Les Outils De Communications

rché dans lequel il est devenu leader, IBM est aujourd’hui, suite à une transformation stratégique, orienté vers les services et se positionne comme leader mondial en matière de technologies de l’information. La société a connu une forte croissance ces dernières années pour employer aujourd’hui plus de 400.000 personnes réparties dans environ 170 pays, avec un chiffre d’affaire global qui frôle les 100 milliards de dollars (99,9mds de dollars) en 2010.

IBM dispose d’une organisation matricielle[1] (cf annexe 2) segmentée selon quatre domaines d’activités : les services, le software[2], le hardware[3] et le financement. Ses opérations commerciales sont divisées en six secteurs économiques : communication, distribution, finance, industrie, secteur public et PME-PMI. Cette approche du marché permet ainsi de proposer des solutions «métiers » adaptées aux besoins de tous ses clients.

Leader sur ces domaines d’activités IBM exerce son activité au niveau international notamment grâce au succès de ses plateformes collaboratives à travers le monde.

La société met à la disposition de ses clients essentiellement des entreprises une palette de ressources complète (compétences, systèmes, logiciels, services, financement, technologies) avec pour seul objectif : « leur permettre de devenir des entreprises d’innovation ».

IBM Software est la division logicielle d'IBM, elle s’organise autour de cinq brands[4] (Information Mangement, Tivoli, Lotus, Rational et Web sphère) (cf annexe 3) déclinées par secteur.

Le secteur banque assurance appelé « BU FSS[5] » est géré par Edouard BRIAUD, il est essentiellement composés de commerciaux (sales specialists[6] et coverages[7]), leurs missions est de proposer à leurs clients ce qu’il y a de mieux en matière de technologie.

Au sein de ce secteur le principal rôle de l’assistante Communication et Marketing est de collaborer avec l’ensemble des commerciaux et des collaborateurs IBM Software pour la réalisation de support de communication visant à développer le relationnel, promouvoir une image qualitative de la société et mettre en avant son savoir faire.

Ce service est considéré comme une fonction support aux activités commerciales et consiste essentiellement à appuyer la force de vente pour favoriser la fidélisation client et la promotion de l’entreprise.

Au fur et à mesure du temps passé et des observations faites, force est de constater que l’utilisation des outils d’aide à la vente au sein de cette unité lors de rendez-vous clientèle, de prospection, sont très peu utilisés par les commerciaux d’IBM Software, ce qui représente pourtant une grande valeur ajoutée aux produits et aux arguments développés. Il existe au niveau des directions commerciales, des départements marketings qui assurent la promotion de leurs nouvelles offres (ou existantes). Cependant la valorisation de ces produits, pour les rendre accessibles sont des forces que le commerciale doit disposer.

C’est ainsi que nous sommes amenés à nous poser la question suivante : « Quels moyens de communication mettre en place au sein de l’entreprise afin d’optimiser les ventes ? »

Pour répondre à cette question, dans un premier temps il est essentiel de rappeler le rôle et les objectifs des outils de support de communication dans les organisations de manière générale, dans un second temps nous aborderons comment l’effet d’apprentissage peut profiter à la conception des outils à partir de l’expérience des commerciaux.

PARTIE I – LE ROLE DES OUTILS D’AIDE A LA VENTE DANS LES ORGANISATIONS

On entend par outils de communication d’aide à la vente tous les moyens ou instruments qui relaient une information vers un public plus ou moins ciblé (clients, prospects, grand public, partenaires). Ainsi le choix du medium[8], ou même celui du support, est fondamental car il détermine le degré d’investissement publicitaire, la structure du message publicitaire et le résultat de l’efficacité de la communication.

Les actions de communication peuvent se développer en plusieurs catégories. Dans le cadre de l’exemple abordé, seules les actions majeures suivantes seront traitées : la communication interne, la communication externe et la communication événementielle.

Rôles et objectifs des supports de communication d’aide à la vente

1 La communication interne

1 Conception et objectifs de la communication interne

Les salariés forment le public de cette communication, il ne faut pas la négliger, elle tient aujourd’hui un rôle essentiel dans la motivation du personnel et représente pour eux un support de communication efficace lors de leurs futurs ventes (connaissance, savoir faire…).

La communication interne remplit de multiples fonctions :

-exposer (des résultats, des bilans)

-transmettre (des informations, un savoir, un métier)

-expliquer (une nouvelle orientation, un projet)

-impliquer, motiver, préparer et accompagner le changement

La communication interne ne se résume pas aux seuls messages que l’entreprise dispense à son personnel, trois types de communications sont à distingués : -descendante, ascendante et latérale.

| |Mouvement |Support |Fonction |

|La communication descendante |C’est l’information la plus |Les supports en sont variés ; |Outils classique de management, la |

| |communément mise en œuvre. Les |journal interne, affichage, |communication hiérarchique est |

| |messages partent d’un niveau |réunion, note de service, |utilisée pour former, informer et |

| |hiérarchique et sont destiné aux |information téléphonée, vidéo… |diriger le personnel. |

| |échelons inférieurs. | | |

|La communication ascendante |Elle prend le chemin inverse |Les supports formalisés sont |Communication redoutée par les |

| |c'est-à-dire part du bas et remonte|limités : boîte à idées, sondage, |chefs d’entreprise, voir négligée. |

| |la hiérarchie. |affichage, tribune libre dans |Or elle se révèle indispensable |

| | |l’entreprise… |permettant de connaitre les |

| | | |aspirations de son personnel et de |

| | | |désamorcer les éventuels conflits. |

|La communication latérale |Il n’y a aucune notion |Elle se fait dans les petites |Elle permet de rassembler son |

| |hiérarchique. C’est un échange |structures, tout le monde se |personnel, de fonder |

| |d’égal à égal entre différents |connaît. Elle s’appui en revanche |« l’esprit-maison ». Et |

| |secteurs, service ou département |sur des organisations plus lourde |indirectement de mieux coordonner |

| | |dans les grandes et moyennes |le processus de production |

| | |structures : rencontre | |

| | |inter-service, tribunes libres | |

| | |ouvertes dans différents supports | |

| | |(magazines, tableau d’affichage…) | |

Une bonne communication