8 Principe de la qualité

l'utilisation des ressources de l'organisme pour augmenter la satisfaction du client.

• Plus grande loyauté des clients conduisant à un renouvellement des relations d'affaires.

Aspects découlant de l'application du principe 1 «Orientation client»:

• Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client.

• Assurer que les objectifs de l'organisme sont en phase avec les besoins et les attentes du client.

• Exposer les besoins et les attentes du client dans tout l'organisme.

• Mesurer la satisfaction du client et agir sur les résultats.

• Gérer méthodiquement les relations avec le client.

• Assurer, dans la démarche visant la satisfaction de la clientèle, une approche équilibrée avec autres parties intéressées (notamment les propriétaires, les employés, les fournisseurs, les financiers, les collectivités locales et la société dans son ensemble).

|Principe 2 – Leadership |

|Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un environnement |

|interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme. |

Avantages clés:

• Les buts et objectifs de l'organisme sont compris par le personnel et le motive.

• Les activités sont évaluées, alignées et mises en oeuvre de façon unifiée.

• Les défauts de communication entre les différents niveaux d'un organisme sont réduits au minimum.

Aspects découlant de l'application du principe 2 «Leadership»:

• Prendre en compte des besoins de toutes les parties intéressées notamment les clients, les employés, les fournisseurs, les financiers, les collectivités locales et la société dans son ensemble.

• Etablir une vision claire du futur de l'organisme.

• Définir des objectifs et des cibles réalisables.

• Créer et entretenir des valeurs communes et des modèles de comportement fondés sur l'équité et l'éthique à tous les niveaux de l'organisme.

• Etablir la confiance et éliminer les craintes.

• Fournir au personnel les ressources et la formation nécessaires et la liberté d'agir de manière responsable.

• Susciter, encourager et reconnaître les contributions des individus.

|Principe 3 – Implication du personnel |

|Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au|

|profit de l'organisme. |

Avantages clés:

• Personnel motivé, impliqué et engagé pour l'organisme.

• Innovation et créativité pour atteindre les objectifs de l'organisme.

• Membres du personnel responsables de leurs performances individuelles.

• Personnel soucieux de participer et de contribuer à l'amélioration continue.

Aspects découlant de l'application du principe 3 «Implication du personnel»:

• Le personnel comprend l'importance de sa contribution et de son rôle dans l'organisme.

• Le personnel identifie ce qui freine ses performances.

• Le personnel accepte d'être responsabilisé et d'assumer sa part de responsabilité à résoudre les problèmes.

• Le personnel évalue sa performance par rapport aux buts et objectifs individuels.

• Le personnel recherche activement des occasions d'accroître sa compétence, ses connaissances et son expérience.

• Le personnel partage librement le savoir-faire et l'expérience.

• Le personnel débat ouvertement des problèmes et des questions.

|Principe 4 – Approche processus |

|Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus. |

Avantages clés:

• Coûts et durées de cycle réduits par l'utilisation efficace des ressources.

• Résultats améliorés, cohérents et prévisibles.

• Focalisation sur les opportunités d'amélioration et classement par ordre de priorité.

Aspects découlant de l'application du principe 4 «Approche processus»:

• Définition systématique des activités nécessaires pour obtenir un résultat désiré.

• Etablissement de responsabilités claires pour la gestion des activités clés.

• Analyse et mesure du potentiel des activités clés.

• Identification des interfaces des activités clés avec et entre les différentes fonctions de l'organisme.

• Focalisation sur les facteurs – notamment les ressources, les méthodes et les matériels – qui amélioreront les activités clés de l'organisme.

• Evaluation des risques, des conséquences et des impacts des activités sur les clients, les fournisseurs et d'autres parties intéressées.

|Principe 5 – Management par approche système |

|Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme à atteindre|

|ses objectifs. |

Avantages clés:

• Intégration et alignement des processus qui permettront d'atteindre au mieux les résultats désirés.

• Aptitude à focaliser les efforts sur les processus clés.

• Conférer aux parties intéressés la confiance dans la cohérence, l'efficacité et l'efficience de l'organisme.

Aspects découlant de l'application du principe 5 «Management par approche système»:

• Structuration du système pour atteindre les objectifs de l'organisme de la façon la plus efficace et efficiente.

• Compréhension des interdépendances entre les processus du système.

• Approches structurées avec harmonisation et intégration des processus.

• Assurer une meilleure compréhension des rôles et des responsabilités nécessaires pour réaliser les objectifs communs et réduire ainsi les blocages interfonctionnels.

• Comprendre les possibilités organisationnelles et établir avant d'agir les contraintes liées aux ressources.

• Cibler et définir comment devraient s'opérer des activités particulières au sein d'un système.

• Amélioration continue du système par le biais de mesures et d'évaluations.

|Principe 6 – Amélioration continue |

|Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif permanent de l'organisme. |

Avantages clés:

• Avantage concurrentiel grâce à des capacités organisationnelles améliorées.

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