Fiche C42

CANDIDAT(E)

NOM : NKOUNKOU

PRENOM(S) : Sébastien

UNITE COMMERCIALE

RAISON SOCIALE : JULES

ADRESSE : Rue du Luxembourg, 94320

Thiais

Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes)

Compétence 42 Assurer la qualité de service à la clientèle

C421 Accueillir, informer et conseiller

C422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle

C423 Suivre la qualité des prestations

Présentation des activités

- Date et durée de l’activité :

Cette activité a été réalisée durant ma première année de BTS du 28 janvier 2019 au samedi 09 février 2019.

- Le contexte générale de l’activité :

JULES est une chaîne française de magasins de prêt-à-porter masculin. L’enseigne JULES est créée en 1991 par l’entreprise Camaïeu sous le nom de Camaïeu Homme. Il appartient au groupe Happy Chic depuis 2009. L’enseigne JULES est un acteur majeur de la mode masculine sur le marché textile européen. La taille du réseau s’étend à l’internationale dans 14 pays dont 650 magasins et plus de 677 millions d’euros de chiffre d’affaires.

L’enseigne JULES a connu plusieurs fermetures de magasin pour différentes raisons (perte de clientèle, fin de bail). Les cibles du magasin JULES sont principalement les hommes âgés de 20-35 ans, actifs et urbains. La majorité des acheteurs sont les cadres moyens, les employés, les professions libérales et les étudiants. Les femmes, qui interviennent généralement dans 80% des achats (seules ou co-décisionnaires au sein du couple), sont également une cible privilégiée pour le magasin du prêt-à-porter. Elles sont souvent présentes lors des achats vestimentaires de leur conjoint, et sont régulièrement amenées à leur offrir des vêtements ou des accessoires de mode. La clientèle est hétérogène. La zone de chalandise s’étend sur les villes proches de Thiais (5 à 10 minutes) et les villes qui sont assez éloignées (10 minutes ou plus).

- Le contexte professionnel de l’activité :

L’unité commerciale où j’effectue l’activité se situe au centre commercial Belle Epine à Thiais. Les principaux concurrents du magasin JULES Belle Epine se situent dans le centre commercial Belle Epine (Celio, Zara, Jû Jeans, Monoprix, Zara). Durant cette activité, j’ai pu assurer la qualité de service aux clients tous les jours en fonction des besoins de chacun. Chaque vendeur a le devoir d’accueillir le client. C’est un rôle très important au niveau de l’image de l’entreprise.

- Les objectifs poursuivis :

➢ Objectifs qualitatifs :

- Accueillir au mieux les clients pour leur donner une bonne image de l’unité commerciale

- Fidéliser la clientèle en proposant de rejoindre le club JULES

- Transformer les insatisfactions en solutions

➢ Objectifs quantitatifs :

- Répondre aux attentes des clients du magasin

- Méthodologie utilisée :

1- La préparation de la vente

La surface de vente doit être propre avant l’arrivée des premiers clients, les vêtements doivent être bien pliés afin de donner une bonne image du magasin JULES. La surface de vente doit donner envie au client d’entrer dans le magasin. Afin d’être identifiable, il faut porter un badge. Nous n’avons pas d’uniforme mais notre tenue doit être correcte.

2- L’accueil et prise de contact

Il est primordial d’accorder une attention particulière à notre présentation, notre expression du visage, notre posture mais aussi à notre intonation de voix. Nous devons avoir la tête levée et tournée vers le client, regarder celui-ci dans les yeux, sourire, être dynamique avec le client, être toujours disponible. Chaque client entrant dans le magasin a le droit à un « bonjour » par un vendeur afin de créer un climat de confiance avec le client.

3- Trouver les besoins du client (Annexe 1 : Pyramide de MASLOW)

Pour bien rechercher les besoins et motivations d’achat du client, je lui pose les bonnes questions, je l’écoute attentivement puis je reformule afin de valider ses demandes. Je commence ma technique d’approche par une question ouverte très générale « Puis-je vous être utile ? ». Puis je reformule sa réponse afin de m’assurer