BTS NDRC épreuve e4 – relation client et négociation vente

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION 2020

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE

E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° :

⚪ Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

⚪ Organisation et Animation d’un Evènement commercial 

TITRE :

Nom : Ben Aicha

Prénom :  Iheb

N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ

Nom de l’organisation

Nissan Prestige Auto

Adresse/code postal/ville

669 Avenue Aristide Briand 83000 Toulon

Type de Structure

Concession automobile        

Offre commerciale1

Vente de véhicules neufs et d’occasion

Type(s) de client(s)

B to C et B to B

Méthodes de Vente

Vente traditionnelle en concession et via la prospection

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ

Date(s) :  

Lieu d’activité :  Du lundi 20 Mai au 28 juin

Historique/Problématique de l’activité

Attirer le plus de prospect vers la concession

Organisé des évènements afin d’attiser la curiosité des clients

Prospect se présentant à la concession.

Réussir à comprendre les besoins du client et à y répondre avec une offre commercial adaptée

Fidéliser la clientèle

Acteurs concernés (statuts/rôles/motivations)

Moi, mon tuteur (conseiller commercial) et les clients

Objectifs opérationnels

Objectifs quantitatifs : vendre 90 véhicules Nissan dans les journées porte ouverte à travers toute les concessions de la région.

Objectif qualitatif : véhiculer une bonne image de la concession et de ses véhicules auprès des clients pour au final après essayer de les fidéliser.

Objectif principal/prioritaire : Mettre en place un évènement commercial grâce au réseaux sociaux afin de pouvoir attirer des clients

Objectif secondaire : attirer les clients en concession pour leur proposer une solution

Objectif de repli : en cas de doute chez le client proposer une documentation au client et lui donner sa carte de visite. Soutirer un maximum d’information sur le client afin de le rappeler

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ

Phases

Outils mobilisés

Mis en place des journée Fidélité du 3 juin au 10 juin 2019

Avant :

Fixation d’objectif lors des conférences de vente qui ont lieu 1 fois tous les 2 jours

Mis à jour des listes de véhicule en stock.

Création page Facebook

Invitation des prospects lié à l’adresse mail professionnel de la concession a aimé la page

Création de flyer et d’affiche publicitaire pour les journée fidélité et mise en place des flyers sur les véhicules

Création de l’évènement sur la page Facebook

Veille concurrentielle auprès des autres concessions

Relance téléphonique

Pendant :

Accueil client

Animation dans la concession

Proposition de devis

Après : Qualification des clients venus lors des journée fidélité dans la base de donnée CRM Nissan

Relance téléphoniques des clients venus

Analyse de la portée de la campagne Facebook (voir résultat sur annexe)

Report du nombre de véhicule vendu lors de la conférence des ventes

Analyse du nombre d’offres abouties

Relance client

Analyse de la portée de l’évènement

Facebook ,CRM Nissan,Leboncoin,Fichier ancien client Nissan, tableau des remises, décoration , argumentaire cap Soncase

Résultats

3 personne ont été touché grâce a la campagne sur Facebook, tandis que 12 ont été touché grâce au spot TV et le site internet, soit au total 15 client sont passé durant cette évènement. Au total 3 bon de commande ont pu être réalisé, et 2 sont en cours de négociation.

Difficultés Rencontrées

La campagne sur Facebook n’a pas pu être efficace car celle-ci a été créé tardivement et que c’était la première fois que mon tuteur l’utilisé. De plus à ce moment-là, la page n’avait pas assez de j’aime.

Le plus dur était aussi de faire comprendre a certain client qu’il n’était pas éligible à la prime à la conversion pour profiter de certain avantage sur les véhicules et donc de bénéficier de plus de remises.

CIBLAGE ET PROSPECTION

Démarche

Prospection sur les réseaux sociaux grâce à l’adresse mail pro de mon tuteur et prospection emailing  

Cible : ancien client Nissan, prospect ayant contacté la concession par site internet

Demande de certain véhicule sur Lebon coin grâce à la rubrique demande

Objectifs fixés

Faire connaitre la page Facebook de la concession et obtenir le plus de rendez-vous afin de proposer une offre commercial convenable avec éventuellement une reprise.

Relancer certain client qui sont passé dans la concession il y a plus d’un mois .

Activités réalisées

Outils mobilisés

Prospection SMS via Nissan finance envers les anciens clients.

Synchronisation de l’adresse mail avec Facebook

Invitation Facebook afin d’aimé la page

Création d’affiche publicitaire

Création fichier prospect dans le CRM Nissan

Qualification du prospect sur une échelle de 1 à 5  

Mis en place des drapeaux journée porte ouverte afin d’attirer la curiosité des prospects

Création d’une nouvelle offre pour la nouvelle Nissan Micra

Logiciels Publisher Nissan, Facebook, adresse mail pro, accessoire évènementiel

Résultats obtenus

Amélioration de la notoriété de la concession, un nouveau type de clientèle (c’est-à-dire celle qui est souvent connecté via les réseaux). Une grande amélioration au niveau de la page Facebook (+16 personne en 2 semaine) et un plus grand nombre de personne touché lors d’évènement (nouvelle Nissan Micra) (25 personne touché)

Bilan réflexif

Atouts et Points d’appuis

Difficultés rencontrées

Propositions d’amélioration

Référencement de la page Facebook

Connaissance du logiciel Publisher

Rapidité d’exécution

Assez Social avec les clients se rendant à la concession lorsque le vendeur et occupé avec d’autre client

Certain client ne bénéficier pas des conditions nécessaires afin de pouvoir bénéficier de l’offre de la Micra

Le Manque de disponibilité des véhicules

La mise en place d’un malus écologique pour certaine gamme de véhicule à partir de juillet 2019 ce qui freine la vente de certain véhicule y compris le Nissan Navara (Neuf)

Proposé des véhicules de direction pouvant limiter le malus écologique

Demander le numéro du client afin de l’appeler lorsque le véhicules recherché est disponible.

Proposé la carte de visite du vendeur au client

EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L’INFORMATION COMMERCIALE

Informations sur le marché, les clients, le secteur, …

Certaine concession concurrente ont mis en place aussi des journée fidélité et porte ouverte, de plus en juin 2019, le marché automobile français des voitures particulières neuves a baissé de 8,4% par rapport au mois de juin 2018.(source : https://www.autoplus.fr/actualite/Marche-Automobile-Ventes-France-Immatriculations-Voitures-neuves-Juin-2019-1540129.html)

Démarche de veille

Sources utilisées

Outils mobilisés

Sources internes :

-E-mails des clients/prospects

-Service Marketing

-Fichier client atelier

-Liste des véhicules en stock VN VO

-Fiche technique véhicule

-Fiche avantage client Nissan

Sources externes :

-Site internet concurrent        

 -Documentation concurrentiel

-Réseaux sociaux                        

 -Site de reprise(Argus)

Prospectus véhicule

Spot TV Nissan

Base CRM

Site internet concurrentiel

Facebook

Contribution à l’expertise commerciale de l’organisation