Fiche e33 BAC ARCU

Intitulé de la situation

Mise en place d’un événementiel pour le service HOMELIVE

Organisation concernée

Orange

Situation

⌧ Vécue

□ Observée

Date 25/08/2015

Domaine de l’accueil

⌧ Événementiel

□ Sédentaire

□ Transport

Tâches du référentiel

⌧T11.1

⌧T11.2

□ T12.1

⌧T12.2

⌧T12.3

⌧T12.4

□ T12.5

□ T13.1

⌧T31.1

⌧T31.2

□ T31.3

⌧T32.1

Les contextes

- L’organisation et son offre de services

Orange, anciennement France Télécom, est une entreprise française de télécommunications regroupant l’internet, les communications de téléphone fixe et mobile.

Je travaille dans le service Suivi Commande professionnel qui s’occupe de traiter les problèmes ou anomalies rencontrés par le client du début à la fin de sa commande (création ligne fixe, modification offre internet…).

De plus, pour l’obtention de mon baccalauréat professionnel ARCU, j’ai réalisé une période d’immersion en boutique à Nancy. La boutique Orange accueil ses clients du lundi au samedi, de 10h à 19h en non-stop.

- Le poste d’accueil, L’espace d’accueil, l’équipement

Mon espace d’accueil est implanté de la manière suivante :

Juste en face de l’entrée de la boutique, un petit bureau avec un ordinateur et une signalisation pour indiquer que c’est l’accueil (voir annexe 1).

L’espace d’attente se trouve à sa gauche, avec des sièges orange, avec une télévision pour faire patienter le client lors de l’attente. (voir annexe 2)

-Les personnes accueillies

Des professionnels, des particuliers, des clients potentiels, des personnes internes à l’entreprise.

-Les procédures, les supports, les consignes, la tenue vestimentaire

J’accueil le client avec cette formule de politesse « Bonjour Madame, Monsieur, en quoi puis-je vous aider ». Après la découverte de la demande et des besoins du client, j’utilise le POCD pour bien identifier le client (voir annexe 3). Avec l’application GDFA (voir annexe 4) je saisie ses coordonnées pour le vendeur et je l’invite à patienter soit dans l’espace détente soit découvrir les nouveautés mobile/fixe/accessoires sur les linéaires.

Pour éviter au client une attente inutile, j’essaye de l’informer en lui donnant les informations nécessaire, si cela dépasse mes compétences et que l’attente est trop longue, je lui propose de lui envoyer un SMS d’alerte pour qu’il revienne en boutique ou l’attend un conseiller clientèle.

Il nous faut respecter le Dress Code soit un haut noir pour les mois hivernal et un haut blanc pour les mois estival, vêtements fournis par la société Orange.

- La situation

A l’occasion de la promotion pour le service HOMELIVE, la boutique Orange de Nancy a pour objectif de préparer un emplacement dédié spécialement à la présentation de ce service pour faire découvrir cette innovation au client.

Les acteurs

M. Fabrice FRANTZWA, directeur de l’agence Orange à Nancy

Mme Alexandra CUNY, adjointe en charge de l’unité commerciale

M. HOUDEMONT Tony, coach de l’agence (met en place les événementiel, aide les vendeurs si besoin)

Moi, apprentie en Bac ARCU et en immersion dans l’entreprise

l’objet de l’echange

A l’occasion de la promotion pour le service HOMELIVE, la boutique Orange de Nancy a pour objectif de préparer un emplacement dédié spécialement à la présentation de ce service pour faire découvrir cette innovation au client.

Description de L’échange

• Pour le lancement de la promotion du service HOMELIVE, Mme. CUNY, adjointe en charge de l’unité commerciale nous a demandé à moi et à Tony HOUDEMONT de mettre en place un emplacement dédié à la découverte de ce service.
• Tout d’abord, nous devons choisir ou disposer le stand pour qu’il soit en vue de chaque client.
• Nous décidons de le placer derrière le pôle de l’accueil, ce qui permettra à toute personne entrant dans le magasin de voir notre animation. (voir annexe)
• Pour présenter au mieux le service HOMELIVE, nous installons tous les accessoires utiles au bon fonctionnement de ce service. (détecteur de mouvement, détecteur d’ouverture de porte ou fenêtre, prise intelligente, une station météo, une caméra et une télécommande intelligente.)(voir annexe) Nous avons mis en place l’application HOMELIVE sur un téléphone pour réaliser notre démonstration.
• Notre animation étant installé nous décidons de commencer la démonstration ; lorsque qu’un cliente entre dans la boutique et attends l’arrivé d’un collège pour intervenir sur son dossier, j’offre aux clients un animation sur le service HOMELIVE ; j’explique l’intérêt de ce service, les avantages apportés par ce dernier et montre l’utilisation des accessoires utiles.
• Chaque client étant intéressé par HOMELIVE à la fin de ma démonstration, peut en parlé au vendeur ou  nous communique leurs coordonné et  nous le recontactons ultérieurement pour savoir si ce service l’intéresse toujours.
• En fin de chaque démonstration nous offrons au client le prospectus sur HOMELIVE.

Les résultats obtenus

• Présentation du service ce qui permet au client de découvrir comment et pourquoi choisir HOMELIVE
• Conseiller Orange à leurs écoutes pour répondre à leurs questions / freins d’achat
• Satisfaction client qui est pris en charge par moi et Tony HOUDEMONT du début à la fin

Liste des annexes

Photo de la boutique (x3)

Photo de l’événementiel mis en place

Capture d’écran de l’application GDFA

Prospectus sur HOMELIVE