Épreuve d’Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale

CANDIDAT(E)

  NOM : LAFRONTIERE

  PRENOM(S) : SIDNEY

UNITE COMMERCIALE

RAISON SOCIALE : GALERIES LAFAYETTE LYON BRON

ADRESSE : 209 BOULEVARD PINEL 69500 BRON

Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes)

Compétence 42 Assurer la qualité de service à la clientèle

421 Accueillir, informer et conseiller

X

422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle

X

423 Suivre la qualité des prestations

X

         Fidélisation d’un client au programme fidélité mode Galeries Lafayette (vente Carte Cofinaga)

 Date : Jeudi 23 Avril 2015 ; Durée : 1 heure

Contexte professionnel :

Avec but de se démarquer des « magasins traditionnels » les Galeries Lafayette proposent une gamme de services périphériques complétant l’offre de produits et permettant de satisfaire les besoins secondaires de ses clients

[pic 4]

Objectifs poursuivis :

Qualitatifs :

• Assurer la fidélisation des clients
• Enrichir le fichier client

Quantitatifs :

• Assurer le CA de mon stand « Jodhpur Week-end »
•  CA 654 €
• Continuer d’assurer le chiffre d’affaires du magasin, nos clients cartes représentant 46% de notre chiffre d’affaires annuel.

La cible : Les clients des Galeries Lafayette de Lyon – Bron

Méthodologie utilisée :

Une fois la vente conclue et les besoins du client satisfaits, je lui demande s’il possède la carte du magasin, si non, je lui expose les avantages offerts par le programme fidélité des Galeries Lafayette (Annexe 1) en lui proposant prioritairement la carte de paiement Cofinoga (proposé par LaSer Cofinoga, entreprise détenu à parts égales par BNP Paribas et le groupe Galeries Lafayette) ; (puisqu’un client « carte de paiement » dépense 2,5x plus qu’un client « ordinaire ») si celui-ci n’est pas intéressé par une carte de paiement pour diverses raisons (coût, crainte, manque de temps, manque de document…) je m’assure qu’il quitte le magasin avec la carte de fidélité simple, gratuite et facile à crée.

Le contexte professionnel :

Afin d’illustrer mes propos je prendrais l’exemple d’une création de carte de paiement réalisée le samedi 25 Avril  sur mon stand Jodhpur Week-end. Le client avait déjà choisis plusieurs articles dans d’autres stands, une chemise (-30%), 2 polos (plein tarif) et un pantalon sur mon stand (-30%), pour un total de 243.28€, le pantalon nécessitait un ourlet simple.

Les moyens et techniques mis en œuvre :

Le client ne possédait aucune carte de fidélité des Galeries Lafayette, je lui ai alors exposés les avantages du programme de fidélité en appuyant mes arguments sur les -15% offert le jour de l’ouverture de la carte (cumulable avec les soldes, hors point rouge) et sur les retouches offertes (8€ pour un ourlet simple sans carte de fidélité, gratuit pour les porteurs de carte). Apres quelques minutes de réflexion avec son épouse le client accepte de créer la carte, je m’assure ensuite qu’il possède sur lui un RIB et une pièce d’identité, je l’accompagne ensuite à l’espace de création des cartes et le laisse aux bons soins des responsable du service.

Résultats obtenus :

Après étude du dossier bancaire du client le service carte a donné son accord pour la création de la carte de paiement Cofinoga. Le client est parti satisfait et fidélisé.

CA réalisé sur la journée :

• 678 € objectif atteint et même dépassé

Compétences .421 – Contexte professionnel

Un client s’est adressé à moi suite à un problème rencontré après l’ouverture d’une carte de paiement Cofinoga, la personne l’ayant conseillé lors de son achat lui a dit qu’il pourrait bénéficier des -15% alors qu’il venait d’acheter un costume de la marque Sandro (stand point rouge ne bénéficiant pas de remise). Lors de son passage en caisse les -15% ne lui ont été accordés que sur un article (une paire de chaussettes à 6,99€) lui faisant bénéficier d’1€,05 de remise, le prix de la carte (10€/an) n’était donc pas couvert par la remise, ce qui ne l’intéressait pas.

Compétences .422– Moyens et techniques mis en œuvre

J’ai donc expliqué au client que le stand Sandro est un stand point rouge et qu’il ne bénéficie donc pas de remise et que ma collègue l’ayant conseillé avait fait une erreur. Il m’a alors répondu que cette carte ne l’intéressait plus puisque les frais de cartes n’étaient pas couvert pas le remise dont il avait bénéficié lors de son passage en caisse. Je l’ai alors accompagné au service Cofinoga afin de faire annuler sa carte. Une fois l’annulation effectué je lui ai proposé de créer une carte de fidélité gratuite afin qu’il puisse tout de même bénéficier des retouches offertes sur son costume. Le client, malgré sa première insatisfaction, est sorti fidéliser.

Compétences .423

Cf. enquête de satisfaction

100% de nos clients ont un avis positif sur la disponibilité des vendeurs au sein de l’UC (46,7% très satisfait, 53,3% satisfait).

93,3% de nos clients ont un avis positif sur l’efficacité des vendeurs (50% très satisfait, 43,3% assez satisfait) contre 6,7% d’avis négatifs (exclusivement peu satisfait).

80% ont un avis positif sur l’accès au magasin (50% assez satisfait, 30% très satisfait).

20% ont des avis négatifs (10% peu satisfait, 10% pas du tout satisfait)

Les travaux devant le magasin influent sur ces résultats.

Annexe 1. LE PROGRAMME DE FIDÉLITÉ MODE GALERIES LAFAYETTE

Carte de paiement cofinoga & carte de fidélité

[pic 5]

Avantages sur vos Achats :

> -15% offert le jour de l’ouverture de la carte (cumulable avec les soldes, hors point rouges, seulement carte paiement cofinoga)

> Accès aux offres sur vos marques préférées et aux ventes privées
> Cumulez des S’Miles dans votre magasin et sur galerieslafayette.com sur toutes les marques y compris les points rouges. 2€ = 1 S’Miles.
Transformez-les en cadeaux ou en Bons d’Achat S’Miles à utiliser directement en caisse même sur les points rouges.

Services « Prêt-à-Porter » :
> Retouche simple gratuite
> Echange sans ticket de caisse