Logistiques Des Retours

performante possible.

Nous présenterons dans un premier temps la logistique des retours et le problème que cela pose aux entreprises puis comment ces flux sont gérés. Nous illustrerons cela à travers l'exemple des D3E et de la grande distribution.

I) Présentation de la logistique des retours

1.1) Définition

La logistique traditionnelle concerne un flux de marchandises, de produits qui va du producteur vers le consommateur. Elle peut donc être définie comme « le processus qui englobe l’ensemble des activités qui participent à la maîtrise des flux physiques de produits en coordonnant des ressources et des débouchés et en cherchant à obtenir un niveau de service donné au moindre coût » (Shapiro et Heskett, 1985)

Cependant, aujourd'hui il ne suffit plus de vendre un produit au consommateur. En effet, afin d'accroitre le service rendu au client il est désormais nécessaire de prendre en compte les retours.

Contrairement à la logistique traditionnelle, la logistique des retours concerne la gestion des flux du consommateur vers le producteur. Si le point de départ de la reverse logistics est le client final, le destinataire final peut varier (producteur, distributeur, intermédiaire...)

Elle peut être définie comme « le processus de planification, d’implantation et de contrôle de l’efficience, de la rentabilité des matières premières, des en-cours de production, des produits finis, et de l’information pertinente du point d’utilisation jusqu’au point d’origine dans le but de reprendre ou générer de la valeur ou pour en disposer de la bonne façon ». Rogers et Tibben-Lembke (1998). L'entreprise doit contrôler toute la chaîne logistique de retour des produits pour ainsi maximiser la valeur des produits même s'ils ne sont parfois qu'en partie réutilisables.

Ces flux de produits concernent aussi bien la gestion du Service Après Vente, le recyclage des déchets ou encore la gestion des invendus.

Outre un souci de satisfaction du client la logistique des retours est motivée par d'autres facteurs, notamment la réglementation : dans les années 1990, l’UE impose aux industriels la collecte de produits en fin de vie pour les recycler.

De plus, des taux minimum de recyclage sont imposés dans l’élaboration des produits de consommation, par exemple une voiture doit être recyclée au minimum à 85% et un ordinateur à 70%. Un autre facteur qui motive l'entreprise à prendre en compte les retours est l’élément économique, ces retours représentent un certain coût pour l'entreprise qu'elle doit chercher à diminuer.

Il est nécessaire de distinguer deux principaux types de retour :

- Le retour des produits

- Le retour des emballages

A ces deux types de retours correspondent des traitements bien distincts :

Retour des produits finis

Retour des emballages

Retour au fournisseurs après ou selon accord : c'est donc le fournisseur qui va s'occuper du traitement du produit retourné.

Réutilisation en l'état : lorsque les emballages sont encore en bon état.

Revente directe

Réutilisation après remise en état ou nettoyage

Reconditionnement ou rénovation pour réintégration en stock

Récupération

Recyclage et récupération

Recyclage

Destruction : c'est le stade final lorsque l'on ne peut plus rien obtenir du produit.

Mise au rebut

De même, deux paramètres structurent la gestion des retours comme nous pouvons le voir sur le schéma ci-dessous :

- La filière de destruction : par exemple pour les bouteilles consignées, l’acteur chargé de les traiter est l’industrie d’origine donc le fabricant. Alors que pour des vêtements donnés à des organismes de charité ce ne sera pas le fabricant de vêtements qui va s’occuper du traitement des produits retournés mais les organismes eux-même.

- Le degré de traitement : Certains produits peuvent être réutilisés en l’espèce telles que les bouteilles consignées alors que d’autres nécessitent un traitement plus lourd tels que les écrans de télévision ou encore des vieux papiers qui pourraient être recyclés.

Ces différents types de retours peuvent également être classer en 7 catégories (De Brito et al., 2002 ; Krikke, 2003) :

Les retours commerciaux : Il s'agit des produits qui ne correspondent pas aux attentes des clients, ce type de retour est très présent dans la vente par internet et par correspondance.

Les retours sous garantie : Produits retournés suite à un défaut ou à une panne.

Les retours de produits non-conformes : Produits présentant un danger potentiel pour le consommateur.

Les retours des produits en fin d’usage pour un consommateur : Produits qui ne répondent plus aux exigences du consommateur mais peuvent encore être revendus sur un marché d'occasion.

Les retours de produits en fin de vie : Produits qui ne peuvent plus être utilisés mais dont certains composants peuvent être récupérés et donc réutilisés.

Les retours des contenants réutilisables : il s'agit là des cartouches d'encre, des bouteilles, palettes, caisses palettes, rolls...

Les retours des emballages : les cartons, le polystyrène et les films plastiques

A chaque catégorie de retour correspond un traitement particulier.

1.2) Une logistique difficile à gérer pour l'entreprise

La logistique des retours est assez difficile à mettre en place, en effet contrairement à la logistique traditionnelle les flux ne se font plus d'un point vers plusieurs mais à l'inverse de plusieurs points vers un seul.

Les principaux problèmes que rencontrent donc l'entreprise sont :

La difficulté de prévoir les retours car ils sont aléatoires.

Des incertitudes concernant les flux de retours, en effet chaque produit peut-être différent et sa qualité a pu être altérée. Il y a souvent des inadéquations entre l'emballage et le produit d'origine

La complexité des opérations de collecte, de tri et de recyclage ou de stockage …

L’insuffisance des volumes retournés pour constituer des « camions complets » d’où des coûts unitaires de transport élevés.

La gestion des stocks est particulièrement complexe

Le fait d’avoir plus de difficultés à prévoir les retours, à savoir d’où les produits vont revenir et leur qualité rend le processus plus complexe que celui de la logistique traditionnelle. Par conséquent pour mettre en place une logistique des retours efficace il faut une forte implication des consommateurs et utilisateurs.

1.3) Les avantages qu'en retire l'entreprise

Longtemps considérée comme une activité coûteuse pour l'entreprise la logistique des retours peut cependant être envisagée d'une autre manière.

En effet, l'entreprise retire de cette logistique des retours des avantages financiers et stratégiques :

Cela peut constituer un argument marketing : il y a un engouement des consommateurs pour les produits recyclés et le développement durable. L'entreprise peut donc communiquer autour de sa capacité à recycler les produits retournés. Cela oblige en quelque sorte les manufacturiers à concevoir de nouveaux produits et procédés. La logistique des retours pousse donc l'entreprise à innover sans cesse.

De plus, l'entreprise peut également mettre en avant la qualité de son Service Après Vente, cela constitue un bon argument commercial pour donner confiance aux clients. Ainsi ils auront moins d'hésitation à acheter sachant que en cas de problème il y aura un service compétant pour les aider, ou encore la possibilité de retourner facilement le produit.

Les pièces récupérés peuvent avoir de la valeur, par exemple celles dans l'électronique (composant en or) et pourront être réutilisés ultérieurement.

De plus, l'entreprise peut obtenir un avantage concurrentiel si elle parvient à mettre en place un système de logistique inverse plus efficace que ses concurrents. En diminuant le temps de cycle des retours elle fera des économies de temps et d'argent mais parviendra aussi à mieux satisfaire les consommateurs.

Pour finir, l'entreprise peut retirer un avantage indirect d'une gestion des retours de produits. Lorsqu'elle reçoit régulièrement les produits retournés, elle en acquiert alors une meilleure connaissance et parvient donc à identifier les causes de défectuosité. Cela lui permet d'effectuer des améliorations sur les produits neufs afin