Customer Relationship Management

ssus mais aussi la centralisation et la disponibilité de l'ensemble des informations client pour un meilleur service. La Gestion de la Relation Client ne se limite pas à l'utilisation d'un logiciel de CRM mais implique une évolution dans la culture d'entreprise dans le cadre d'un projet de mise en œuvre d'une stratégie CRM. |

Gestion de la relation client (CRM) est une stratégie largement mises en œuvre pour gérer l'entreprise

Avec une interaction clients , les clients et les perspectives de ventes. Il s'agit d'utiliser la technologie

Pour organiser, d'automatiser et de synchroniser les processus d'affaires principalement des ventes des

activités, mais aussi ceux de marketing , service à la clientèle et soutien technique .Les objectifs

Généraux sont à trouver, attirer et gagner de nouveaux clients, développer et retenir les entreprises l'ont

Déjà, inciter les anciens clients de rentrer au bercail, et de réduire les coûts de marketing et service à la

Clientèle. [1] Gestion de la relation client décrit une société -stratégie de l'entreprise, y compris

L’échelle de l'interface ministères clients ainsi que d'autres ministères

CRM et marketing :

2-les objets de CRM :

Développer des canaux de communication de meilleure Avantages

Voici les avantages de l'adoption des processus CRM:

* Développer des canaux de communication de meilleure qualité

*

* Recueillez des données client

*

* Recueillez des données clients

*

* Créer des profils détaillés des clients individuels

*

* Augmentation de la satisfaction client

*

* L'accès à l'historique du compte client, les informations de commande et d'information du

*

* client à tous les points de contact

*

* Identifier de nouvelles opportunités de vente

*

* Augmentation de la part de marché et la marge bénéficiaire

*

* L'augmentation des recettes

*

* REACH plus efficace et la commercialisation

*

* Amélioration du service client et de soutien

* Temps de réponse amélioré aux demandes des clients pour obtenir des renseignements

*

* fidélisation de la clientèle améliorée

*

* Amélioration de la capacité de répondre aux exigences des clients

* Amélioration de la qualité de la communication et le réseautage

* Réduction des coûts d'achat et l'utilisation de produits et services

* Mieux stand contre la concurrence mondiale

3-les objectifs et processus du CRM

a-Objectifs de CRM

CRM, la technologie, ainsi que des ressources humaines de l'entreprise, permet à l'entreprise pour

Analyser le comportement des clients et leur valeur. Les principaux domaines d'intervention privilégiés

Sont comme le nom suggère: client, de relation, et la gestion de la relation et les principaux objectifs

De mettre en œuvre CRM dans la stratégie d'entreprise sont:

* Pour simplifier commercialisation et de vente

*

* Pour les centres d’appels plus efficaces

*

* Pour offrir un meilleur service à la clientèle

*

* Pour découvrir de nouveaux clients et augmenter les recettes des internautes

*

* Pour la vente croisée des produits plus efficacement

b-processus du CRM

Les processus CRM devrait soutenir pleinement les étapes de base du cycle de vie du client. Les

Étapes de base sont les suivants:

* Attirer les clients actuels et nouveaux

*

* Acquisition de nouveaux clients

*

* Au service des clients

*

* Enfin, en conservant les clients

Choix de la technologie CRM droit

Le point ici est d'une taille ne convient pas à tous. Il n'y a pas seul logiciel CRM ou la formule qui

Donnera un succès immédiat à toutes les entreprises. Pour les entreprises petites ou

Moyennes, l’exigence est différente de celle des grandes entreprises. La plupart des paquets CRM

Offrent une excellente force de vente, mais pas aussi bonne intégration avec la téléphonie

Informatique, ou avec Internet. Ce sont adéquates pour les petites et moyennes, mais pas pour les

Grandes entreprises. Un mélange de différents logici

4- Marketing et CRM

Le système de CRM pour le marketing aider l'entreprise d'identifier et de cibler des clients potentiels et générer des prospects pour l'équipe de vente. Une capacité de commercialisation clé est suivie et la mesure des campagnes multi canal, y compris e-mail, recherche, médias sociaux, de téléphone et de publipostage. Metrics suivi les clics, les réponses, les pistes, les offres, et des recettes. Sinon, Prospect Relationship Management (PRM) de proposer des solutions pour suivre le comportement des clients et les soutenir dès le premier contact à la vente, souvent découper le processus de vente active en tout.

Dans une solution de CRM marketing orientés vers le Web, les organisations à créer et suivre les

Activités web spécifiques qui aident à développer la relation client. Ces activités peuvent comprendre

Des activités telles que des téléchargements gratuits, du contenu vidéo en ligne, et des présentations

Web en ligne.

Comment CRM Être Réellement Intégrées Dans Un Plan De Marketing ours des dernières années, un certain nombre de concepts ont été appliqués aux nouveaux modèles de gestion d

Au cours des dernières années, un certain nombre de concepts ont été appliqués aux nouveaux

Modèles de gestion des clients émergents, via les progrès technologiques, de créer de plus en plus

Des relations intimes avec leurs clients. Österle (2002) cité dans Muther (2002) suggère que «le

Commerce électronique, gestion de la chaîne d'approvisionnement, en tête-à-one marketing [et] de

Profils de clients pour ne citer que quelques-uns des développements qui peuvent être attribués à la«

Dramatique »des changements dans le fournisseur -de la relation client observée. C'est cette fusion

Des fonctions de l'entreprise qui pourrait vaguement être soumis à la gestion de la relation client

Moderne.

Cet essai vise à étudier les différences entre les concepts de «gestion de la relation client» et

«Marketing relationnel», tout en respectant la mesure dans laquelle les organisations ont adopté les

Nouveaux cadres. En regardant une série d'exemples,