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propriété intellectuelle n’autorisant, aux termes des paragraphes 2ème et 3ème de l’article L. 122-5, d’une part, que "les copies ou reproductions strictement réservées à l’usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective" et, d’autre part, sous réserve du nom de l’auteur et de la source, que "les analyses et courtes citations justifiées par le caractère critique, polémique, pédagogique, scientifique ou d’information", toute reproduction et/ou représentation intégrale ou partielle, par quelque moyen que ce soit, non autorisée par le C.F.P.B. ou ses ayants droit est strictement interdite et sanctionnée au titre de la contrefaçon par les articles L. 335-2 et suivants du Code de la propriété intellectuelle.

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À la fin de l’épreuve, vous devez restituer à l’appariteur le cahier de composition qui vous a été distribué avec l’énoncé du cas d’examen. L’évaluation de votre travail porte, notamment, sur le respect de la démarche méthodologique mise en œuvre durant les journées d’études auxquelles vous avez participé et dont nous vous rappelons ci-dessous les étapes :

Nature Le livrable n 1 barème : 4 points Le livrable no 2 barème : 2 points Le livrable no 3 barème : 3 points Le rédactionnel qualifié La synthèse

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Le questionnement initial « QQQOCCP »

Surtout n’évoquez pas les pistes de solution (ce serait trop tôt), mais conduisez l’investigation pour vous assurer que vous comprenez bien le(s) problème(s). Vous devez rédiger, sur l’ensemble des questions, un minimum de 25 réponses très courtes. Recopiez, en liste, un minimum de 15 informations essentielles quali/quanti, illustrant l’opinion que vous o avez exprimée au livrable n 1. N’évoquez toujours pas les pistes de solution (ce serait encore trop tôt). Thème imposé : « Rappelez les enjeux de l’externalisation du recouvrement pour les banques en prenant appui sur les données du contexte (1.1) » Pour chacun des facteurs clés de la problématique figurant re dans la 1 colonne, approfondissez le travail analytique entrepris avec les livrables n° 1, 2 et 3, afin d’identifier les éléments majeurs ayant causé des dysfonctionnements. Puis sélectionnez et hiérarchisez ces éléments afin de dégager les deux pistes principales de solution.

Le livrable no 4 barème : 5 points Les causes majeures

Les facteurs clés à examiner sont : A. Le contexte B. La chaîne de crédit C. Les outils D. Les relations de la banque avec son prestataire E. Les process

Le livrable no 5 barème : 5 points Le livrable no 6 barème : 1 point Le schéma transversal Le rapport de mission

Rédigez la synthèse simplifiée de l’analyse conduite à o partir des livrables n 1, 2, 3 et 4, en respectant le plan établi. Choisissez et entourez d’un cercle chaque unité impactée prioritairement par la piste de solution no 1.

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LIAVART ED SNOITCURTSNI

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Avertissement : Ce cas reprend des éléments de situations plus ou moins élaborées mais réalistes. Vous devrez en faire l’analyse, conformément à la démarche utilisée lors des journées d’études de cas transversal et avec les outils proposés. Vous serez apprécié ici en priorité sur le suivi de la méthodologie et non sur la technicité bancaire sur le sujet concerné. Vous formaliserez les différents livrables suivant la chronologie indiquée. La notation tiendra compte du respect de la démarche.

Votre mission

La banque FINAPAR est une banque nationale généraliste dont le développement est, depuis ses origines, tourné vers la clientèle des particuliers. Elle a assis sa notoriété sur la mise à disposition d’offres de financement (crédits à la consommation et immobiliers) attractives et aux montages innovants. Afin d’augmenter sa rentabilité, la banque FINAPAR a cherché de façon constante à développer sa production (pour jouer de l’effet volume) et à mettre en œuvre des process standardisés (permettant des traitements de masse). Dans le cadre de son plan stratégique 2009-2011, une importante réflexion a été menée avec ses équipes il y a 3 ans sur le recentrage de ses activités sur son cœur de métier. A la suite des études menées, le choix avait été fait de maintenir en interne les métiers concourant au renouvellement constant de son offre et à la vente de ses produits. A l’inverse, la décision de confier à des prestataires externes ses principales fonctions de back office avait été prise. C’est ainsi qu’elle a transmis, il y a 2 ans, la gestion du recouvrement de ses créances contentieuses aux particuliers à la société RELANCEPLUS. Or, à la fin de l’exercice en cours, le taux de récupération s’est dégradé avec une augmentation corrélative du coût du risque. Le Directeur Général René CLAIRVOI s’interroge sur la qualité de la prestation offerte par RELANCEPLUS et mandate Christian CETIX, Directeur du Contentieux, pour analyser les raisons de cette dégradation et proposer des actions concrètes afin d’améliorer le recouvrement. Les lignes directrices et propositions – court terme et moyen terme – devront être proposées pour la prochaine quinzaine au Comité de Direction qui pourra alors statuer sur les priorités et actions à retenir pour juguler l’augmentation des passages à pertes de la banque FINAPAR. En tant qu’adjoint de M. CETIX, vous êtes chargé de piloter la réflexion et de formuler quelques propositions, en collaboration avec notamment avec Robert GRIS, Directeur des Risques, pour accroître le rendement du recouvrement. Vous devrez être à même de préconiser une solution à mettre en œuvre en priorité. Vous avez donc pour mission :

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de prendre rapidement connaissance des premiers éléments d’information (contexte) dans le but de restituer la problématique rencontrée par la banque FINAPAR dans le traitement du recouvrement de ses créances aux particuliers; de vous approprier les éléments complémentaires (dossier) dans le but d’analyser la situation existante puis de proposer des pistes qui pourront être mises en œuvre (court terme et moyen terme) pour atteindre ces objectifs.

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NOISSIM ED ERTTEL AL

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Durant le déroulement de ce processus, vous aurez à rendre compte de l'avancement de vos travaux en rédigeant successivement les six livrables (L1 à L6) suivants :

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en phase d'analyse de l'existant : • L 1 : l’énoncé des questions prioritaires à vous poser (le questionnement initial « QQQOCCP ») ; • L 2 : la synthèse de l'information sélectionnée ; • L 3 : le mémo interne ; en phase d’élaboration des pistes de résolution : • L 4 : le cheminement de votre réflexion : les questions permettant de déterminer les causes de la problématique ; • L 5 : un rapport simplifié argumenté proposant deux pistes de solution et les hiérarchisant ; • L 6 : le maillage des fonctions schématisant les unités de la banque FINAPAR impactées par la solution majeure et prioritaire (solution n° 1).

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1. Les données clés de l’environnement

Nota : les données fournies dans cette partie sont anciennes mais toujours pertinentes. Aucune modification fondamentale n’a été apportée à ces analyses entre leur date de parution et ce jour.

1.1. L’externalisation – analyse des pratiques

1.1.1. Les avantages et inconvénients de l’externalisation

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ETXETNOC EL : SEÉNNOD SEL

Source: Ernst & Young, Baromètre de l’outsourcing 2008. 7

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