Consultance : l'observation en entreprise

fier les compétences qu’ils doivent développer.

I- Les finalités du métier de consultant

Jacques Darmon & Fanny Barbier, dans Réussir son activité conseil, définissent le consultant comme une personne qui « possède une expertise, un savoir-faire dans un ou plusieurs domaines spécifique et les met au service d’une organisation en échange d’une contrepartie financière ». Il va apporter en tant qu’expert un conseil ou une application à une organisation qui a en besoin.

Au-delà de cette définition management, la consultance ou l’intervention sociologique se définit par « la capacité à mettre en œuvre une méthodologie et des techniques spécifiques, à mobiliser des théories et des concepts propres et à respecter une déontologie de base, dans le but de décrire, d’analyser et éventuellement de modifier une situation donnée ». Le consultant a une fonction d’éclaireur et d’accompagnateur de changements. Elle travaille au cœur des rapports sociaux concrets et répond à des demandes dans le but d’obtenir « sinon des résultats au sens de l’efficience économique, du moins des changements au plan de la dynamique interne des systèmes de relation ». Contrairement à ce que les gens pensent, elle n’est pas que réparatrice (régler les conflits), mais vise aussi l’évolution des systèmes indépendamment de tout problème particulier.

Sa contribution implique : « la compréhension d’une dynamique structurale ; la capacité à fournir aux acteurs une analyse de cette dynamique qui fasse sens pour eux ; un sens stratégique permettant de mettre en évidence les zones d’action prioritaires ainsi que les modalités d’action les plus appropriées ».

Le consultant cherche à comprendre le mode de régulation du système social assez complexe des organisations ainsi que ses conséquences sur le plan social, économique… De même, il cherche à repérer toute dynamique d’action qui pourrait contribuer au développement de l’organisation. Il analyse les tensions, les dysfonctionnements dans le but de produire du sens, de la compréhension nécessaire à la mise en place de nouvelles politiques de gestion. Il a pour rôle d’objectiver les relations de travail et les fonctionnements organisationnels afin de les améliorer. Le consultant a pour mission d’assurer la pluridisciplinarité et une plus grande coopération entre les professionnels.

Le travail de consultance doit permettre l’objectivation des problèmes sociaux par le langage ; savoir rendre compte autour de la pluralité du problème et de l’engagement. En effet, tous les avis, toutes les positions sont à considérer. La parole doit être donnée à tous et tous les avis doivent ressortir. Sa démarche consiste à rendre visible et lisible les situations confuses, à redonner sens ou à recréer le lien. Cela implique de décrire, de comprendre et d’expliquer pour instaurer une nouvelle forme beaucoup plus opérationnelles. Redéfinir de nouveaux cadres de travail pour inciter les individus à s’exprimer, à dialoguer, à réfléchir, redonner sens à des pratiques gestionnaires.

La consultance a pour objectif de favoriser une meilleures articulation du système et des acteurs, d’intervenir pour la mise en débat, de soutenir l’invention de nouvelles pratiques. Elle vise à comprendre, expliciter les régulations sociales dans l’organisation ; en effet l’entreprise crée des règle de travail pouvant rentrer en conflit avec les règles propre de l’individu, acquises à partir de son savoir faire et des pratiques. Cette confrontation peut aboutir à une crise de sens et identitaire d’où l’action du consultant pour faciliter le traitement du problème et créer une harmonie. Le consultant vise la libération de la parole, vise un changement dans les situations sociales, vise la connaissance et l’apprentissage. Elle veut produire du savoir, et plus encore du changement par les acteurs eux même en les associant à l’analyse et à la compréhension de leur situation.

La consultance implique l’entrée au sein d’une organisation ; observer, analyser, discuter avec les uns et les autres, s’impliquer dans la vie sociale, tisser des relations avec les autres, telles sont les activités menées par l’intervenant au cours de son intervention. Ce qui ne manque pas souvent de créer certaines tensions dans l’exercice de ses fonctions.

II- Les tensions auxquelles les consultants sont confrontés dans l’exercice de leur métier

Premièrement, il peut se pose au consultant un problème de juste distance à établir vis-à-vis des acteurs. Proche de ces derniers, il reste en tension permanente pour préserver son regard critique. Il travaille sur lui-même pour que ses préjugés, ses émotions n’influent pas le monde social étudié. J. Dubost et E. Enriquez dans leurs écrits évoquent cette première tension ; ils parlent de l’idéologie de l’intervenant, de l’orientation de ses visées par rapport à son terrain.

Le problème de la neutralité se pose dès le départ car toute intervention au sein d’une organisation est porteuse d’un projet social, continue Dubost ; l’intervenant prend toujours partie ne serait-ce que dans le choix de ses outils de travail qui sont parfois le reflet de sa propre vision du monde, de ses engagements ; d’où une tension entre engagement et distanciation.

En second lieu, le consultant est soumis à des tentatives de contrôle et de manipulation pour influencer ses résultats. Les observés veulent savoir ce qu’il a écrit d’eux ; ils lui demandent des notes de synthèse, critique son travail et l’interpelle sur les conséquences de ses révélations.

Une autre tension pourrait naitre des relations proches que vivent les deux acteurs. « L’expérience montre aussi que la situation d’enquête et l’attention portée sur ses hôtes peuvent aussi les mystifier et leur faire croire que l’observateur adhèrent à leurs vues ». Le consultant aussi n’échappe pas souvent à la même illusion que son projet est partagé par ses interlocuteurs du fait de leur proximité, de leurs échanges. Ce double malentendu né d’une fausse empathie plus ou moins réciproque sera révélé lors de la restitution.

« L’illusion d’identité se brise » dès lors. Ayant cru partagé les mêmes vues, que l’observateur, l’autre se sent trahi dans sa confiance, blessé dans son amour propre. Nicolas Flamant l’illustre parfaitement dans son exemple lors de son enquête à la division Nord de la SDE. Son implication profonde, sa proximité avec les travailleurs, leurs relations privilégiées ont crée l’illusion du partage des mêmes sentiments ; ce qui n’a pas manqué de provoquer un conflit lorsque le contenu restitué par l’observateur s’est révélé très critique envers l’observé. Le consultant se trouve confronter, d’une part aux relations tissées avec les autres et, d’autre part il doit se montrer indépendant et objectif dans son étude.

La consultance pose le problème de la portée politique des résultats ; en effet analyser une institution permet de libérer la parole, de rendre publique les choses cachées. « C’est donc exposer les uns aux autres, proposer à un milieu social toujours construit sur de l’opacité, la violence et la confrontation à une vision du réel ». C’est dévoiler aussi les machinations des uns envers les autres. L’intervenant se trouve alors confronté aux jeux internes de pouvoir. Les résultats constituent un enjeu important du fait des concurrences et des luttes pour les postes les plus importants. Son texte devient un ‘‘instrument potentiel des logiques politiques’’ dans les entreprises.

Par ailleurs, plus l’intervention dure, plus le risque est élevé que le consultant cadre d’étude fixé, notamment le piège de l’identification.

Le consultant doit donc veiller à ne pas se laisser dérouter ni influencer pour mener à bien sa mission. Pour cela, il doit développer des compétences spécifiques dans le cadre de son travail.

III- Les compétences que le consultant doit spécifiquement développer

C’est un ‘‘œil neuf’’, dira Laurence Moachon. Apportant un nouveau regard à une situation donnée, l’intervenant doit développer une capacité d’étonnement et de questionnement. Il doit savoir prendre un recul par rapport aux événements.

-Il doit être objectif : s’interdit tout a priori, toutes passions, réactions personnelles face à une situation.

-Il doit être curieux : avoir un sens développé de l’investigation. -Il doit être rigoureux : adopter une démarche scientifique, ne pas se laisser influencer par ses intuitions ; le bon consultant s’est se dépasser dans le quotidien pour se projeter dans l’avenir proche, c’est-à-dire extrapoler l’action dans la durer tout en tenant compte de son ancrage dans le quotidien.

Ses qualités sont :

-intellectuelles : le consultant doit posséder une grande vivacité d’esprit, un sens aigu de l’observation, une capacité d’analyse, de conceptualisation, de jugement, de persuasion, de créativité, d’imagination, d’adaptation. Il doit pouvoir définir un cadre de travail avec ses règles et savoir maintenir ce cadre fixé. Un bon consultant est critique, sait se remettre en cause ; il se perfectionne et s’améliore toujours.

-humaines : il a une bonne capacité d’écoute, il sait écouter pour devenir un auditeur actif ; être capable de créer une confiance mutuelle est une qualité