Turn Over

umains. Pour eux, tout individu cherche au départ à combler ses besoins physiologiques, mais ses véritables motifs motivationnels résultent des besoins psychologiques.

Les difficultés rencontrées par les entreprises pour assurer un certain niveau de satisfaction et motiver leurs collaborateurs, ont largement remis en question la qualité des liens employés/entreprises ce qui a conduit les employés à prendre en main leur carrière afin de bénéficier de toutes les opportunités qui se présentent à eux. Ainsi, de nos jours, les entreprises doivent de plus en plus faire face à de nouvelles exigences de la part de leurs salariés sous peine de les voir partir. Les entreprises qui ne parviennent pas à gérer cette nouvelle contrainte risquent alors de se retrouver face à de sérieux problèmes en raison de la perte de savoir faire occasionnée par ce départ et des difficultés pour recruter des remplaçants dans des délais les plus brefs possible.

De ce fait le roulement du personnel, appelé également le turnover, constitue un enjeu prioritaire pour de nombreuses organisations. Un secteur particulièrement vulnérable est celui des centres d’appels. Ce type d’emplois est en constante croissance et, selon les gestionnaires, le secteur est aux prises avec une pénurie de main-d’œuvre importante. En outre, l’emploi d’agent de centre d’appels est perçu comme un poste d’entrée dans une organisation. En conséquence, il semble s’être crée au fil du temps une culture du roulement dans les centres d’appels. Cette culture constitue un indicateur important de l’intention de quitter et laisse donc croire que les personnes peuvent quitter facilement leur emploi pour un autre.

En effet, les centres d’appels dont on soulèvera les particularités par la suite, rencontrent de véritables problèmes dans ce domaine. Ce problème est d’autant plus important compte tenu de la nature de l’activité de ces entreprises. La vocation des centres d’appels est de gérer à distance la relation que les entreprises souhaitent entretenir avec leurs clients et prospects. Le professionnalisme et les qualités du personnel en contact avec la clientèle sont donc essentiels dans ce métier. Ceci passe entre autre par une pérennité des cadres. Dans ces conditions, la motivation des salariés constitue un véritable enjeu pour les centres d’appels, car fidéliser un haut potentiel est devenu un facteur de croissance à long terme.

Pour les centres d’appels, la rotation du personnel de l’intérieur vers l’extérieur a un coût plus ou moins important. Un autre problème qui se pose est celui du temps d’adaptation et d’intégration du nouvel employé, ce dernier ne sera vraiment productif, qu’une fois sa vitesse de croisière atteinte.

Ainsi, le présent mémoire s’intéresse à la motivation des téléopérateurs et sera étudié à travers le phénomène du turnover dans un centre d’appel qui est leader Call. Dans ce travail, nous allons nous pencher sur le problème de la rotation du personnel dans les centres d’appels afin de mettre la lumière sur les politiques motivationnelles appropriée qui permettront éventuellement de réduire cet indicateur.

A cet effet, nous allons essayer de répondre à la problématique suivante :

« Quelles sont les causes à l’origine d’une rotation rapide du personnel à LeaderCall et comment le résoudre en adaptant les facteurs de motivation. »

Notre choix porté sur ce sujet n’est pas fortuit. Le secteur d’activité des centres d’appels connait une croissance sans précédent en Algérie. L’un des problèmes majeurs auxquels ils sont confrontés est la rotation du personnel en contact avec le client.

Mais ces entreprises pourraient bénéficier de ces problèmes et les transformer en atouts en développant les capacités de leurs ressources humaines, en les motivant et fidélisant.

Ainsi notre choix s’est porté sur un centre d’appel algérien Leader Call. Ce centre a pour mission de gérer à distance la clientèle, avec une activité plus particulièrement orientée vers la vente et une seconde plus tournée vers l'assistance.

Nous allons analyser la rotation du personnel à Leader Call afin de pouvoir proposer des dispositifs managériaux, basés sur les techniques motivationnelles, destinés à réduire le turnover. En d’autres termes, ce mémoire va permettre d’approfondir la réponse à ces trois points : quelles sont les causes du turnover, ses conséquences et la motivation comme solution à ce problème majeur. On pourra alors constater qu’il existe des solutions pour faire face à une rotation rapide du personnel. Nous ne pouvons pas prétendre d’éliminer le turnover, l’objectif est de le maitriser.

Notre travail est structuré en quatre chapitres :

Le premier chapitre sera consacré à la définition de la motivation, l’étude des principales théories et les facteurs de motivation.

Dans le deuxième chapitre, nous analyserons certaines études faites sur le turnover d’une manière générale. Par la suite ce chapitre présente les principaux points communs des centres d’appels d’une manière générale et aborde le problème du turnover dans ces organisations à travers la gestion des ressources humaines et l’organisation du travail. Nous terminerons ce chapitre par la présentation du contexte de la motivation dans les centres d’appels.

L’objectif du troisième chapitre sera d’analyser l’organisation interne d’un centre d’appel en particulier, sous l’angle de sphère de milieu de travail et notamment la gestion, l’organisation du travail, la relation à l’emploi et les départs volontaires.

Le troisième chapitre sera réservé à la présentation des résultats de l’enquête réalisée au niveau de Leader Call. Nous tenterons de déterminer les facteurs de satisfaction et motivation des téléopérateurs.

Chapitre 1 : La motivation au travail : théories, approches, facteurs :

Introduction :

D’après le dictionnaire étymologique, le terme motivation dérive du verbe latin « movere » [1] qui, au XIème siècle, prend le sens de mouvoir ou mettre en mouvement. Or pour mettre les individus en mouvement dans une organisation, on doit comprendre ce qui les anime.

Les managers se sont toujours intéressés aux problèmes liés à la motivation associée de prés à la productivité. La conception de la motivation a évolué avec celle de l’homme et de ses besoins. Pendant longtemps, on a considéré que l’homme moyen est motivé uniquement par la satisfaction de ses besoins primaires. Le seul facteur qui le pousse à travailler est donc la rémunération. Il ne s’intéresse à son travail que sous la contrainte.

Avec le temps, les théoriciens et les psychologues ont mit en évidence la diversité des besoins humains. Pour eux, tout individu cherche au départ à combler ses besoins physiologiques, mais ses véritables motifs motivationnels résultent des besoins psychologiques.

Dans un premier lieu nous tenterons de comprendre la notion de motivation en la présentant dans une perspective théorique, historique, économique et technique, afin de situer le sujet dans le champ des connaissances actuelles. Nous allons mettre en perspectives les théories de la motivation au travail les plus pertinentes ou les plus abouties qui peuvent expliquer une partie de la question soulevée par le mémoire. Par la suite, nous exposerons les facteurs déterminants de la motivation, ainsi que les techniques existantes pour la stimuler.

Section 1 : les concepts de base de la motivation :

1 Définition de la motivation :

La motivation est une notion globale assez difficile à définir, même si intuitivement on voit ce qu’elle recouvre. Il existe des nombreuses définitions du terme « motivation ». On distingue notamment les motivations des apprentissages, motivations sociales, motivations au travail, etc. Ce terme touche donc à plusieurs domaines tels que la politique, l’économie, l’éducation et bien d’autres encore. Comme nous allons le voir, les définitions se rattachent souvent à une école ou un mouvement particulier. Afin d’éclairer ce concept complexe, nous allons faire appel aux auteurs ayant tenté d’expliquer la motivation.

Pantanella, définit la motivation comme [2]«une énergie qui nous fait courir ». Pour Houssay c’est [3]«l’action des forces, conscientes et inconscientes, qui déterminent le comportement ». Ces définitions mettent en avant l’aspect dynamique de la motivation. Elles évoquent une force interne ou externe, consciente ou inconsciente qui pousse un être humain à l’action.

La motivation peut être vue comme un [4]« ensemble des impulsions, des désirs, des besoins et des préférences, tant internes qu’externes, qui incitent une personne à se comporter d’une certaine manière.» Il s’agit donc d’un phénomène déclenché par une force motivationnelle intérieure et qui suscite chez un individu un comportement visant la satisfaction d’un besoin ressenti. Les mobiles qui poussent l’individu à agir, varient en fonction