Séminaire d'accompagnement à la recherche.

SEMINAIRE D’ACCOMPAGNEMENT A LA RECHERCHE

Les impacts des changements engendrés par les NTIC : le cas dans le département RH d’Ethias

Professeur :

Année académique :

Table des matières

Table des matières        

1.        Introduction        

2.        Compte rendu des entretiens        

2.1. Extrait des entretiens exploratoires        

3.        Compte rendu de lecture        

4.        Conclusion        

5.        Bibliographie        

6.        Annexe        

1. Introduction

Présentation de l’entreprise

Ethias, créée en 1919, est une entreprise nationale employant environ 1800 personnes en Belgique (Ethias Liège comprend 919 employés, 229 cadres et un ouvrier). Le département RH comptabilise une vingtaine de travailleurs au sein du siège social à Liège et une petite dizaine à Hasselt. A liège, les RH travaillent sur un plateau ouvert et sont répartis selon différentes fonctions comme la gestion de projet, l’ERM (Employee Relationship Management), le recrutement ou encore la gestion de la paie. L’organigramme est organisé en quatre niveaux hiérarchiques. Au sommet se trouvent  six personnes du comité de direction (N), ensuite le DRH (N-1), (il n’y a pas de N-2), puis quatre responsables de départements (juridique, administrations, projet, développement RH) (N-3) et, enfin, l’ensemble des collaborateurs (N-4).

Les ERMs (Employee Relationship Management) sont les relais entre les collaborateurs (des autres services d’Ethias) et les RH ; alors que les business partners sont les points d’entrées vers les ressources humaines pour les managers de l’ensemble de l’entreprise

Question de départ

Ethias, société d'assurance mutualiste, prend la forme d'une société anonyme suite à la crise de 2008. Le capital d’Ethias SA est désormais détenu par l’Etat Fédéral, la Région Wallonne, la Région Flamande et Ethias Droit Commun.^[1] Suite à la mise en place de cette nouvelle administration, la gouvernance ainsi que son modèle ont été revus. Des conséquences en découlent : aujourd’hui, les préoccupations d’Ethias ont été réévaluées suite à cette crise et on remarque qu’Ethias subit des transformations dans les critères d’exigences qui atteignent directement ou indirectement la profession d’RH.

Cela se ressent notamment dans le service des ressources humaines par la venue d’un nouveau directeur RH en 2008. De plus, les attentes du service business ont changé depuis lors et ont progressé en maturité de gouvernance, d’opérationnalisation et de processus. Par ce fait, l’exigence a également augmenté vis-à-vis des RH, leur client interne (le service business) étant demandeur de leur professionnalisation. Pour gérer les enjeux qui sont apparus suite à cette crise ainsi que pour garder une dynamique d’organisation en phase avec l’ère technologique, un des moyens mis en place pour rendre la profession plus efficace a été d’accélérer la prise en compte des NTIC. Ethias étudie actuellement la mise en œuvre de ces différents outils dans l’amélioration du service RH.

Pour comprendre quelle(s) modification(s) le département RH traverse, j’ai préféré une démarche inductive. Pour ce faire, trois entretiens de professionnels ayant chacun des postes différents au sein du département RH ont  été réalisés. Ceci dans le but de détecter au mieux une problématique en rapport avec l’ensemble du service des ressources humaines d’Ethias. Les trois entretiens exploratoires se sont orientés vers des thèmes différents mais un seul sujet les recoupaient : les NTIC. Chaque interviewé s’est exprimé, spontanément, sur l’implémentation du nouveau logiciel de RH (SIRH), opérationnel depuis 2015 et sur une probable mise en place du télétravail.

Notons qu’un SIRH est un système d’informations pour les ressources humaines. Ce logiciel permet de gérer de manière informatique bon nombre de domaines relatifs aux ressources humaines comme la gestion de la paie ou la gestion administrative.

Le télétravail, quant à lui, est une forme d’organisation encadrée par l’entreprise qui permet à l’employé de travailler en dehors des locaux de l’organisation grâce au NTIC (labtop ou vidéo conférence, par exemple).

La présence des NTIC est sujette à de nombreuses discussions, prouvant que ce sujet est bel et bien « encore » d’actualité. Cela traduit probablement un manque de prise de conscience de l’importance de ce qui resterait à modifier pour que l’outil soit finalement performant. Vous trouverez dans ce travail, un compte rendu d’entretiens et de lectures induisant  des pistes de réflexions concernant l’impact engendré par les changements dus aux NTIC.

Pistes de solutions

Dans un premier temps, le compte rendu d’entretiens permettra de retirer et rassembler les informations données au sujet des NTIC : elles sont gérées et perçues de façons différentes au sein du département RH d’ Ethias. Nous pourrons faire trois constats : tout d’abord, préparer l’intégration d’un NTIC est extrêmement important pour la réussite du changement. Ensuite, nous remarquerons qu’après avoir été insérés, les NTIC continuent à engendrer diverses réactions (positives ou négatives) de la part des acteurs. Sans doute est-ce dû au fait que ces technologies redéfinissent les jeux de pouvoir entre les acteurs.  Supposition à vérifier.  Enfin, il conviendra de s’interroger sur l’intérêt d’implémenter les NTIC face à des outils qui semblaient déjà performants.

Ultérieurement, le compte rendu des lectures permettra d’observer/comparer ce que la littérature déclare par rapport aux sujets/problématiques soulevées dans le compte rendu d’entretien. Dans un premier temps, nous y apprendrons divers éléments à prendre en compte une intégration réussie de NTIC. Dans un second temps, nous développerons les impacts des NTIC dans la fonction de RH.

Pour terminer, une conclusion  permettra d’articuler le compte rendu d’entretiens et le compte rendu de lecture.

1. Compte rendu des entretiens  

Trois professionnels de la RH occupant différents postes ont été interviewés. Pour garder une trame de fond, tous les interlocuteurs ont répondu aux mêmes questions (4) concernant le parcours professionnel, la description du travail, les relations avec les professionnels et des critiques quant au travail réalisé.

La technique d’entretiens exploratoires semi-directifs, technique non-invasive, a été choisie pour laisser toute latitude de réponse à l’interlocuteur.

Dans cette première partie, une analyse du contenu des entretiens sera présentée afin d’articuler les idées des interviewés les unes aux autres. Bien sûr ici, il n’est pas question d’un travail quantitatif à proprement parler :  le nombre d’entretiens réalisés (3) étant bien trop faible. Il s’agit seulement de relier les « dires » à une problématique transversale aux trois postes pour déboucher sur une réflexion.

Pour ce faire, Madame Y, gestionnaire de projet, puis Monsieur Z, business partner et, enfin, Madame X, consultante RH, ont  interviewés. Afin de garantir l’anonymat de ces personnes aucun nom ne sera transmis.

En guise de contextualisation, voici le profil des personnes interrogées se présente ainsi que leur dénomination:

1. Madame X, employée chez Ethias, depuis 7 ans

Poste actuel : Responsable de la cellule Plan RH/Projets stratégiques chez Ethias

Rôle :         

Mise en place et création de divers projets :

• Outils informatiques pour gérer les ressources humaines ;
• Nouvelles formes et organisations du travail (Ways Of Working) : Télétravail et Flexdesk, par exemple
• Suite au « crash de 2008 », divers projets dans le cadre d’un suivi plus global d’Ethias avec des économies financières et un suivi de la Commission Européenne ;
• Interface entre la DRH et l'instance de pilotage des grands projets RH, le Steerco RH : Alimentation du Steerco en informations de pilotage sur les  grands projets de manière à éclairer ses choix.

1. Monsieur Z, employé chez Ethias, depuis 22 ans

Poste actuel :        Responsable des activités opérationnelles RH

Rôle :

• Lien et responsable  des activités d’administration du personnel, de la paye, des tableaux de bord, de la gestion budgétaire, des business partner, de la formation et du recrutement.

1. Madame Y, employée chez Ethias, depuis 16 ans

Poste actuel : Conseillère RH (recrutement, gestion de carrière et ERM)

Rôle :

• ERM (Employee Relationship Management) : relai entre les collaborateurs et les ressources humaines) : lors des réunions, apport de l’input des travailleurs  rencontrés pour des problèmes liés au travail, aux problèmes relationnels, à des souhaits de motivations [tests de motivations et de personnalité], au pré-burnout et burnout ;
• Back up recrutement ;
• Back up gestion de carrière.

2.1. Extrait des entretiens exploratoires

Madame X

Madame X travaille sur différents projets chez Ethias. Elle s’occupe notamment du WOW (Ways of Working). Elle est actrice du changement chez Ethias puisqu’elle étudie et met en œuvre des projets et des outils pour améliorer la gestion du département RH.

Deux exemples illustrent son quotidien : elle fut actrice de la mise en œuvre du nouveau logiciel RH et actuellement, c’est elle qui étudie les possibilités d’instaurer le télétravail. Ceci en tenant compte de divers facteurs comme l’aménagement de l’organisation et la sélection d’outils technologiques adéquats.