Assistant de gestion de PME-PMI

ation.................................................... Situations ....................................................................................................................... Exercices ......................................................................................................................... Chapitre 3 L’image de l’entreprise ................................................................................... Situations ....................................................................................................................... Exercices ......................................................................................................................... Applications.................................................................................................................... Chapitre 4 Les documents ................................................................................................ Situations ....................................................................................................................... Exercices ......................................................................................................................... Chapitre 5 La structuration des documents .................................................................... Situations ....................................................................................................................... Exercices ......................................................................................................................... Application ..................................................................................................................... Chapitre 6 La communication interne opérationnelle ................................................... Situations ....................................................................................................................... Exercices ......................................................................................................................... Applications.................................................................................................................... Chapitre 7 La communication externe opérationnelle................................................... Situations ....................................................................................................................... Exercices ......................................................................................................................... Applications ................................................................................................................... 5 7 7 10 13 13 18 21 23 23 25 29 29 32 35 43 43 46 51 55 55 61 65

Chapitre 8 La communication orale interpersonnelle .................................................... Situations ...................................................................................................................... Exercices ......................................................................................................................... Applications ................................................................................................................... Chapitre 9 La communication de groupe ........................................................................ Situations ....................................................................................................................... Exercices ......................................................................................................................... Application ..................................................................................................................... Chapitre 10 La gestion des conflits.................................................................................. Situations ....................................................................................................................... Exercices ......................................................................................................................... Application ..................................................................................................................... Chapitre 11 La facilitation des échanges internes.......................................................... Situations ....................................................................................................................... Exercices ......................................................................................................................... Applications ................................................................................................................... Chapitre 12 L’accueil ......................................................................................................... Situations .......................................................................................................................

69 69 73 75 77 77 80 81 83 83 85 87 89 89 95 97 99 99

Exercices ......................................................................................................................... 101 Applications ................................................................................................................... 105 Chapitre 13 La communication institutionnelle.............................................................. 109 Situations ....................................................................................................................... 109 Exercices ......................................................................................................................... 114 Applications ................................................................................................................... 117 Chapitre 14 La communication commerciale .................................................................. 121 Situations ...................................................................................................................... 121 Exercices ........................................................................................................................ 125 Application ..................................................................................................................... 127

1

Le management de la communication globale

1

Situation 1

Penser la communication globale

4 Identifiez les valeurs de l’entreprise RECYCL RTD (Doc. 2). Les valeurs de l’entreprise RECYCL RTD sont des valeurs humaines, sociales, éthiques et économiques. 5 Repérez les différentes cibles de la communication. (Doc. 2) Les cibles de la communication de l’entreprise RECYCL RTD sont multiples : les clients, les salariés (hommes et femmes de RECYCL RTD), les actionnaires, les professionnels, les investisseurs, les consommateurs…

1 À l’aide du document 1, définissez la communication globale (Doc. 1). La communication globale se définit comme une approche globale de l’ensemble des communications : interne, marketing et institutionnelle. Elle est présentée comme une démarche homogène qui vise à tracer un territoire pour l’entreprise et à l’imposer aux diverses formes de communication. 2 Expliquez en quoi la communication globale est un outil de la stratégie de l’entrepreneur. La communication globale est un outil de la stratégie de l’entrepreneur qui est liée au projet de l’entreprise. Sa fonction est de révéler le projet, de l’assister et d’aider à sa réalisation. En effet, la démarche de communication globale doit partir du projet d’entreprise, c’est-à-dire d’une réflexion sur la vocation, les valeurs de l’entreprise. Le projet s’inscrit dans la construction d’une image de l’entreprise, dont l’objectif est à la fois de fédérer le personnel en interne et de valoriser l’entreprise en externe. 3 Dégagez quels sont les enjeux de la communication globale pour l’entreprise. La communication globale pose les enjeux que toute communication d’entreprise doit résoudre : • les enjeux liés à l’efficacité en communication : la communication globale cherche à gérer les relations de l’entreprise avec tous les acteurs. (ex : prise en compte de la perception des salariés) ; • les enjeux liés à la légitimation et l’implication de l’entreprise : la cohérence d’ensemble qu’apporte la communication globale réduit les dichotomies contradictoires entre les différentes communications et entre l’information émise et les faits, toujours néfastes : l’entreprise renforce sa légitimité et augmente l’implication de son personnel ; • les enjeux liés à la gestion de la communication : la communication globale ne peut pas être dissociée de l’idée de stratégie de communication et de plan de communication.

Situation 2

Coordonner les discours

6 Identifiez les formes de communication des documents 4 à 6 à l’aide du document 3. Documents N°4 N°5 N°6 Formes de la communication Communication interne - institutionnelle Communication externe - institutionnelle Communication externe - commerciale

7 Indiquez les objectifs de la charte (Doc. 4.) Outil au service de la communication interne, la charte des Ressources Humaines de RECYCL RTD a pour objectifs : • de donner des repères forts ; • d’affirmer, d’expliquer, de promouvoir le respect, la confiance et l’équité, garants de l’épanouissement