Verdun

téléphonique coupée, les techniciens utilisent différents outils :

* Une allumette n’est rien d’autre qu’un fil très fin utilisé dans des cas bien précis. Notamment lorsqu’un fil rentre dans un mur sans que l’on connaisse son lieu de sortie. Auquel cas, on fait passer l’allumette dans le tube où passe le fil et on pousse. L’allumette doit en toute logique ressortir à un moment ou un autre de l’autre côté.

* Des comètes, sont des instruments envoyant des ondes dans le câble défaillant afin de repérer s’il est sectionné en un endroit. Si coupure il y a, les comètes fournissent une distance de câble (par exemple, s’il y a marqué 72m, cela veut dire que le câble est sectionné 72m après le relais entre le répartiteur et l’abonné.)

Répartiteur Relais téléphonique Technicien vérifiant une ligne

* Un bigaut est un téléphone de test, qui permet, en se branchant sur le réseau d’un abonné, de vérifié le fonctionnement de « paires » (couple de fils, assurant à deux la connexion au réseau téléphonique.) et ainsi de savoir si la ligne marche. Il permet aussi de savoir si les paires voisines d’une défaillante peuvent être utilisées pour muter la ligne. C’est un moyen rapide et efficace de réparer la ligne d’un abonné. Une ligne marchant envoie une tonalité (bip, bip) dans le bigaut.

Boîtier réseau d’un abonné

* Un mégohmmètre est un outil de mesure utilisé pour vérifier si une ligne est correctement sous tension. Une puissance normale pour une ligne est de 10.000 mégohms. La mesure s’effectue sur la paire utilisée par la ligne. Un mégohmmètre est composé de deux fils surmontés de deux pinces et relié au boitier où s’affichent les mesures. Les deux pinces sont ainsi fixées sur chacune des deux vis tenant chacun des deux fils composant la paire, et la tension de la ligne apparaît. On peut ainsi savoir s’il faut ou non muter la paire ou non. S’il le faut, la mesure de la paire utilisée pour la mutation doit impérativement être testée aussi.

Un mégohmmètre

* Les scotchlocks sont une invention américaine. Des petits bouts de plastique ressemblants à des bonbons, qui permettent de reliés deux fils entre eux. Ils forment alors une paire (Rien à voir avec les paires mesurées par le mégohm, même si les fils sont les mêmes, les scotchlocks sont utilisés pour relier deux bouts de câbles ensemble, et non pas un câble au secteur.) Les câbles peuvent être de 2 paires, 4 paires, 8 paires, 16 paires… Et je n’ai pas vu plus, même s’il existe des fils plus gros. Ainsi, on relie les fils en utilisant un code de couleur bien précis. Orange-orange, vert-vert, bleu-bleu, blanc-blanc, gris-gris etc…

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Câbles reliés à l’aide de scotchlocks

Acteurs :

Public concerné par l’activité : Les personnes contactant l’UI de France Télécom n’ont qu’un point commun : Les problèmes de téléphone. Sinon, il n’y a pas de critère. Les personnes sont de tous âges, toutes origines, etc …

Animateurs : J’ai été pendant mon stage encadré par différentes personnes, toutes de l’UI. La plupart du temps je n’ai fais que regarder, n’ayant pas la formation nécessaire pour manipuler le réseau téléphonique des clients France Télécom. Il m’est cependant arrivé d’effectuer plusieurs tâches (raccordement de deux câbles à l’aide de scotchlocks, mesure d’une paire à l’aide de mégohmmètre) sous la surveillance de mon tuteur légal, et j’ai également assisté les employés de l’UI au quotidien dans de petites tâches ne nécessitant pas de qualification particulière (comme écouter dans le bigaut pour vérifier s’il y a une tonalité notamment).

Résultats attendus :

Description & Analyse de l’activité :

Etude de la qualité : Malgré certains problèmes (expliqués au point suivant), la qualité du service est plutôt bonne. Les interventions se font rapidement, et les réparations sont toujours effectuées lorsqu’elles sont réalisables avec les moyens techniques à disposition des techniciens de l’UI. Les réparations se font très souvent sans besoin de déranger le client, ni même rentrer chez lui. Tout se fait en dehors du domicile de l’abonné.

Cependant, certains problèmes se posent :

* Le manque d’organisation au sein de l’équipe, où deux emplois distincts se complètent : Les TIC (Technicien d’Intervention Client qui opèrent directement chez les clients) et les techniciens. Les TIC étant censés aller AVANT les techniciens sur les lieux du dérangement afin de repérer le problème et den ’informer les techniciens afin que ces derniers n’aient plus qu’à réparer la ligne. Seulement le travail des TIC est très rarement fait (Je n’ai vu qu’une seule fois un TIC faire son rapport, ayant vu environ 40 dérangements, je trouve cela très peu), et c’est au techniciens de faire la batterie de tests qui n’est pas inhérente à leur emploi. C’est une perte de temps pour ces derniers.

* Un autre problème est l’âge des employés de l’Unité d’Intervention. En effet, on peut estimer que plus de 70% des employés ACTUELS de cette Unité auront prit leur retraite dans les 10 ans à venir. Cependant, je ne m’attarderai pas sur ce point car des mesures ont été prises lors de ma dernière semaine de stage, avec plus de 10 jeunes salariés embauchés.

* La mauvaise information est parfois un gros problème pour les techniciens. Les dérangements proviennent d’appels de clients. Ces appels sont recueillis et, à partir des informations données, des fiches de dérangement sont imprimées et données aux techniciens. Cependant, il arrive que les informations soient mal interprétées, et donc que le problème indiqué aux techniciens soit complètement différent du vrai ! Il arrive donc aux techniciens de perdre une heure à chercher vainement le problème indiqué, tandis que la véritable raison se trouve sous leur nez.

Mes solutions sont, dans l’ordre de chacun des problèmes :

* La réorganisation et l’encadrement du service des TICS.

* Le problème de l’âge est d’hors et déjà réglé, voir ci-dessus.

* L’augmentation du nombre d’employés chargés du traitement des données, afin de diminué la quantité de travail par personne, et évitera les erreurs de précipitation.

Mon rôle : Durant tout mon stage, j’ai suivi les membres de l’UI de Paris au quotidien.