Communication interpersonnelle

ATELIER DE RELATION COMMERCIALE BTS COM, 1ère année

COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

INTRODUCTION

A/ Définition

• -        La communication interpersonnelle est la base de toute relation humaine, essentielle à la vie - la survie parfois - en société. Il s'agit de l' interaction entre au moins 2 individus entrant en relation pour échanger des informations, des émotions, etc.
• -        Toute relation quelle qu’elle soit est basée sur la communication. Nous communiquons dès que nous entrons en relation avec autrui: saluer, échanger sur un sujet particulier, poser une question, présenter un projet, etc.
• B/ Bien communiquer
• -        Contrairement à ce que l’on pourrait penser, communiquer n’est pas si naturel qu’il y paraît et communiquer efficacement requiert une bonne connaissance des relations interpersonnelles, l’apprentissage de certaines méthodes et un réel entraînement.
• -        En effet, si tout le monde est plus ou moins capable d'échanger avec ses pairs, la communication ainsi amorcée n'en est pas pour autant toujours efficace. Pire, elle peut même s'avérer défavorable si l'un des protagonistes ne fait que projeter son message selon ses propres valeurs, sa personnalité ou son mode de fonctionnement, sans se préoccuper de savoir si la personne en face est réceptive ou capable d'entendre réellement son message, ni même se soucier de l’impact de ce dernier sur son interlocuteur.
• -        En entreprise, la communication interpersonnelle a toute son importance, qu'il s'agisse pour un manager de faire passer ses messages, diriger ses troupes, les motiver ou pour pouvoir travailler ensemble sereinement et efficacement au sein d’une équipe mais aussi pour pouvoir convaincre et satisfaire les attentes d’un client.
• C/ les clés d’une bonne communication

• -        Communiquer efficacement a de nombreux avantages et permet, entre autres, de : 

• -        gagner en aisance relationnelle , améliorer ses relations avec autrui (collègues notamment)
• -        faire passer un message efficacement en évitant les malentendus
• -        développer son assertivité (technique de persuasion douce, aptitude à exprimer des idées ou à défendre des droits sans agressivité)
• -        manager de manière constructive
• -        convaincre plus rapidement
• -        apaiser les tensions, gérer les conflits
• -        mieux appréhender les changements et gérer les résistances

• -        L’essence même d’une bonne communication c’est de prendre soin de transmettre, et de partager en s’assurant que son interlocuteur a bien entendu et bien compris le message. Cela implique souvent de reformuler, d’expliquer, voire de ré-expliquer.
•  
• 1. LES DIFFÉRENTS TYPE DE COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
• Quelle que soit son type, toute communication doit être soigneusement préparée et travaillée pour être efficace. Il convient donc de s'assurer que le message est fluide, compréhensible et parfaitement adapté à son destinataire.  
• A/ La communication écrite

• -        E-mails, notes de service, propositions commerciales, campagnes publicitaires, lettres officielles, etc. la communication écrite est essentielle en entreprise.

• -        Le choix des mots, une syntaxe fluide et soignée, le respect de la grammaire et une orthographe impeccable sont ici des éléments capitaux. La taille des phrases, l’utilisation des bonnes formules de politesse, d’un style littéraire adapté sont autant d’éléments qui peuvent être déterminants pour la suite de l’échange.
• -        Mais au-delà des mots, le “décor” est également essentiel. Il doit être travaillé avec soin. Les choix de couleurs, de typo, le corps de police (taille), l’ajout ou non de visuels illustratifs, etc sont le premier contact avec le lecteur et doivent refléter le sens de l'écrit tout en étant lisibles et attractifs.
• B/ La communication orale : les 3 V
• Les mots ont, bien entendu, ici aussi leur importance. Il est là encore essentiel de bien les choisir en fonction de son interlocuteur et d'adapter son vocabulaire. Cependant, tout orateur le sait : pour faire passer un message de manière efficace lors d'une prise de parole et se faire entendre de son auditoire, les mots ne suffisent pas.
• En effet, le langage corporel (ou langage para et non verbal) transmet à lui seul environ 95% de l'information. Il est donc crucial de le connaître et de savoir le décrypter pour pouvoir l'utiliser à son avantage.
• a.La communication verbale

• -        C’est la parole, le discours.
• -        C’est une communication consciente et maîtrisée (sauf quand on souffre du syndrome de la Tourette…).
• -        On apprend depuis le plus jeune âge à la contrôler, à l’adapter à notre interlocuteur afin d’obtenir ce que l’on souhaite. (vocabulaire choisi, formules de politesse, etc)
• b. La communication paraverbale

• -        C’est tout ce qui a trait à la voix: l’intonation, le timbre, la diction, les pauses, le volume etc…
• -        Bien sûr, on sait tous qu’on a plus de chance d’être entendu et pris au sérieux avec une élocution soignée et une voix posée, et qu’un discours précipité prononcé par une voix chevrotante trahissent un manque de confiance en soi.
• -        Mais en général, le paraverbal est de l’ordre de l’inconscient.
• c. La communication non verbale

• -        Elle est instinctive, elle fait passer ses propres messages qui peuvent être à l’opposé du discours. C’est une communication totalement inconsciente qui trahit nos pensées et nos émotions.
• -        C’est un langage du corps, un message qu’on envoie à notre insu, au-delà du sens du discours ou des silences.
• -        Cette communication passe par le regard, la posture, les gestes, les attitudes et  les micro-expressions.
• 2. LES MICRO-EXPRESSIONS
• A/ Définition

• -        Une micro-expression, c’est une expression qui s’inscrit sur le visage pendant un temps très court et qui représente une émotion bien précise.
• -        Basée sur la théorie de détection des micro-expressions du Dr Paul Ekman, pionnier dans l'étude des émotions dans leurs relations aux expressions faciales et considéré comme l'un des cent plus grands psychologues du XXème siècle, le décryptage des micro-expressions est un atout considérable. En effet, selon lui, tous les êtres humains de la planète partagent les mêmes micro-expressions, quels que soient leur culture ou  leur âge.
• B/ Ce qu’il faut savoir sur les micro-expressions

• -        Les micro-expressions sont universelles (présentes de la même façon dans n’importe quelle culture). Un japonais de 8 ans, un papou de 89 ans qui a toujours vécu dans la forêt ou une française de 55 ans afficheront la même expression en fonction de ce qu’ils ressentent.
• -        En analysant les micro-expressions, on est capable de déceler les émotions de base: tristesse, joie, colère, peur, dégoût, surprise et mépris. Cependant, selon Ekman, cette liste peut être élargie et on serait capable de déceler également l’amusement, la satisfaction, la gêne, l’excitation, la culpabilité, la fierté dans la réussite, le soulagement, le plaisir sensoriel,  la honte mais aussi le mensonge.
• -        Une micro-expression ne reste pas plus de 0,25 seconde sur le visage. C’est très rapide. L’analyse visuelle n’est donc pas simple et demande de l’entraînement.
• -        Les micro-expressions sont issues de vraies recherches scientifiques. Ce n’est pas juste un concept marketing (Ekman est également formateur au FBI).
• -        Le botox paralyse les muscles du visage. Résultat : c’est très difficile de détecter des émotions sur le visage d’une personne botoxée.
• Ex: La série “Lie to Me”
• Lie to me générique
• Pitch: Inspirée du travail de Paul Ekman, la série a pour héros le Dr Cal Lightman (Tim Roth), brillant psychologue expert en communication non-verbale à la personnalité instable et sarcastique, qui aide la police à résoudre des crimes en décryptant les micro-expressions des suspects. Bien qu’il ne s’agisse que d’une fiction, elle s’appuie sur des techniques authentiques avalisées par le Dr Ekman lui-même, qui a accepté un rôle de consultant auprès des scénaristes et des acteurs.
• C/ Détecter les micro-expressions

1. a.        D’où viennent-elles ?

• -        Notre visage cache de nombreux muscles. Ce sont eux qui activent les micro-expressions lorsque vous vivez une émotion. L’idée consiste donc à connaître les principaux muscles activés lors des principales émotions que l’on rencontre au quotidien.
• ps: Sur les schémas ci-dessous, le “M” signifie “muscle”. Rassurez-vous, il ne s’agit pas de retenir tous ces muscles, c’est pour votre culture générale !

1. b.        Les 7 émotions de base

• -        Ekman a pu déduire que les micro-expressions étaient les mêmes pour chaque individu sur Terre lorsque nous vivons l’une de ces 7 émotions, autrement dit nous activons tous les mêmes muscles pour exprimer : Joie, Tristesse, Colère, Peur, Dégoût, Surprise, Mépris.

1. c.        Comment les détecter ?

• -        La joie:

• -        Il existe une technique pratiquement imparable pour détecter “la vraie joie” d’une joie feinte. Il s’agit d’analyser les rides autour des yeux lors d’un sourire.
• -        Pendant un vrai sourire, les yeux se plissent sur chaque côté extérieur. On appelle cela un sourire de Duchenne. Très peu de gens savent feindre un sourire de Duchenne, c'est-à-dire plisser correctement les yeux pour de faux.
• -        En dehors du sourire, la joie va s’exprimer par l’activation de différents muscles : les joues et les muscles des lèvres et autour des lèvres vont monter.

• -        La tristesse:

• -        L’apparition d’une micro-expression de tristesse montre évidemment un état affectif douloureux.
• -        Les caractéristiques de la micro-expression de tristesse sont les suivantes: les commissures des lèvres tombent légèrement (muscles triangulaires), l’intérieur des sourcils remonte légèrement (muscles frontaux), les paupières supérieures s’abaissent (muscles orbiculaires, partie palpébrale), le regard se perd dans le vide.

• -        La colère:

• -        La colère est souvent due à une frustration, à un manque, ou à une blessure. Dans ce dernier cas, l’émotion peut devenir plus forte que de la simple colère et peut se transformer en agressivité.
• -        Plusieurs muscles s’activent pour cette émotion : les lèvres se pincent (muscles orbiculaires de la bouche), les sourcils se froncent : ils se rapprochent, tendent vers le bas, la ride du lion apparaît dans la glabelle (zone entre les deux sourcil) (muscles pyramidaux), les narines se dilatent.

• -        La peur:

• -        La peur est la réponse, pour tout individu normal, à un danger ou une menace. Elle peut également se présenter lors de la douleur.
• -        Voici les symptômes musculaires : les sourcils se lèvent et se rapprochent (muscles frontaux), les paupières supérieures se lèvent (muscles orbiculaires, partie palpébrale), les paupières inférieures se tendent au coin intérieur de l’œil (muscles orbiculaires, partie palpébrale), la bouche s'entrouvre et s’étend vers l’extérieur du visage (muscles carrés de la lèvre inférieure + muscle houppe + muscles orbiculaires de la bouche), les pupilles se rétractent, les poumons inspirent.

• -        Le dégoût:

• -        Le dégoût est l’émotion ressentie lorsque vous êtes face à quelque chose ou quelqu’un que vous rejetez profondément.
• -        Il ne s’agit pas uniquement d’une émotion ressentie devant un plat qui a l’air infect, c’est également l’émotion qui représente le mieux le visage de la haine.
• -        Les symptômes musculaires du dégoût sont les suivants : la lèvre supérieure se relève, laissant apparaître les dents supérieures (muscles carrés de la lèvre supérieure), le nez se plisse, les narines remontent et se dilatent (muscle transverse du nez), les sourcils se froncent (muscles pyramidaux), le menton se contracte (muscle houppe).

• -        La surprise:

• -        Cette émotion est provoquée par un événement inattendu. Elle dure toujours moins d’une seconde, puis s’estompe ou laisse place à une autre émotion.
• -        Selon Ekman, lorsqu’une expression de surprise dure plus d’une seconde, c’est qu’elle est simulée (en tout ou en partie)
• -        Symptômes musculaires d’une surprise réelle : les sourcils remontent (muscles frontaux), les yeux s’écarquillent (muscles orbiculaires, partie orbitale), la bouche s'entrouvre (muscle platysma, muscles carrés de la lèvre inférieure et muscles houppes)

• -        Le mépris:

• -        Le mépris est souvent ressenti lorsqu’on se sent supérieur à quelqu’un. C’est une des expressions les plus faciles à reconnaître car c’est la seule à être unilatérale (d’un seul coté).
• -        Symptômes musculaires: les lèvres remontent d’un seul côté, souvent le côté gauche car le cerveau droit gère les émotions (muscle zygomatique), le menton s’élève, la tête penche légèrement en arrière (muscle occipital).

1. d.        La méthode ? S’entraîner.

• -        Pour cela, pas de mystère : il faut vous entraîner à analyser le plus régulièrement possible les gens que vous fréquentez, avant de passer à des inconnus. Vous devez pratiquer au quotidien et  vous concentrer sur vos interlocuteurs pour prendre des photos mentales des émotions que vous remarquez. Par exemple lorsque quelqu’un rit, dites-vous “ah, il rit ! Je dois observer des détails sur son visage”.
• -        Avec la pratique, vous arriverez sans mal à détecter les principales micro-expressions chez vos interlocuteurs. Évidemment, il ne s’agit pas de les “voir” réellement car une micro-expression disparaît trop vite pour qu’on puisse la discerner clairement, mais plus d’analyser de façon passive le visage de vos interlocuteurs pour y détecter les mouvements qui semblent converger vers une émotion que vous connaissez.
• -        En faisant cela :

• -        Vous allez mémoriser tout un tas d’émotions et d’expressions du visage très naturellement. C’est comme si vous regardiez une carte du monde tous les jours : au bout d’un moment, vous finirez bien par connaître chaque pays et chaque forme de pays par cœur.
• -        Mais attention, regarder le visage des gens avec trop d’attention est très perturbant pour votre interlocuteur. Il pourrait se sentir agressé ou mal interpréter votre attitude et penser que vous êtes un déséquilibré! Soyez donc discret et n’abusez pas!

• Exercices
• test micro-expressions 1
• test micro-expressions 2
• 3. COMMENT COMMUNIQUER DE FAÇON EFFICACE
• Comment oser dire que l'on ne comprend pas son interlocuteur ? Comment dire non ? Comment savoir si la personne qui vous fait face vous manipule ou si elle est sincère ? Comment mieux se comprendre ? Comment communiquer de façon constructive ?
• Les techniques de communication sont nombreuses. Toutes ont leurs particularités et leurs atouts. Elles sont à privilégier selon le contexte, l'objectif, l'interlocuteur en face, etc.
• A/ L’écoute active

• -        La capacité d'écoute est une compétence essentielle à une bonne communication. Reformulation, empathie, bienveillance, disponibilité, etc. sont autant d'éléments clés de l' écoute active  permettant d'instaurer un climat de confiance , et induire ainsi une communication sereine et positive.
• B/ Cohérence entre communication verbale, paraverbale et non verbale

• -        L'essentiel de notre communication passant par le para et non verbal, il est essentiel que ces deux aspects soient totalement en phase avec notre verbal, sans quoi le message envoyé à nos interlocuteurs sonnera faux.
• C/ Confiance en soi et assertivité

• -        Communiquer avec autrui induit une exposition plus ou moins consciente de notre personnalité et de notre représentation de celle d'autrui . C'est ce qui qualifie la relation. Il est ainsi important d'avoir une excellente connaissance de soi ainsi qu' une bonne estime de soi afin de communiquer intelligemment et positivement.
• -        Par ailleurs, savoir et oser prendre sa place et oser dire non lorsque la situation le demande permet également de se positionner adéquatement dans la relation.
• D/ PNL

• -        La Programmation Neuro-Linguistique est un outil de communication intéressant.
• -        En s'intéressant davantage au "comment faire" plutôt qu'au "pourquoi", elle fournit des clés afin de mieux communiquer avec autrui.
• -        PNL