Le Crtc Ajoute De Nouvelles Exemptions Aux Règles Sur La Lnnte

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Exercice 13 : Questions avec réponses 120

Exercices N° 14 : Questions avec réponses 121

Exercice 15 : 122

Liste De Référence Bibliographique 123

PRÉSENTATION DU MODULE

L’objectif général de ce module et de mener les stagiaires d’être capable de maîtriser les techniques de base de la relation clientèle à distance et de les mètres en application lors d’une situation de vente face à face ou d’un appel en émission ou en réception.

Mais avant de gérer une relation clientèle, les stagiaires doivent être sensibiliser sur l’importance d’un service au client de qualité, développer le réflexe commercial vis-à-vis des clients externes ou internes et acquérir un savoir être commercial et un savoir faire en matière d’accueil, de communication, de prise en charge du client et d’argumentation. Par ailleurs, participer à la valorisation de l’image de marque de l’entreprise : En effet le développement de cette dernière reste tributaire du niveau et de la qualité de diffusion de l’image de marque auprès du public, ainsi l’engagement d’un personnel performant dans la matière est devenu incontestable (indispensable) étant donné qu’il constitue l’intermédiaire entre l’entreprise et son environnement, l’élément majeur de présenter des produits et services aux différents partenaires et un moyen de transmettre l’image de qualité et de service…

INTRODUCTION

Envie de travailler au bout du Fil ? Les métiers dits de « la relation Client à distance » sont en plein développement avec un rythme de croissance de plus en plus important.

Un secteur d’activité émergeant pour trouver sa visibilité à travers les centres de relation clientèle « Call Center » ces centres ont vocation à gérer à distance les relations que les entreprises souhaitent entretenir avec leurs clients et prospects, ils sont constitués d’un ensemble de moyens humains, techniques et organisationnels dont la mission est d’apporter une réponse adaptée à la demande et aux besoins de chaque client( on distingue les centres intégrés –internes- et les centres externes)

Le développement de cette activité concerne ainsi bien le volume d’emplois crée que leurs variété, à savoirs :

• Les conseillers commerciaux téléphoniques

• Les conseillers service client à distance

• Chargé de la clientèle à distance

• Managers

• Télévendeur

• Superviseur

• Téléprospecteurs

• Télé conseiller

• Téléacteur

• Hot liner

• Téléopérateurs

• Télémarketing

• Etc….

Bref : des télés métiers

En effet, la téléphonie semble ainsi conquérir tous les domaines du service qui mettent en relation un client et un fournisseur dans une relation de face à face et ouvre des perspectives de rapidité et de souplesse dans la relation de service.

Cette multiplication est la conséquence majeure de la prise de conscience par les Entreprise de la nécessité d’améliorer leur relation client. En conséquence, ces centres exige des qualités et compétences précises, une formation spécifique, une habileté technique et intellectuelle, un sens commercial important, un esprit de service et des connaissances en techniques commerciales et en négociation, le sens du travail en équipe, des capacités de communication (verbale et non verbale) des qualités relationnelles, maîtrise de l’outils informatique, une excellente élocution etc…

En fin, être aujourd’hui un conseiller service client à distance est un vrai métier, un métier à part entière…

Remarque :

Les techniques, expressions et procédures…exprimées dans ce Travail sont applicable tantôt dans une situation face à face tantôt à distance, par ailleurs les utilisateurs doivent sélectionner les méthodologies les mieux adaptées en fonction du cas dans lequel ils se sont engagés.

LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION

ET LA VENTE

Introduction

L’activité d’une entreprise repose désormais sur les échanges permanant avec les différents partenaires, sa performance dépend en partie de la qualité de ces échanges qui font l’objet d’une stratégie de communication externe et interne, verbale et non verbale….qui doit dégager une image positive de l’entreprise.

L’image de marque est la représentation collective qu’a le public d’une firme ou d’une marque commerciale. Elle donne à l’entreprise une identité forte et précise qui la distingue de ses concurrents et contribue à sa pérennité.

L’image de marque véhicule les valeurs de l’entreprise, par ailleurs son développement repose sur sa diffusion auprès du public.

L’entreprise communique avec son environnement et ce par l’intermédiaire de son personnel qui présente des produits, des services…à ses partenaires (Frs, Client…) ainsi la communication est un facteur indispensable pour la réussite et la croissance de l’entreprise et un élément majeur pour assurer sa survie et un moyen de transmettre l’image de qualité et de service.

Désormais, L’entreprise n’a plus le choix de parler, de dialoguer… bref de communiqué afin de rendre sa vie économique plus facile et pouvoir répondre aux attentes du publics ; ce dernier qui affirme le droit de savoir et de comprendre, et devient de plus en plus exigeant.

Processus de la communication

Si les entreprises et les marchés évoluent, la communication elle-même à changé, de même la demande d’information par le consommateur à changé.

Si les clients ont des besoins différents, les communications doivent être spécifiquement adaptées à chaque individu, par ailleurs, pour communiquer efficacement, il faut comprendre les différents éléments di processus de communication

.

Au fil des années, le modèle de processus de la communication s’est enrichi pour comprendre aujourd’hui 9 éléments :

Qu’on peut regrouper ainsi :

1- Émetteur et récepteur (les partenaires de la communication

2- Le message et Médias ( les vecteurs de la communication

3- Codage, décodage Réponse, Feed back (les fonctions de la com.

4- Bruit (Induit dans la communication

Un tel modèle permet d’identifier les conditions d’une communication efficace : l’émetteur doit connaître son audience et la réponse qu’il en attend, coder son message en fonction de décodage du récepteur, transmettre le message à travers des véhicules appropriés ; mettre en place des supports de feed back qui lui garantissent la bonne réaction au message.

La difficulté majeur pour l’émetteur est de faire parvenir son message jusqu’au destinataire dans un environnement où les Bruits sont nombreux.

Pour mieux communiquer

La communication en situation social et professionnelle est pour plusieurs raisons un art difficile. En effet le professionnel qui est en relation avec un client doit au même temps, maîtriser parfaitement les aspects techniques de son métier, prendre en compte la personnalité et les attentes de son interlocuteur et gérer en direct tous les aléas de l’entretien ou de la conversation (ou téléphonique).

Le cadre de la communication professionnelle

a- Un émetteur, à tour de rôle, l’agent ou son client qui ont chacun à transmettre à l’autre des informations ; importance du verbal (ce qui est dit) et du non verbal (ce que disent les altitudes, les façons d’être…).

b- Un récepteur : celui qui écoute, qui reçoit l’information ou répond aux questions. Il a son histoire, sa personnalité, son cadre de référence, il peut être ouvert, réceptif ou renfermé, sur la défensive…

c- Un message : il a un contenu objectif (des renseignements a demander, des