Exemple

Je suis debout. . Durée : très courte, quelques minutes  Enjeux : a priori j’ai surtout un enjeu identitaire (je suis capable de prendre en main un imprévu en l’absence des assistantes) mais après analyse j’ai aussi un enjeu opératoire qui vient en contradiction avec le précédent (Je viens chercher de l’aide : que répondre au client ?)

 Forme de la communication : communication interne, opérationnelle, informelle dont je prends

l’initiative

 Techniques et outils supports de communication utilisés :

Uniquement le message téléphonique pris en note par l’assistante de l’entreprise associée. Je sollicite spontanément un entretien avec M. COMBET.

Stratégies de communication

Relation Rapide résumé des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s) par le(s) acteur(s) M. COMBET : occupé sur son ordinateur, il ne s’implique pas dans la communication. Mais il est présent dans le dialogue avec la stratégie de laisser venir : me laisser parler et accepter tant que je ne dis pas de bêtises. Son langage verbal (il donne des signes d’écoute) est en contradiction avec son langage non verbal (il regarde souvent son écran). MOI : je sens que je dérange M. COMBET et mon enjeu opératoire initial me fait proposer très rapidement une issue à cette situation. J’ai clairement adopté une stratégie de fuite et d’évitement : me débarrasser au plus vite du problème que me posait l’appel du client et écourter au plus vite cet entretien avec M. COMBET.

L'évaluation de la relation

Évaluation de la communication sur le plan relationnel et sur le plan de son efficacité professionnelle (Plan relationnel) M. COMBET avait confiance en moi avant cette situation et mon comportement ne l’a pas déçu. Mais son manque d’attention et de disponibilité a fait que nous nous sommes parlé mais nous ne nous sommes pas entendus. Il n’y a pas eu de réelle communication (message + relation).Cette non communication n’a pas de conséquence sur la relation stagiaire-tuteur. (Efficacité professionnelle) : Mais elle en a sur la relation fournisseur-client. Nous n’avons pas trouvé une vraie solution au problème du client, juste une issue au problème que me posait l’appel du client.

Analyse réflexive avec Xénia  « J’aurais dû réfléchir aux solutions possibles avant mon entretien avec M. COMBET et essayer de capter son attention pendant l’entretien »  mon scénario.

BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2011

E4 - Communication et relations avec les acteurs internes et externes U4-2 - Communication interne et externe Communication orale professionnelle

Fiche scénario (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

NOM : Xénia Prénom : N° candidat :

Fiche de situation choisie n° : 1

CADRE RÉSERVÉ À LA COMMISSION D’INTERROGATION

Pour préparer la simulation, vous tiendrez compte des informations ci-dessous PARAMÈTRES MODIFIÉS (ATTENTION : toutes les cases ne sont pas obligatoirement remplies)

les paramètres non modifiés restent identiques.

LE CADRE GÉNÉRAL

Vous avez cerné le problème du client avec une réelle empathie et conscience professionnelle. Vous avez cherché des solutions pour satisfaire au mieux sa demande.

LES ACTEURS

Le professeur = M. COMBET Xénia = Xénia

LES ENJEUX

Votre enjeu est essentiellement opératoire : être efficace dans la