La relation commerciale entre vendeurs et clients

Antoine Tugaut

Question1)

Les clients sont de plus en plus exigeants, car 70% des clients choisissent le magasin pour la confiance qu'ils lui donnent. Il y a 28% de clients insatisfaits des produits du magasin, et 95% le sont car ils ne retrouvent pas les produits retrouvés sur internet. 41% des des clients du magasin de Darty de Vesoul ont pour principales attentes des informations précises et des conseils personnalisés.

Ils s'informent de plus en plus comme par exemple 62% des clients ont consultés le site du magasin avant d'y aller et 80% disent que c'est car ils veulent être informés et avoir des moyens de comparaison avant de ce déplacer. Il y a 70% des acheteurs de Darty qui vont sur le site internet avant d'aller sur les lieux du magasin.

Ils deviennent de plus en plus volatils car 75% avouent effectuer le plus souvent leurs achats dans d'autres magasins et 95% sont prêt à changer d'enseigne pour un meilleur rapport qualité prix.

Question 2)

La relation commerciale entre vendeurs et clients est essentielles pour laisser aux consommateurs une bonne image de l'expérience vécue car 50% des personnes ayant vécue une mauvaise expérience s'en rappelle 2 ans plus tard.

Un second aspect est important pour fidéliser le client car 95% d'entre eux est prêt à aller acheter autre part.

Il est possible d'évaluer la satisfaction du client avec un questionnaire de satisfaction.

Il est aussi possible de mettre des bornes de satisfaction dans le magasin.

Question 3)

Actions :                                        Objectifs :

-Un contrat de confiance         -Fidéliser le client et le rassurer sur le prix et l'expérience.

-Les services                        -Le click and collect, l'installation, les reprises,protection de l'appareil.

-La livraison                         -Offerte, rapide et sur mesure.

-L'assistance                        -Appels 7/7 24/24, garantie 2 ans SAV, réparation appareils non                                           garantie.

Darty a créé son site internet en 1999 qui s'inscrit comme une stratégie omnicanale.

5)Du storytelling peut être mis en place comme chez Leroy Merlin, des tablettes mises à disposition tout le long du parcours d'achat dans le magasin, avec des avis clients affichés et des employés à disposition un peu de partout. Il y a aussi des caisses automatiques et des coupes-files pour les plus préssés.

4)

6)Pour le réagencement du magasin, il faudrai mettre les caisses tout a la fin du magasin avant la sortie de sorte à ce que les clients soient obligés de passer par tous les univers de l'uc et que les clients soient incités à acheter plus.

7)

Questions                                 Vrai                         Faux

Peut donner un produit                                         X

en échange d'une adhésion

Possible de réparer un produit           X

plus sous garantie

Droit de vendre des infos                                           X