Organiser Une Opération Client - Mystère

n

Définir l'objectif de l'opération Elaborer les outils d'évaluation (maquette) Proposer aux commanditaires potentiel Sélectionner les critères à mesurer Test des outils avec le commanditaire Constituer l'équipe de "clients mystère" Mise en oeuvre des actions sur le terrain Gérer les retombées de l'opération Créer du rapport d'ACA Evaluer et analyser commercialement l'opération

10 avec le commanditaire (préconisations)

Les grilles d'évaluation

Les critères à observer-évaluer

Propreté

1

• environnement extérieur du magasin • environnement intérieur du magasin Accueil • dès l'arrivée du client • au moment du premier contact • au moment de l'encaissement • lorsque le client quitte le point de vente Produits • les rayons • la disposition des produits Vente •

2

3 4

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grille exemple

A

a-1 QUESTIONS OBSERVATION Propreté • environnement extérieur du magasin Les abords du point de vente (10 mètres avant/après la façade) sont-ils propres ? 1 1 - OUI 2 - Moyen 3 - NON 2 3 a-2 1 2 3 .... • environnement intérieur du magasin 11 8 -11 2 8 Cotation Observation Résultats

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Exemple de mise en place d'une étude "client

mystère"

Client Mystère (spécifique MUC)

1

I M P R E S SI O N E X T E R I E U R E

2

3

4

5

:

L ' ext ér ieur et l' en t rée du

1 commerc e sont-ils pr opres et

s an s d éb ri s ? Le commer ce disp ose-t-il

2 d ' u n e en sei g n e d e q u a l i t é ? 3 elles le goût d' ent rer? 4 qualit é?

L e s v it r ine s v ous donn ent L ' aff ich age ex t ér ieur es t- il d e

A C C U E I L E T S E R V IC E

:

Av ez- v ous at t endu moin s de

5 3 0 s ec on de s a v ant l e pr e m i e r

c on t act ? Vous a- t-on accu eilli

6 c h a l e u r eu s e m en t et d e f a ç on

n atu relle? A-t-on cherché à identifier

7 v os b es oin s?

CAISSE

:

Av ez- v ous at t endu moin s de

8 3 minu t es av an t d e p a ss er à

la caisse? A - t - o n v ér i f i é v o t r e d eg r é d e

9 s a t is f act i o n du s erv i c e à l a

clientèle?

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5

SERVICE APRES-VENTE (SI

APPLICABLE)

:

L a bout iqu e permet- elle

10 f acilement des échanges ou

d e s r e mbo u rs e m ent s? L a b ou t i qu e p e rme t - e l l e d es L a bout iqu e of fre-t- elle le

11 m i s e s d e c ô t é?

12 s e r v ic e d e r et ou c h e d e

v ê t em en t? L a bout iqu e accepte- t- elle

13 d e s

commandes spéc iales? L a bout iqu e fait- elle un su iv i

14 t é léph on iq u e p ou r v ou s

i n f or m e r d e v os c om m an d es?

Commentaires généraux concernant le service après-vente :

A M B I A N CE G E N E R A L E

:

15 il de bon goût?

L'amén agement intérieur estL'amén agement de la

16 b ou t iqu e e s t- il f on ct io nn e l? 17 od eu r a gréa b le? 18 qualit é?

L a bout iqu e a- t- elle un e

La mu sique est-elle de

19 L ' éclairage est- il adéquat?

I M P R E S SI O N G E N E R A L E

:

20 v isit e dans cett e bout ique? Commentez :

Ê t e s-v ou s s at isf a it d e v ot r e

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6

Compléments

Voici une courte explication des questions de la grille

d'analyse afin de savoir ce que vous devez vérifier pour pouvoir répondre 4 ou 5 à la question.. L'emploi du masculin vise autant les femmes que les hommes et a pour seul but de faciliter la lecture. :

IMPRESSION EXTERIEURE

1. 2.

Veuillez vérifier la présence de déchets sur le trottoir Vérifiez l'état et la propreté de l'enseigne : toiles

tels que papiers, mégots de cigarettes, etc. d'araignées, excréments de pigeons, rouille, lumières (néons) brûlées. L'enseigne et le nom du commerce sont-ils bien visibles? 3. Les vitres doivent être sans trace de doigts et de rubans gommés et la vitrine doit présenter les produits selon une certaine thématique et être de bon goût. Attention à l'excès. 4. Vérifiez que les affiches utilisées n'aient pas de faute d'orthographe, qu'elles soient lisibles et qu'elles contiennent les informations pertinentes au commerce (services offerts, prix, etc.).

ACCUEIL ET SERVICE

:

5. 6.

Vous a-t-on dit bonjour ou fait un signe de la tête? Le L'accueil doit être accompagné d'un sourire

premier contact peut être très discret, selon l'achalandage. personnalisé et d'un sentiment de bienvenue. Le personnel utilise-t-il des phrases naturelles ou des formules toutes préparées? Le ton est-il personnalisé ou indifférent?

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7

7.

Le personnel a-t-il posé des questions pertinentes pour

mieux cibler votre achat (l'occasion (pour vous ou pour un cadeau), prix selon le budget, style et couleurs recherchés). Caisse : 8. ait L'attente à la caisse peut être de plus ou moins 3 pas de perte de temps causée par le bavardage du minutes, selon l'achalandage de la boutique. Vérifiez qu'il n'y caissier. Si une personne est en formation, est-ce clairement identifié afin que les clients soient plus compréhensifs? 9. La conclusion de la vente peut se faire en vérifiant la satisfaction du client : remerciements, invitation à revenir. Vous a-t-on posé une question spécifique sur votre degré de satisfaction