Fiche e4 - Instauration d'un climat favorable

FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION E4

BTS Assistant(e) de manager - Session 2019 -

ÉPREUVE E4 :

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ÉTRANGÈRE

Fiche n°: 2

Nom et prénom du candidat : Hicham Guerin

N° d’inscription du candidat : 14856

Langue vivante choisie lors de l’inscription : Anglais

LA SITUATION DE COMMUNICATION

Vécue

Observée

X

Intitulé de la situation : Conflit entre un manager et une responsable du S.A.V.

Type de situation (cf. liste des 9 situations) : Instaurer les conditions de travail de groupe

L’ORGANISATION CONCERNÉE

Nom : Animalis

Adresse : 6 rue Maryse Bastié 91080 Courcouronnes

Activité : Logistique – vente de produits animaliers

Département ou service : Merchandising

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Contexte managérial :

Animalis est une entreprise française de vente de produits animaliers créée en 2001. Animalis, ce sont aujourd’hui 45 magasins sur toute la France et 2 entrepôts logistiques : 1 lié à la livraison des produits en magasin, l’autre à la préparation des commandes clients internet. J’effectue mon stage dans l’entrepôt gérant les commandes clients qui comprend une partie manutention. J’assiste le service préparation des commandes/gestion d’entrepôt qui regroupe une vingtaine de personnes : 15 préparateurs de commandes et 3 chefs d’équipe, 2 gestionnaires de stocks. J’assiste en priorité les chefs d’équipes qui dirigent les équipes de manières différentes: le premier a un style autoritaire et directif qui veut tout vérifier, le deuxième délègue beaucoup, il fait confiance, tandis que la troisième a un style paternaliste, qui a tendance à se mettre en retrait à cause du premier chef. Les préparateurs et gestionnaires de stocks évoluent au sein de l’entrepôt ; les managers ont leurs bureaux d’où ils gèrent la préparation et sont en contact avec les assistants de directions, les contrôleurs qualité, le S.A.V. au siège.

Dans le cadre de leurs missions quotidiennes, les préparateurs doivent souvent se confronter à des pics d’activités imprévus, des horaires variées et des manques de consommables indispensables. Ayant rejoint l’équipe en tant qu’assistant manager, je les assiste pour améliorer les conditions générale de préparation, de moyens et de sécurité. J’interviens pour faire remarquer aux managers que les manques de consommables arrivent trop souvent

Contexte organisationnel :

Lorsqu’un produit arrive cassé chez un client, il appelle le S.A.V. pour obtenir un remboursement, un nouveau produit ou un avoir. Quand cela arrive il est en contact avec Christine, responsable S.A.V. qui traite le dossier. Elle propose au client les différentes options possibles. Quand il demande le même produit à nouveau, elle relance une commande similaire, à traiter en priorité des commandes clients non traitées. Elle envoie un mail aux managers pour qu’il la traite, et elle repasse dans l’après-midi s’assurer du traitement de la commande « recover ».

Contexte relationnel

• Composantes de la communication

Acteurs : Christine Belhair: Responsable du S.A.V., Mohammed, Manager (autoritaire)

• Enjeux :

-Enjeu identitaire : Imposer son autorité de responsable, montrer son professionnalisme au responsable de l’entrepôt, montrer qu’elle exige un service de qualité

-Enjeu d’influence : Convaincre Mohammed de refaire la commande malgré les commandes lancées en attentes malgré son souhait, ce qu’il a prévu aujourd’hui

-Enjeu relationnel : Instaurer un climat de subordination en évitant le conflit, se faire écouter en préservant la relation

-Enjeu de communication : Faire preuve d’assertivité en évitant le conflit avec Mohammed, qui s’énerve facilement

• Forme de la communication

-Communication interpersonnelle

• Techniques et outils de communication utilisés

-Discussion face à face dans l’entrepôt