Fer En France

clés suivants :

• 187 000 sociétaires qui sont à la fois clients (assurés à titre individuel) et « propriétaires » de la mutuelle (donc collectivement assureur), leur donnant un droit de participation (vote, …) dans ses activités, ses orientations et son développement,

• 280 000 contrats couvrant les risques moto (70 %), auto (20 %), habitation (8 %) et cyclo (2 %),

• chiffre d’affaires 2005 : 82 millions d’euros,

• 3ème position des assureurs français pour le risque moto,

• 265 salariés au siège de Montpellier, 144 dans les bureaux locaux et 117 délégués bénévoles.

Les sociétés d’assurance vivent dans un environnement concurrentiel en permanente évolution avec notamment l’arrivée de nouveaux acteurs en provenance de la grande distribution ou de la banque. Les assureurs doivent repenser la définition de leurs produits et de leurs canaux de distribution afin de mettre au centre de leurs préoccupations le client et ses besoins. La transformation des systèmes d’information est un élément essentiel de ces évolutions stratégiques.

Fin 2003, le Conseil d’administration de l’AMDM a lancé le projet « Avenir Mutuelle » pour l’engager dans une dynamique nouvelle. Toute l’entreprise s’implique dans la remise en cause fondamentale de l’organisation de ses métiers au service des motards. Tous ses collaborateurs se mobilisent pour traduire concrètement, étape par étape, une stratégie qui vise, pour les décennies à venir, à ancrer la Mutuelle dans sa spécificité d’assureur des motards.

|Dossier 1 : Le projet « Avenir Mutuelle » |

Documents à exploiter

Document 1 : Processus de traitement des sinistres

Document 2 : Entretien avec le président de l’AMDM (2 pages)

Jusqu’en 2003, l’AMDM était essentiellement organisée autour de trois activités, prises en charge chacune par un service :

• la vente des contrats d’assurance,

• le recouvrement des factures,

• la gestion des sinistres.

Le début du processus de gestion des sinistres est modélisé selon le schéma Evènement / Résultat du document 1 :

• une demande de prise en charge de sinistre peut arriver soit par écrit (fax, courrier papier ou électronique), soit par téléphone (au standard de la mutuelle ou directement au numéro de téléphone du service sinistre dédié communiqué aux sociétaires),

• les activités de traitement d’un sinistre consécutives à l’ouverture d’un dossier, qui peuvent se dérouler sur plusieurs semaines ou mois, ne sont pas représentées,

• suite à l’ouverture du dossier, la demande du sociétaire peut être transférée à un autre service si elle porte aussi sur des domaines autres que le sinistre.

|Travail à faire |

|1.1 |Que produit l’AMDM et quel est son secteur d’activité ? |

|1.2 |Citer le domaine d’étude du processus présenté et préciser s’il s’agit d’un processus métier ou d’un processus support. |

|1.3 |Caractériser l’acteur « Service Vente ou Service Recouvrement » en acteur interne / externe de l’organisation d’une part, et du domaine d’étude|

| |d’autre part. Justifier brièvement. |

|1.4 |Indiquer, sur votre copie, la règle de synchronisation de l’activité « Ouverture d’un dossier ». |

|1.5 |Expliquer la présence d’une règle d’émission « Demande portant sur un autre domaine » pour l’activité « Réception appel ». |

La suite du processus de traitement d’un sinistre peut nécessiter l’appel à un expert devant évaluer le sinistre. L’AMDM salarie ses propres experts mais fait aussi parfois appel à des experts « extérieurs ».

|Travail à faire |

|1.6 |L’acteur expert sera-t-il interne ou externe du processus, ou cela dépendra-t-il de son appartenance ou non à l’AMDM ? Justifier. |

La vente et le recouvrement font l’objet de processus analogues (tri des demandes, orientation vers un interlocuteur spécialisé, …). Le processus de vente s’adresse aussi aux non sociétaires (clients potentiels).

|Travail à faire |

|1.7 |Quels inconvénients ce mode d’organisation et de fonctionnement des processus présente-t-il du point de vue du sociétaire d’une part et, pour |

| |l’AMDM d’autre part ? |

Le président de l’AMDM présente le projet « Avenir Mutuelle » au cours de l’entretien du document 2 (2 pages).

|Travail à faire |

|1.8 |Indiquer les objectifs du projet « Avenir Mutuelle ». |

|1.9 |Décrire les modifications du schéma du document 1 qui découleront du projet « Avenir Mutuelle ». |

|1.10 |Recenser précisément et classifier par bénéficiaire (sociétaire, AMDM) les gains quantitatifs et qualitatifs attendus du projet « Avenir |

| |Mutuelle ». |

[pic]

|Dossier 2 : Les modalités du projet « Avenir Mutuelle » |

Documents à exploiter

Document 3 : Entretien avec le DSI de l’AMDM

Document 4 : Offre d’emploi

Le projet « Avenir Mutuelle » a nécessité une refonte du système d’information et des moyens technologiques associés. Le DSI (directeur des systèmes d’information) de l’AMDM l’explique au cours de l’entretien du document 3.

|Travail à faire |

|2.1 |Citer les deux modalités possibles d’adaptation de la composante applicative d’un système d’information. Indiquer et justifier le choix réalisé|

| |par l’AMDM. |

|2.2 |Quels sont les acteurs du projet « Avenir Mutuelle » ? |

|2.3 |Mettre en évidence les avantages de la démarche suivie : livraison et exploitation phase après phase (étapes du document 1) et suivi par un |

| |comité de pilotage. |

| |Quels sont les membres du comité de pilotage ? |

|2.4 |Recenser les différentes responsabilités du DSI de façon synthétique (un à deux mots par responsabilité). |

| |Quels sont ses horizons d’action et de quel type sont les budgets correspondants ? |

La DSI (direction des systèmes d’information) de l’AMDM a publié une offre d’emploi sur le site de la mutuelle afin d’enrichir son équipe (document 4).

|Travail à faire |

|2.5 |Présenter des avantages du canal (internet) et du support (site de l’AMDM) de communication choisis pour publier l’offre d’emploi d’urbaniste |

| |en base de données. |

| |Ce canal et/ou ce support peuvent-ils suffire ? Répondre pour chacun