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En vue de l’obtention du diplôme de technicien supérieur spécialité animateur qualité de l’Université Virtuelle de Tunis , j’ai effectué ce rapport du stage de perfectionnement le mois de NOVEMBRE 2009 à la Société Tunisienne de l’Electricité et du Gaz. Le district du Kram m’a accueillit au sein du service Affaires Générales où j’ai pu m’initier aux divers tâches qui relèvent de l’unité Affaires Générales :

❖ la section du parc véhicule

❖ la section achat

❖ le démarchage

❖ le magasin.

Dans le cadre de l’amélioration continue du système de management adopté par la S.T.E.G (district

du Kram) et ce conformément à la norme ISO 9001 VERSION 2008 j’ai proposé :

1. la mise en place d’une procédure pour la section du parc véhicule.

2. De procéder à l’audit de la section achat et du magasin du service Affaires Générales.

Ce rapport transcrit dans le détail l’activité que j’ai exercé au sein de ce service durant mon stage en

matière de gestion de qualité et d’audit.

I.

I. PRESENTATION DE LA S.T.E.G

La Société Tunisienne de l’Electricité et du Gaz est une entreprise publique à caractère industriel

et commercial(E.P.I.C) Sous tutelle du ministère de L’industrie et de l ‘énergie et des petites et

moyenne entreprises.

La STEG compte parmi les plus importantes entreprises tunisiennes contribuant à l’essor de l’économie.

La mission de la STEG est d’électrifie le pays, développer le réseau gaz naturel et de réaliser une

infrastructure électrique et gazière.

La vision de la STEG est d’assurer à sa clientèle un service de qualité comparable aux meilleurs entreprises

d’électricité et du gaz du bassin méditerranéen.

Pour cela la STEG a mis en place un système de management de la qualité conforme à la norme

ISO 9001 version 2000 et compte sur ses outils pour satisfaire les exigences assidues de ces clients sa

pérennité, sa solvabilité et son image de marque.

CHIFFRES CLES 2008: CLIENT ELECTRICITE: 2 963 500

CLIENT GAZ: 394 500

CHIFFRE DAFFAIRE: 1582 MD

AGENT EN ACTIVITE: 9250

SLOGAN : LE MONDE CHANGE LA SOCIETE TUNISIENNE DE

L ‘ ELECTRICITE ET DU GAZ EVOLUE

SITE INTERNET: WWW.STEG.COM.TN

II. PRESENTATION DU DISTRICT DU KRAM

Le district du Kram a été crée en 1978. A fin 2009 l’effectif est 142 personnel hormis les 17 régies .Il est constitué de :

➢ 18 cadres

➢ 99 agents de maîtrise

➢ 25 agents d’exécution

Les clients de la STEG sont désservies par type d’énergie installé:

➢ Client BT 80190

➢ Clients MT 214

➢ Client BP 38 962

➢ Clients MP 60

Le chiffre d’affaire est de 46 MD

Le district du Kram(annexe1) a remis à jour son système de management de la qualité en

l’actualisant conformément à la Norme ISO9001version 2008 .Ainsi la politique qualité énonce les

objectifs suivants poursuivis par le district du Kram :

• L’orientation client consistant à une meilleure écoute client , respect des délais de raccordement.

• Le développement du gaz naturel dans le secteur résidentiel et tertiaire.

• La continuité de fourniture et la fiabilité des réseaux.

• La sécurité du personnel, des tiers et des ouvrages.

• L’amélioration des compétences du personnel en axant sur la polyvalence.

• Le respect de l’environnement.

• Le maintien de l’équilibre financier.

La procédure « gestion du parc véhicule », l’audit qui est proposé par le Chef du district au service de

l’Affaires Générales aux sections : les achats et le magasin sont des améliorations continue de l’organisation interne du district le kram , preuve de la conformité avec les objectifs visés.

III. LE SERVICE AFFAIRES GENERALES

Le service des Affaires Générales a pour mission de répondre aux besoins du district.

les tâches effectuées sont :

• Le maintien en bon état des biens mobiliers et immobiliers.

• La maintenance du parc véhicule .

• Les achats directs du district.

• La manutention et de stockage du matériel.

• Le contrôle des travaux de gardiennage (locaux et installations STEG suite contrat -cadre) et d’entretien.

En un premier temps voulant standardiser l’organisation du travail j’ai mis en place la procédure

« gestion du parc véhicule ».

Ensuite répondant à des problématiques telles décrites ci-dessous un audit interne non programmé

et recommander par le chef du district a eu effet :

Les processus établis décrivant l’organisation du travail aboutissent- ils toujours aux résultats escomptés?

Le personnel est il assez motivé pour assurer la qualité du service compte tenue des moyens dont il dispose?

A.LA SECTION DU PARC VEHICULE

a)Mise en place d’une procédure :

Le patrimoine « matériel roulant» du district le Kram à quarante cinq véhicules classé par catégorie

(annexe2&3&4&5)et par type de carburant (annexe5bis).

La section gestion du parc véhicule à plusieurs activités que j’ai rassemblé dans la procédure ci-dessous

afin de garder la trace du savoir-faire du personnel .

|[pic] |PROCEDURE |Réf :PM_18 |

| | |IE :01 |

| | |DATE :19/11/2009 |

| |LA GESTION DU PARC VEHICULE |Page 1/7 |

| | | |

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