INITIATION À LA GESTION – ADM 1002 TRAVAIL NOTÉ 1

Question 1 (5 points)

En quoi l’entreprise Assurance Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail ? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes de division du travail et d’organisation scientifique du travail.

Réponse 1

• Les principes de la division du travail.

D’après Adam Smith et Babbage, la division du travail consiste à rendre les ouvriers plus habiles en leur confiant des tâches spécialisées et ainsi, augmenter leur productivité.

La description de l’entreprise Assurance Sécuriplus nous montre qu’elle comprend 3 divisions distinctes : la division vie qui vend les polices d’assuance-vie conventionnelles, la division industrielle qui vend «les polices d’assurance-accident, (…) assurance-maladie.» et la division médicale qui vend les assurances-médicaments et soins dentaires. (Atkinson, 1999, p.1)

Cette classification des assurances vendues en divisions spécialisées nous montre une répartition rigoureuse du travail ce qui permet aux responsables de chaque division de se concentrer sur un domaine precis et ansi etre plus productifs et plus habiles.

Un autre principe de la division du travail est l’accroissement du rythme de production. D’après les observations faites par Smith d’une manufacture d’épingles, «(…) le travail de fabrication comporte 18 opérations différentes et que la division et la spécialisation des tâches ont pour effet d’accroître le rythme de fabrication, (…)» (Bédard, Ebrahimi et Saives, 2011, p.34). Nous pouvons retrouver ce principe au niveau du traitement des réclamations des médicaments dans la division médicale de l’entreprise Assurance Sécuriplus. Effectivement, lorsque les réclamations sont soumises au service des réclamations/médicaments, elles suivent un chemin séquentiel spéfique et passent par 4 services différents qui se partagent diverses tâches (service de courrier, service des réclamations/médicaments, commis aux réclamations et service des chèques). Lorsque que le courier arrive à la division médicale, il est trié en fonction des divers services de la division par le service courrier. Le courrier contenant des réclamations est envoyé au service des réclamations/médicaments et, apres un premier tri, il est réparti par catégories (Réclamations simples, complexes ou incompletes) puis envoyé au service des commis aux réclamations pour y etre traité. Après traitement des réclamations, les chèques sont émis par le service des chèques,puis joints aux reclamations correspondantes et expédiés aux clients par le service courrier. (Atkinson, 1999, p.3)

En observant les différentes étapes par lesquelles les réclamations passent, nous remarquons que la division et la spécialisation des tâches y sont bien définies comme dans les observations faite par Smith d’une manufacture d’épingles.

• Les principes de la division scientifique du travail.

Dans l’entreprise Assurance Sécuriplus, chacune des divisions a sa propre direction, son équipe de vente, ses services administratifs et son personnel de bureau. Par exemple, «La division médicale comptait 66 employés répartis comme suit : 7 cadres supérieurs, 20 vendeurs, 25 commis de bureau et 14 préposés à l’administration.» postes (Atkinson, 1999, p.2)

Cependant, l’un des 5 principes de l’organisation scientifique du travail proposés par Taylor est «la séparation rigoureuse des tâches entre ceux qui conçoivent (…) et ceux qui exécutent (…)» (Bédard, Ebrahimi et Saives, 2011, p.37). Lorsque nous observons l’organigramme de la division médicale de l’entreprise Assurance Sécuriplus, nous pouvons clairement remarquer une division verticale au niveau de la répartitions des différents postes (Atkinson, 1999, p.2):

- 15 commis de bureau dépendent d’1 seul adjoint administratif qui lui dépend du Directeur du service des réclamations des médicaments

- 10 commis de bureau dépendent d’1 seul adjoint administratif qui lui dépend du Directeur du service des réclamations des soins dentaires

- 20 vendeurs dépendent du Directeur des ventes

- 14 préposés de l’administration dépendent de Directeur des services administratifs

Nous pouvons aussi remarquer une division horizontale du travail au niveau des différents postes de directeurs. En effet, dans la division médicale, chaque directeur est spécialisé dans un département précis dont il a la responsabilité : services administratifs, ventes, réclamations des médicaments et réclamations des soins dentaires. Et, tous ses directeurs dépendent d’une seule personne, le directeur de la division médicale.

Cette double division du travail (verticale et horizontale) qui est propre à l’organisation scientifique du travail, nous montre parfaitement la distinction des rôles des employés surtout entre la direction et l’exécution.

«Le système de Taylor s’appuie sur cinq propositions pour organiser le travail dans les ateliers de productions» (Bédard, Ebrahimi et Saives, 2011, p.37). Certaines de ces propositions sont observées dans l’entreprise Assurance Sécuriplus.

Une des propositions observée est «la recherche de la meilleure méthode pour réaliser une tâche» (Bédard, Ebrahimi et Saives, 2011, p.37). Cette proposition est observée au niveau du traitement des réclamations des médicaments dans la division médicale où une étude des pertes a été réalisée afin d’identifier les sources de leurs coûts élevés et de trouver des solutions pour améliorer leur productivité et faire face à la concurrence.

L’autre proposition est «la formation, le suivi et le contrôle permanent permanent du personnel» (Bédard, Ebrahimi et Saives, 2011, p.37). Certains passages de l’étude de cas de l’entreprise Assurance Sécuriplus et les déclaration de M. Blanchette montrent clairement que les employés ont reçu une formation : « Malgré la formation qui leur avait été donné, ses subordonnés semblaient incapable de s’acquitter correctement de leurs tâches.» (Atkinson, 1999, p.1) , «Nous avons investi des milliers de dollars en formation interne et j’ai envoyé tous les commis aux réclamations suivre des cours de saisie et de traitement de données à l’extérieur,…» (Atkinson, 1999, p.10) et «Ils ont tous eu 10 heures de formation intensive lorsque le nouveau système informatique dernier cri a été installé l’année dernière.» (Atkinson, 1999, p.10)

Question 2 (5 points)

En quoi l’entreprise Assurance Sécuriplus correspond ou ne correspond pas aux principes administratifs tels que définis par Henry Fayol ? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes administratifs d’Henry Fayol.

Réponse 2

«Fayol propose 14 principes généraux d’administration paternalistes.» (Bédard, Ebrahimi et Saives, 2011, p.40). L’entreprise Assurance Sécuriplus correspond a certains de ces 14 principes, en l’occurrence :

• La division du travail

Selon Fayol, «la division du travail permet de produire d’avantage, avec des efforts comparables.» (Bédard, Ebrahimi et Saives, 2011, p.40). Comme nous l’avons décrit dans la réponse à la question précédente, pour accroitre la productivité au niveau du traitement des réclamations des médicaments dans la division médicale de l’entreprise Assurance Sécuriplus, le courrier contenant des réclamations passe par différentes étapes à travers 4 services spécialisés comme nous pouvons l’observer sur la figure 2 de l’étude de cas (Atkinson, 1999, p.3).

• L’autorité et la responsabilité

Les rapports entre M. Blanchette et les commis aux réclamations nous montrent qu’une certaine autorité est exercée sur les travailleurs notamment lorsque M. Blanchette déclare : « J’ai dit à Le Scelleur que quand je voudrai l’entendre japper je tirerais surs sa chaîne mais qu’entre temps, je voulais le voir devant son écran et qu’il avait intérêt à faire du travail qui lui vaudrait le respect de la direction.» (Atkinson, 1999, p.11). Mais, d’après Fayol : «il n’est point d’autorité sans responsabilité, c’est à dire sans une sanction (…) des conséquences des actes.» (Bédard, Ebrahimi et Saives, 2011, p.41). Dans sa déclaration, M. Blanchette promet à ses employés de leurs infliger des sanctions en cas de désobéissance : «Je lui ai dit de se mettre à l’ouvrage et de s’arranger pour comprendre faute de quoi elle devra se chercher du travail ailleurs.»

• L’unité de commandement

D’après ce principe administratifs: «Chaque personne ne doit dépendre que d’un seul chef» (Bédard, Ebrahimi et Saives, 2011, p.41). Comme nous l’avons remarqué dans l’organigramme de la division médicale de l’entreprise Assurance Sécuriplus, chaque groupe de commis de bureau et de vendeurs dépend d’un seul directeur, et tous les directeurs dépendent d’une seule personne, le directeur de la division médicale (Atkinson, 1999, p.2). Donc, ce principe