L’E-Reputation des entreprises

Master 1 Information et Communication

L’E-Reputation des entreprises

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Problématique : Avec l’évolution des outils d’Internet, le consommateur devient acteur au sein de la toile et influe sur la E-reputation des entreprises. Comment les entreprises font-elles face à cette tendance ?

Y-a-t-il une adaptation de la gestion de la E-Reputation pour la Guadeloupe ?

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CRAET Florence                                                                                                                      2012-2013

Remerciements

Avant tout, je tiens à remercier toutes les personnes qui m’ont soutenue et permis de mener à bien ce mémoire.

Mes parents, ma famille, mes amis ainsi que tous les professionnels qui m’ont aiguillé et répondu à toutes mes interrogations.

Merci à mon entreprise, grâce à qui j’ai pu découvrir certaines facettes du sujet que je traite tout au long de ce mémoire, grâce à une approche directe sur le  terrain pour le compte de certains clients. 

Enfin, j’exprime ma gratitude à toutes les personnes dévouées et qui offrent de leur temps, afin de créer des tutoriels sur internet afin de nous enseigner beaucoup de choses, merci à eux qui par le biais de leur travail m’ont beaucoup aidé.

Avant-Propos

Mon choix de sujet de mémoire, a été largement influencé par mon milieu professionnel et les tendances marketing actuelles.

En effet, depuis quelques temps, le marketing digital prend de plus en plus d’ampleur au sein du monde de la communication, et par le biais de mon travail, j’ai pu avoir une approche de ce sujet qui s’avère être très complexe.

De nos jours, les entreprises sont friandes de pouvoir évaluer en temps réel quelle est leur réputation auprès des prospects et consommateurs, de pouvoir interagir avec eux et avoir un aperçu de l’impact de leur campagne. Dans ce sens, le marketing digital est la meilleure réponse à ces attentes.

Mais j’ai pu constater que la prise en compte du facteur d’opinion est quelque chose de très dure à gérer, car celà peut être positif comme négatif, mais aussi totalement ébranler une entreprise ; et dans un contexte actuel de crise économique, aucun faux pas n’est toléré.

Ainsi, on peut assister à l’émergence de nouveaux postes comme les « community manager » qui se doivent d’effectuer une veille permanente de la « e-reputation » de l’entreprise.

Cette nouvelle dimension stratégique m’intéressant énormément, j’ai voulu explorer ce sujet avec plus d’envergure, car qu’importe vers quelle entreprise je me tournerai demain, je sais que ce sera toujours un domaine à prendre en considération.

Table des matières

Introduction        6

Partie 1 - Glossaire de l’E-Reputation        9

Partie 2 - Historique de l’essence même de l’E-Reputation : Internet        11

1. Historique d’internet        11

2. L’arrivée du Web 2.0 : une révolution        13

3. Les outils du Web 2.0        14

Partie 3 : L’E-Reputation, ses outils et ses enjeux        19

1. Qu’est-ce-que l’E-Reputation ?        19

2. Historique de l’E-reputation        20

2. Les acteurs de l’E-reputation        23

Partie 5 : Comment bien gérer son E-Reputation ?        24

1.        Les différentes étapes de la gestion de son E-Reputation        24

2.        Principes de communication avec une communauté sur le Web        26

3. Et en Guadeloupe ?        27

Partie 6 : Les réseaux sociaux        29

1.        Quel est leur succès ? Qu’en dit le baromètre de Médiamètrie ?        29

2.        Comportements des membres au sein des réseaux sociaux        30

3.        Les différentes fonctions des réseaux sociaux dans la stratégie commerciale d’une entreprise        33

4.        Et en Guadeloupe ?        33

Partie 7 : Le succès de l’internet mobile, ses répercussions sur l’E-Reputation        35

1.        Le digital devient mobile        35

2.        L’internet mobile : un enjeu pour l’E-Reputation        36

3. Et en Guadeloupe ?        36

Partie 7 : Conséquences d’une mauvaise gestion d’une E-Reputation        38

1.        Les crises en ligne alias les « bad buzz »        38

Partie 8 : Déploiement de nouveaux métiers grâce à l’E-Reputation        39

1.        Le community management        39

2.        Champs professionnels de l’E-Reputation        40

3.        L'assurance E-Réputation        40

Un autre milieu qui s’est penché sur la question est : l’assurance.        40

Partie 6 : Présentation Cas pratiques de bonnes et mauvaises gestion de l’E-Reputation        42

2.        Cas pratique bonne gestion de son E-Reputation : La Redoute        46

Conclusion        48

Bibliographie        51

Livre blanc : Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0, Raffaele COSTANTINO        51

Webographie        52

Site Définitions marketing        52

Vidéos        55

Annexes        56

Introduction

De nos jours, le Web 2.0 fait partie intégrante de notre vocabulaire, la génération actuelle évolue au gré des avancées technologiques.

Nous comptons, en France plus de 26 millions d’utilisateurs de Facebook passant en moyenne 5 heures par mois sur le dit réseau social, autrement dit, ce sont des millions de consommateurs sujets à interagir et échanger leurs avis concernant un particulier, un produit, un service ou une entreprise.

Cet exemple, nous démontre à quel point, actuellement, l’avis des internautes prend une tout autre envergure.

De plus, Facebook n’est pas le seul média social mis à disposition de tous. Nous dénombrons aussi de multiples autres outils informatiques tels : les blogs, les sites d’échange de vidéo ou de musique, les réseaux sociaux professionnels et bien d’autres.

Autant de moyens, permettant aux consommateurs de se tenir informer, de prospecter et d’évaluer une entreprise avant de prendre toutes décisions.

Vu la vitesse de développement du marketing digital, il est devenu primordial pour les entreprises de le prendre en compte et de s’intéresser de plus près à ce que l’on dit sur eux sur la toile.