en semaine.

- Fabienne : elle hoche de la tête, c’est bien, elle en a besoin. L’acquisition de la propreté peut se faire plus ou moins vite, avec des phases de régression parfois. Avez-vous remarqué dans quelles circonstances cela se passait et à quel moment ?

- Mme X : en soupirant, eh bien… Cela se passe quand elle sur moi ou en plein milieu du salon quand je suis avec Mel.

- Fabienne : elle hoche de la tête, et avec votre mari ?

- Mme X : d’un air pensif, elle lève les yeux en l’air, ah oui c’est vrai avec lui non.

- Fabienne : cherche du regard Mme X, et petit silence. Il semblerait qu’elle veuille vous faire passer un message. Certains bouleversements peuvent donner envie à votre enfant de redevenir un bébé.

- Oui je sais dit elle en soupirant et en baissant la tête. On lui a expliqué la présence de sa petite sœur et on a essayé de la valoriser en tant que grande sœur. Mais cela ne change rien, sur un ton abattu.

- Fabienne : Je comprends et vous avez bien agi, en hochant la tête. Sourire et regard bienveillant. Silence. Il y a t-il eu des changements récemment dans sa vie ?

- Mme X : en secouant la main, oh non !. On fait tout pour que les enfants aient un rythme de vie régulier.

- Fabienne : je n’ai aucun doute là-dessus. Je suis sûre que vous faites tout ce qu’il faut pour vos enfants. Silence… Elle se frotte le menton, je me souviens à la rentrée, nous avions discuté des vacances et vous m’aviez dit que Sia était avec ses grands-parents et vous aviez gardé Mel ?

- Mme X : silence… elle regarde ailleurs. Son ton un peu détaché. Elle croise les bras. En effet, nous avons pensé qu’elle serait mieux là-bas et qu’elle aurait ses grands-parents pour elle seule. Je ne comprends pas. Son séjour s’était bien passé. A son retour elle a commencé à faire dans sa culotte.

- Fabienne : Silence, puis sur un ton traînant, elle se frotte le menton et soupir. Fronce légèrement les sourcils, penche la tête et traîne sur le vous, vous pourriez essayer de voir des liens entre tout ce que vous venez de me dire. Silence, vous connaissez votre fille mieux que nous, je suis sûre que vous allez réussir à communiquer avec Sia et trouver ce dont elle a besoin.

- Sia arrête de jouer et se jette dans les bras de sa mère. La conversation s’arrête là. Mme X accueille sa fille et ne regarde plus Fabienne.

- Fabienne attend un peu en silence puis ajoute en essayant de capter le regard de Mme X, n’hésitez pas à revenir vers nous si besoin. Je vous souhaite une excellente soirée !

- Mme X : la regarde et dit, merci.

ANALYSE

- Schéma de la communication

Il s’agit d’une communication professionnelle car l’émetteur est une professionnelle. De plus, cette situation prend place dans une crèche : il s’agit d’une communication du secteur sanitaire et social.

Émettrice : Fabienne

Réceptrice : Mme X

Canal : oral

Message : soutien à la parentalité dans un cadre professionnel.

Rétroaction : Fabienne a adapté son discours au fur et à mesure de la conversation. Elle a observé ces attitudes et est restée attentive. Elle évite de donner des réponses directes et préfère accompagner le parent dans sa réflexion ou ses questionnements en lui posant des questions pour avoir plus d’informations. Mme X en demandes de conseil, très affectée par la situation en montre les signes

- Cadre de référence

L’émettrice : Fabienne est encadrante et éducatrice de jeunes enfants à la crèche Framboise. Elle a 32 ans et y travaille depuis 3 ans. Elle est mariée et maman d’un petit garçon de 8 mois.

Le réceptrice : Mme X a 34 ans. Elle est mariée, comptable à la RATP et maman de Sia, petite fille de 30 mois de la section des grands (18 à 36 mois) et de Mel, petite fille de 8 mois dans la section des bébés de la crèche framboise. Mme X a choisi de mettre ses enfants dans une crèche de petite structure car elle pense qu’ils y sont mieux accompagnés.

Grille d’analyse selon les concepts suivants :

CONCEPTS FACTEURS LIMITANTS FACTEURS FAVORISANTS

Communication fonctionnelle Attitudes de fermetures physiques ou relationnelles : quand Mme X soupir, détourne le regard ou croise les bras

Fabienne en tant qu’éducatrice de jeunes enfants est disponible et à l’écoute des enfants et de leur parent. D’autant plus qu’elle est encadrante et considérée comme référente de toute son équipe (effet de halo qui peut servir au parent pour se rapprocher de l’équipe si besoin).

Elle prend son temps et parle posément, clairement. C’est une attitude d’ouverture, d’attention vis-à-vis de Mme X. La relation d’aide est sous-entendue par ses réactions adaptées à Mme X.

Nous apprenons des informations qui permettent de comprendre le sujet de la discussion.

Elles ont un point commun qui peut les mettre dans une certaine intimité car elles ont un enfant de 8 mois, même si cela n’a pas de lien direct avec le sujet. Cela fait partie du cadre de référence où l’effet de halo ajoute à la confiance que Mme X peut porter à Fabienne.

Communication sociale Mme X répond et montre qu’elle a entendu le message. Elle dit juste « merci », elle ne montre pas ce qu’elle pense.

Civilités qui permettent de se quitter une personne de manière conviviale et empathique : « n’hésitez pas à revenir vers nous si besoin. Je vous souhaite une excellente soirée. »

Attitude verbale

Les deux personnes utilisent le même niveau de langage. C’est un langage courant, utilisé dans le milieu professionnel. Le vocabulaire est simple.

Fabienne utilise la rétroaction en demandant des précisions ou en reformulant. Elle montre de l’empathie en validant les actes de Mme X. Elle la valorise en même temps et la rassure dans sa parentalité.

Attitude non-verbale

°Gestes : par deux fois, Mme X croise les bras, elle a besoin de mettre une distance, elle se ferme.

°Regard : Mme X ne regarde plus Fabienne quand Sia rejoint sa mère. Elle arrête de communiquer avec Fabienne

°Soupirs : Mme X exprime son mal-être, sa difficulté à faire face

°Gestes : Fabienne se frotte le menton pour montrer qu’elle réfléchit, cherche des solutions pour accompagner Mme X.

°Postures : Fabienne hoche de la tête à 3 reprises pour montrer qu’elle entend et comprend son interlocuteur.

°Regard : plusieurs