Etude de l’e-réputation du Centre Commercial Avant CAP

Titre : Etude de l’e-réputation du Centre Commercial Avant CAP

Date et durée : du 10 Octobre au 16 Novembre 2020 (38 jours)

Contexte professionnel :

Après concertation avec ma responsable, j’ai décidé d’étudier l’e-réputation de l’entreprise My secret, cependant ayant peu d’avis sur l’entreprise, j’ai décidé d’étudier le Centre Commercial où la boutique est implantée. Ce qui va nous permettre de savoir la réputation de celui-ci et alors savoir si le centre possède une bonne image. Le lieu d’implantation est primordial pour une entreprise et amène un impact positif sur les ventes. Cette étude nous a permis de prendre connaissance des avis des internautes sur le centre commercial et de proposer des améliorations à apporter pour que les clients passent un moment agréable. Elle a également pu permettre à l’entreprise My Secrets de constater des points négatifs sur l’ensemble du centre et alors mettre en œuvre des améliorations préventive. La connaissance de l’e-réputation sur internet est très importante car l’impact d’un avis positif ou négatif se diffuse très rapidement.
Aucune étude de ce type n’avait été réalisée à ce jour.

Objectifs poursuivis :

Quantitatif : Obtenir un nombre suffisant d’avis pour faire une analyse de qualité : 170 commentaires.

Qualitatif : Obtenir des informations pertinentes, fiables et récentes afin d’optimiser l’image du centre en important des préconisations.

Méthodologie utilisée :

En amont : Étude et modélisation du Système d’Information de mon entreprise

• Méthode de recherche : Recherche sur les sites suivants via le moteur de recherche google : Trip Advisor, google avis
• Mise en relation des informations obtenues
• Traitement avec récapitulatif des avis en 5 critères principaux : Le centre commercial, le choix des boutiques et des points de restaurations, le personnel et les commerçants, l’accessibilité ainsi que les services.
• Création d’un diaporama sous Power Point
• E-mail au syndicat des commerçant, et à la responsable du magasin pour diffuser les informations.

Moyens et techniques mis en œuvre

Les moyens :

Matériel : ordinateur, clé USB,

Humain : Moi-même

Logiciel : google (moteur de recherche), Word, Excel, Power Point, Mozilla Firefox

Les techniques :

Capture : via Mozilla Firefox sur les sites

Stockage : Clé USB, et ordinateur        

Traitement : sur ordinateur avec Excel, et Power Point

Diffusion : Power point diffusé lors de la réunion et envoie d’un mail

Résultats obtenus :

Quantitatif : 160 avis

Qualitatif : L’analyse résulte des avis très positifs de manière générale, j’ai décidé de fixer un barème moyen du positif/négatif à 75 % cela pour pouvoir approfondir l’analyse et observer les critères que le centre peut améliorer ou inversement ceux qui sont positifs du point de vue des clients. Les services, l’accessibilité ainsi que le choix des boutiques et des points de restaurations sont les trois items qui recueillent respectivement 100 %, 87 % et 81 %.
Trois préconisations ont été envoyées au syndicat des commerçants, celle-ci peuvent être par la suite partagé sur les réseaux sociaux ainsi que sur la page du centre. Les deux premières sont pour, le critère du centre commercial celui-ci recueil 60 % d’avis positif.
La forte affluence et le bruit sont deux points faibles qui sont régulièrement retrouvés pour cela j’ai préconisé un tableau avec les périodes d’affluences ce qui permettra aux clients qu’il le souhaite d’accéder au centre lorsque l’affluence est plus faible et alors profiter d’une ambiance sonore amoindrie. La 2ème préconisation concernant le même items concerne le manque de repérage dans la galerie pour répondre à ce besoin j’ai réalisé un affichage pour utiliser google maps, celle-ci pour les clients et les commerçants
Le troisième préconisations porte sur le choix des boutiques et des points de restaurations malgré une moyenne de 81 % un point négatif ressort souvent celui du manque d’originalité des boutiques dans la galerie, ma préconisation est la suivante : réaliser l’installation d’une boutique éphémère dans le centre et ainsi permettre à de futurs commerçants de s’implanter et d’engendrer une nouveauté pour les clients.
Le manque d’écoute du personnel et des commerçants du centre rencontre un mécontentement avec un prorata de 27 % d’avis négatif contre 63 % d’avis positif. Je place une affiche préventive et informative dans la salle du personnel sur l’écoute.