Cours relation commerciale communication

ion -Stratégies et techniques de négociation =>Gérer la relation annonceur -Enjeux de la relation client -Fidélisation 2ème Partie : Achat _ Sélectionner et gérer les prestataires _Conduire un entretien d'achat *Merchandising/Marchandisage : c'est l'art de mettre les bons produits au bon moment et au bon endroit. Permet de calculer la largeur d'un produit dans les rayons pour que le client le voit. Le client se déplace dans le magasin à 0,8 m/s. L'entrée principale des hypermarchés est toujours à droite car il y a une majorité de droitier. *La zone froide dans un magasin est l'endroit qui n'est naturellement pas attiré par le client, c'est la périphérie et les coins du magasin. Dans cette zone il y a les produits de la Liste (pack d'eau...), qui est faite à partir du profil des mamans et de ce qu'elle achète. *La zone chaude est le centre du magasin, est disposé ce que l'on veut nous vendre. Dans les rayons il y a les Marques De Distributeurs (MDD) et les Marques Nationales au même niveau car les MDD se sont améliorées et apparaissent donc dans les zones chaudes. En bas des rayons, il y a les 1er prix. La largeur occupée d'un produit dans le rayon pour qu'il soit bien visible est appelé le Facing. L'annonceur, c'est celui qui paye pour concevoir et diffuser un message. La loi des 20/80 est la loi de Pareto qui est un économiste italien. Il a sorti cette loi en observant la population détenait 80% des biens. En France 80% (qui vaut à 500 annonceurs) des investissement en communication dans les médias nationaux, c'est très peu d'annonceurs. Les médias nationaux représentent 1/3 des investissements des annonceurs. 2,4 million d'annonceurs en France. Seulement 30000 qui investissent dans les médias. 400 annonceurs réalisent 91% La presse représente 14000 annonceurs qui réalise 91%. Le site de l'UDA est sur l'organisation des annonceurs : www.vda.fr CESD est sur l'audience des annonceurs : www.cesp.org France publicité est sur l'étude des investissements en communication : www.francepub.fr 3 Acteurs principaux : les annonceurs, les agences qui agissent pour les annonceurs, ce sont des concepteurs, créateur de la communication. L'AACC donne les informations sur la communication. Le positionnement est essentiel, comment se positionne les entreprises. Les règles publicitaires/les centrales. Pour Ouest France c'est Precom qui est un groupe de communication dont dépend le journal, c'est une régie publicitaire. Le Marché La cible est l'ensemble des acheteurs actuels et potentiel d'un produit. Définition : le marché d'un groupe d'acheteurs qui va se distinguer par ses besoins et ses comportements d'achats.

Besoins : • pyramide de Maslow (besoins primaires:survie, accomplissement de soi..) • SONCAS : Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent Sympathie. On commence à parler de profil de client dans lequel de ces cases il va se positionner • On parle également de CAP-BC : vont permettre de construire des arguments. Caractéristiques Avantages Preuve-Bénéfice Client. Qu'est ce que cela va apporter aux clients. Posée des questions ouvertes et ciblées.

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*cours manquant. …4P. Rôle de la communication c'est d'influencer les attitudes et comportements de vos clients et prospect. • Point de réglementation : condition de validité d'une marque. Pour protéger une marque : INPI, vérifier qu'on ne va pas aller sur de la contrefaçon. ➢ Faire attention à la fixation des prix. La vente à perte est interdit. La marge arrière est une série d'avant fait par les fournisseurs pour mettre en valeur les produits • Prospection d'outils : une agence participe en moyenne à 43 compétition par an. Dans 30% des cas l'agence sortant va remporter. ➔ Objectif de la prospection c'est de lutter contre l'érosion du portefeuille clients. Équivalente à un client sur 5 qui s'en va, par an. ➔ Planifier la prospection : Gestion du temps : la loi de parkinson (faire tout au dernier moment) ; la loi de murphy (met en évidence la difficulté qu'on a apprécier la notion du temps) ; la loi Carlson (si on fait un travail en continu on perd moins de temps que si on fait par morceau) la loi Pareto sur 20% du temps on va faire 80% des tâches , 20% de tâches prennent 80% du temps) la loi Eisenhower (on a tendance à confondre l'urgent et l'important, classer les tâches du plus urgent et important). ➔ Connaître son produit, son marché et ses concurrents : – qualités – caractéristiques (tarifs, délais...) ➔ Connaître son client/prospect – faire de la segmentation, fichier client : en allant chercher ou acheter un fichier. Il faut le faire vivre, évoluer et le mettre à jour. – C'est aussi connaître l’interlocuteur en face de nous sur réseau sociaux (viadeo...), internet... 3 axes de prospection différents :

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Aller vers : les prospects le (mailing) publipostage : lien entre les base de données et le fichier client. Le taux de retour est peu élevé et c'est un gros investissements le téléphone est le plus utilisé la prospection directe (aller directement chez le prospect) annonce presse dans les journaux professionnels internet et l'emailing, en terme de coût il est plus restreint mais passe plus inaperçu) Faire venir : les salons (offre...) les réunions prospect (petit déjeuner, donner des informations susceptibles de les intéressés) S'inviter / se faire inviter : La recommandation le réseau professionnel : comment créer un réseau professionnel : avant de demander il faut donner (écoute) soigner sa présentation conserver une attitude positive (écoute, empathie...) éléments de communication ou de l'agence où on travaille

S → le client va vouloir réduire l’incertitude et le risque. O → veut être valoriser par son achat N → « early adopter » veut toujours les dernières technologies C → va rechercher la facilité, la simplicité, la tranquillité d 'esprit A → faire des économies, discuter le prix (va essayer d'entrer en négociation) S → relationnel, affectif La Négociation : TECHNIQUES/STRATEGIES/NEGOCIATION La négociation est une forme de communication qui intervient quand l'écart de position (parties pas d'accord). But de la négociation : compromis. Une solution acceptable par les 2 partis. On arrive à un accord gagnant/gagnant (je donne pour voir et je te fais confiance) COMPOSANTES : – Les protagonistes : représenter par leur intérêts et de défendre leur intérêts – Rapports de force entre les deux protagonistes : différences d'ordre culturels , hiérarchique, social. Ils peuvent s'appuyer sur leurs compétences et la personnalité de chacun. Compétences : parole d'expert. Personnalité : charisme. Pour que la négociation puisse aboutir, il faut une volonté de la part des 2 protagonistes. - Marge de manœuvre : quelque chose qui est intégrer à la négociation. Elle doit fixer les objectifs, les limites vont fixer les concessions des 2 côtés. STRATEGIES : – l'affrontement : négociation conflictuel et distributive – l'entente : stratégie integrative Distributive Protagonistes Base négociation Interaction Adversaire Rivalité/compétition conflit et méfiance Opposition

Integrative Partenaires Confiance/coopération gain mutuel Collaboration

Rapport de force Résultat Attitudes

Domination Gagnant-perdant Pas de solution de rechange, hausse d'exploitation côté vulnérable, ruse, dureté des échanges

Équilibre Gagnant-gagnant Flexible sur ses positions en recherche du consensus justifie ses positions

STRATEGIES : → Distributives : - Interaction : la polémique, fondé sur un rapport d'opposition, sur la défensive, il faut envisager l'échec. - Le passage en force : fondé sur un rapport de domination, l'objectif est de forcé la main et de mettre son interlocuteur au pied du mur. - Manipulation : relève du discours/tactique. But est de faire croire, d'orienter et influencer...culpabilité. Il peut faire jouer le temps (on n'a plus de temps..) faire semblant d'être d'accord. - Disqualification : jouer sur l'intégrité de l'autre. Faire baisser sa crédibilité de l'autre. → Integratives/Méthodes et moyens : – 3C, plan d'action en 3 temps : consultation, confrontation (proposition), concrétisation (ajustement, conclusion). Consultation : prise de contact, questionnement, reformulation et permet de dépendre du temps. – Négociation sans perdant : pratiquer l'écoute active, accepter les sentiments. – Négociation raisonnée et raisonnable : on se concentre sur les intérêts en jeu. Recherche des solutions, bénéfices pour les 2 partis. Être honnête, équitable. Méthodologie de projet en 6 étapes de la Jeune Chambre Économique : 1) L' enquête Faire un diagnostic de l'existant : thème, objectif → définir thème → définir objectif → collecter information → discrétion De l'enquête on a fait un diagnostic, on a collecter des