FICHE E4

FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION (E4)

BTS Assistant de manager - Session 2017

ÉPREUVE E4 :

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ÉTRANGÈRE

Fiche n°4

Nom et prénom du candidat :

N° d’inscription du candidat :

Langue vivante choisie lors de l’inscription : Anglais/Italien

LA SITUATION DE COMMUNICATION

Vécue

Observée

X

Intitulé de la situation :

Type de situation (cf. liste des 9 situations définie par le programme de l’examen p 12) : Négocier

Contrôle de la composition du dossier :

-4 situations présentées de nature différentes …………………………………………………………….. OUI     NON

-dont une «  relative à la collaboration avec les manager(s) »……......................................OUI     NON

-dont deux dans un contexte de travail international mobilisant une langue étrangère … OUI    NON

L’ORGANISATION CONCERNÉE

Nom 

Adresse :

Activité :

Département ou service :

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Contexte managérial :

Le téléphone sonne, je décroche avant la 2ème sonnerie, je me présente en indiquant mon nom, prénom, le nom de l’hôtel, puis je salue mon interlocuteur. Le client se présente. Je l’écoute attentivement, je traite sa demande en lui demandant de patienter un petit instant. Il souhaiterait réserver une chambre pour son séjour professionnel sur Thionville.  Je questionne le client pour connaitre sa dates d’arrivé, le nombre de nuit qu’il souhaite réserver, puis je lui propose la formule petit déjeuner qui est à 10€. Le client répond à toutes mes questions, une fois mis d’accord, je reformule tout ce qui a été dit pour éviter une erreur.

Je prends note et compte de la réservation.

Je prends congé tout en remerciant et saluant le client.

Contexte organisationnel :

La communication a été efficace et professionnelle car j’ai utilisé la prise de contact, écoute active, la prise de note, le questionnement, la reformulation puis la conclusion. Cela a permis au client de réserver son séjour pour son déplacement professionnel.

La technique utilisé par les interlocuteurs sont, la prise de contact, l’écoute active, la prise de note, le questionnement, la reformulation, pour conclure, la synthétisation ainsi que la prise de congé.