Competitivite Des Entreprises Senegalaises Et Utilisation Des Tic, Etude De Cas Sur Les Centres D'Appel ( Outsourcing ) : Le Pcci.

s à 1 tous et plus favorables au développement. »".

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Kofi A. Annan, 2003. Préface Rapport sur le commerce électronique et le développement. CNUCED

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COMPETITIVITE DES ENTREPRISES SENEGALAISES ET UTILISATION DES TIC, ETUDE DE CAS SUR LES CENTRES D'APPEL (OUTSOURCING) : LE PCCI INTRODUCTION Les TIC constituent le moteur de l'économie planétaire, (OCDE, 2004) car leur utilisation permet d'éliminer les frontières physiques et le concept de distance. Effectivement, les acteurs de tous les pays peuvent échanger - grâce à elles - en temps réel au niveau mondial. Etant donné leurs nombreux domaines d'application, diverses activités ont été ainsi générées: centres d’appel, télé-saisie, télé-comptabilité, télé-surveillance, téléédition, télé-enseignement, télé-médecine, portails internet etc. Notre étude porte sur les centres d'appel, car dans ce domaine le Sénégal a un avantage distinctif certain compte tenu des nombreuses initiatives de l'Etat visant à promouvoir leur développement. Un centre d'appel est une structure qui a pour but de gérer à distance, par téléphone ou par courrier électronique, une relation entre une entreprise et un client. La gestion de cette relation concerne, entre autres, la télévente, la téléprospection, le télémarketing, le téléservice, le télétravail. Pour créer un centre 2 d'appel, il faut disposer de :     ressources humaines (télé-conseillers, superviseurs, managers, formateurs…); technologie (téléphonie, informatique, Internet, logiciels, progiciels, serveurs multimédias, base de données, cartes de communications, câblages…); logistique (immobilier, mobilier, ergonomie de l’environnement, écrans…); culture et des méthodes Marketing (stratégie de l’entreprise, relation client, profitabilité…).

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En premier lieu, la croissance très rapide de ces centres d'appel est liée à l'avantage qu'ont les pays du Nord à délocaliser des prestations de services dans des pays du Sud. D'ailleurs, le Maroc, la Tunisie, l'Iles Maurice, la Roumanie et le Sénégal constituent les cinq meilleurs pays vers lesquels il est plus avantageux de délocaliser un centre d'appel francophone sans beaucoup de risque (Jousset, 2003). Ensuite bien que récents au Sénégal, les centres d'appel ont créé beaucoup d'emplois au point de devenir le premier employeur privé du pays. En fait depuis 2001, date d'installation du premier centre d'appel, environ 2500 emplois ont été créés (Garnier, 2008).

Enfin, l'avantage absolu et comparatif du Sénégal (Smith et Ricardo) s'explique par plusieurs facteurs notamment la qualité de l'infrastructure technologique, l'assurance du cadre juridique, le niveau de langue et de la culture francophone et la compétitivité des salaires.

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Source: Call center et CRM Connect21 2006. Par exemple, faire appel à un centre d'appel au Sénégal, permet à un opérateur français d'économiser jusqu'à 40% d'après D Berthelot dans Centres d'Appels N°35 - 01/05/2002 - Muriel Jaouën. 4 Aubin Christian et Norel Philippe, Economie internationale — Faits, théories et politiques, Editions du Seuil, 2000. e Michel Rainelli, Le commerce international - 8 édition, La Découverte - Repères, 2002

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Par conséquent, se posent à nous plusieurs questions. Quelles stratégies l'Etat du Sénégal a-t-il mis en place en vue de promouvoir l'économie de l'information? Quelles sont les mesures visant à accroître la compétitivité des entreprises sénégalaises utilisant les TIC sur le marché international? Quels sont les résultats et les prospectives? Le but de cet article est d’apporter des éléments de réponse à ces questions. Il s’agit d’une étude prospective visant à explorer le processus qui guide l’apparition et la viabilité des nouveaux métiers. Et comme disait le Président A. Wade au sommet Mondial de l'Information (2005) : « Je crois que la magie des TIC réside à mesurer les distances en mégabits par seconde au lieu de kilomètres - Notre quête de l'autre et du savoir dépendra de notre capacité à acquérir ces technologies. » Cette pensée résume, sans doute, le fondement épistémique de cette étude qui se veut exploratoire et prospective. En effet au plan académique, peu d'études sont faites sur ce sujet. Ainsi nous cherchons à montrer premièrement où en est le Sénégal dans cette quête de technologies; deuxièmement comment cette quête de l'autre et du savoir s'est-elle manifestée au niveau des entreprises sénégalaises de TIC notamment les centres d'appel. Autrement dit comment la mise en œuvre de cette pensée a-t-elle joué favorablement sur la compétitivité des centres d'appel. Partant de ces considérations épistémiques, nous pouvons exposer notre démarche méthodologique. En effet nous avons fait des recherches sur Internet, consulté des articles divers référencés en bibliographie et les bases de données. Ainsi, pour étudier la stratégie de TIC au Sénégal - nous avons consulté les bases de données de l'ARTP, l'ADIE, la SONATEL, la Primature. De plus, une recherche documentaire sur les rapports de la CNCED notamment celui de 2003 et la consultation des publications - en ligne pour la 5 plupart - nous a permis d'entrer dans le débat de l'économie des TIC . Par ailleurs nous avons mené une étude de cas pour illustrer la compétitivité du PCCI, leader des centres d'appel. Pour ce faire, nous avons exploité des interviews accordées 6 par des responsable du PCCI , des documents de presse, des reportages télévision (M6) ou radio (France Inter). Également un questionnaire a été administré (cf. annexe 1). L'étude montre que cette entreprise a réussi grâce aux avantages distinctifs dont dispose le Sénégal en la matière mais surtout grâce aux moyens importants qu'il a pu mobiliser. Cependant, si les entreprises sénégalaises veulent profiter de l’expansion de cette économie, elles doivent certainement privilégier la délocalisation par les services et non par les infrastructures, comme c'est le cas pour le PCCI. Dans un centre d'appel l'élément essentiel est sans doute le facteur humain, ce qui fait que certains auteurs n'hésitent pas à le considérer comme le seul déterminant de la compétitivité. Notre

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Economie des TIC désigne selon nous la transformation économique et sociale des sociétés par l'utilisation des TIC. 6 PCCI - Premium contact center international - est fondé par Abdoulaye Sarre (DG), Abdoulaye Mboup (DGA) et Yerim Sow (président du conseil d'administration), qui détiennent en fonds propres 66 % du capital (4,5 ME). Trois banques, dont la Bank of Africa, financent les 1,52 ME restants. Http://www.osiris.sn/article1243.html 2004 Observatoire sur les Systèmes d'Information, les Réseaux et les Inforoutes au Sénégal

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COMPETITIVITE DES ENTREPRISES SENEGALAISES ET UTILISATION DES TIC, ETUDE DE CAS SUR LES CENTRES D'APPEL (OUTSOURCING) : LE PCCI étude montre qu'au Sénégal, la stratégie d'implantation, le choix de la niche et l'adaptation de la GRH sont les facteurs décisifs pour la compétitivité à terme des centres d'appel. I - Examen de la stratégie des TIC au Sénégal Tout d'abord, il s'agit d'expliquer la stratégie de l'Etat, visant à créer les conditions favorables pour que les entreprises de TIC puissent assurer leur compétitivité au plan international. Comme annoncé dans l'introduction, la compétitivité dans les TIC dépend de la qualité des infrastructures technologiques - des télécommunications précisément et du cadre juridique. Pour notre part, le niveau d'utilisation des TIC permet d'apprécier les efforts de l'Etat à promouvoir leur développement. 1.1. Etat des lieux: Au plan macro Au regard des principaux agrégats (cf. tableau n°1), le Sénégal n'est pas un vaste marché. Cependant sa renommée et ses performances - au plan académique, politique, culturel et diplomatique - en font un grand pays au plan international. De surcroît le pays est bien embarqué dans l'économie des TIC (cf. tableau n°2), en termes de PIB, d'investissements et d'emplois créés. Les différents secteurs de TIC montrent une situation en forte progression, notamment le téléphone et l'internet. Tableau 1: Données macroéconomiques du Sénégal (2005)

Superficie (*) Population (*) Nombre de ménages (*) PIB (*) PIB/ Hab. (*) 196 722 Km² 10 817 844 1 384 786 4561 Milliards FCFA 421 600 FCFA

(*) Voir site Agence Nationale de la Statistique et de la Démographie (www.ansd.org) Tableau 2: Indicateurs