Devoir de synthèse secrétaire médicale

1. Consigne : Rédigez le message que vous enregistrez sur le répondeur

Bonjour vous êtes en relation avec le répondeur du cabinet "Les Calmettes" . 

Le secrétariat sera fermé et les Docteurs STETO Marc et BRANCA Laura seront absents la semaine du 1er mai.

​Pas de changement pour la patientèle de l'infirmière PIC Irina qui reste joignable si besoin au 06 99 88 77 66.

Le secrétariat reprendra les appels dès le lundi 9 mai 8h au 02 41 00 22 99.

En cas d'urgence, veuillez composer le 15.

Merci et à bientôt. 

2. Présentez sous forme de tableau les corrections à apporter à la conversation de la stagiaire en justifiant vos choix. Vous ferez apparaître les erreurs repérée, la correction proposée et la justification de vos choix.

Vos réponses devront être rédigées dans un français correct (grammaire, syntaxe, orthographe)

Erreurs

Correction

Justification

« Oui, allo »

Elle continue à taper son compte rendu, tout en prenant l'appel »

"Cabinet médical Les Calmettes bonjour"

​Lors d'un coup de téléphone, la stagiaire arrête ce qu'elle fait et reprendra ensuite son écrit.

La stagiaire répond au téléphone sans présenter le lieu, la personne n'est donc pas sur d'être au cabinet médical.

Le "oui allô" ne veut pas dire bonjour, il faut alors bien dire "bonjour". 

Lors de la prise de contact téléphonique, il faut que la stagiaire soit disponible et à l'écoute de la personne qui téléphone au cabinet. Le langage non-verbal (soupire, intonation...) peuvent faire croire à la personne qui appel qu'elle dérange la stagiaire ou encore que celle-ci ne la prend pas au sérieux.

"Bonjour Madame, je voudr... -Attendez, j'ai un double appel"

Elle met le correspondant en attente, le temps de faire patienter l'interlocuteur sur l'autre ligne. 

"Oui, c'est bon, je vous écoute »

"Je m'excuse par avance de vous coupez, j'ai un double appel sur la ligne. Puis-je me permettre de vous faire patienter quelques instants afin de mettre en attente le second appel et je vous reprends juste après ?" 

"Madame X / Monsieur Y excusez-moi pour ce désagrément, je suis à vous" 

La stagiaire coupe la parole à la personne au téléphone ce qui est un manque de respect, elle aurait du s'excuser dans un premier temps pour lui expliquer qu'elle devait la mettre en attente quelques secondes afin de mettre le double appel en attente et la reprendre ensuite. Au moment ou la stagiaire met la personne en attente, celle-ci n'est pas prévenu et risque de s'agacer ou de penser que le secrétariat n'est pas sérieux. 

Au moment de reprendre l'appel, la stagiaire doit à nouveau s'excuser pour la gêne occasionnée et reprendre la discussion avec la personne.

"Je voudrais que le médecin passe à mon domicile demain après-midi." 

"Ok, je lui dis". 

Elle raccroche rapidement pour prendre l’autre appel.

"Nous allons regarder ensemble ce que nous pouvons faire. Dans un premier temps, pouvez-vous pour m'indiquer le nom de votre médecin ?"

"Pouvez-vous me donner vos nom, prénom, numéro de téléphone, motif de visite et votre adresse afin de transmettre tout cela au médecin s'il vous plaît?" 

"Je vous informe que le Docteur ... consulte à domicile chaque début d'après midi entre 14h et 15h30, pour les personnes âgées présentant des difficultés à la marche ou des personnes alitées et que les consultations à domicile sont accordées aux personnes déjà enregistrées en tant que patients au sein du cabinet. Remplissez-vous ces conditions?"

En fonction de la réponse de la personne, il faudra alors lui donner une heure de passage pour son rendez-vous à domicile ou lui donner un rendez-vous au cabinet :

"Merci pour les renseignements, je constate sur l'agenda du Docteur X qu'il est disponible demain à 14h45 est ce que cela vous convient?" 

"Très bien, merci pour les renseignements. Les conditions pour la consultation à domicile ne sont pas rempli, je peux tout de même vous proposez un rendez-vous demain après-midi au cabinet à 17h30, est-ce possible pour vous?  

"Je note alors le rendez-vous pour demain /à 14h45 à votre domicile/ ou /à 17h30