Fiche E6 Réseau de partenaires La Poste Mobile

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

Session 2024

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES  

E6 – RELATION CLIENT ET ANIMATION DE RÉSEAUX

N° : 1

 ❑Animation de réseau de distributeurs

❑ Animation de réseau de partenaires

❑ Animation de réseau de vente directe

TITRE : Dynamisation de l’offre La Poste Mobile [pic 1]

Activité(s) réelle(s) vécue(s) :     OUI 🔾    NON 🔾

Nom :   Rodrigues                             

Prénom : Tess

N° Candidat :02345609639

CADRE DE L’ACTIVITÉ RÉSEAU[pic 2]

Nom de l’organisation

La Poste et plus particulièrement la branche « téléphonie » : La Poste Mobile

Adresse/Code postal/Ville

13 bis Avenue Maréchal Joffre, 66240 Saint-Estève

Type de Structure

La Poste est une société anonyme à capitaux publics

La Poste Mobile est une SAS (société par actions simplifiée) détenue à 51% par La Poste et 49% par SFR.

Offre commerciale

La Poste Mobile propose des offres de téléphonie mobile : forfait sans engagement, forfait+ téléphone, téléphone nu, carte prépayée, assurance casse/vol… Mais aussi des box internet (la box SFR).

Acteurs du réseau

La Poste et  son partenaire SFR

Tous les collaborateurs du groupe La Poste (chargés de clientèle, conseillers financiers…)

Le CRC La Poste Mobile

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ RÉALISÉE AU SEIN DU RÉSEAU

Périodes

Du 31/08/2023 au 24/09/2023

Présentation du réseau

La Poste, dans le but de développer ses offres et de combler la baisse de la branche courrier/colis, développe un partenariat avec l’opérateur SFR en 2011. Ils créent alors une coentreprise : La Poste Mobile. Les offres LPM (La Poste Mobile) sont disponibles en bureau de Poste (environ 7000 sur le territoire), sur le site LMP ou par téléphone auprès du service client 🡪 distribution multicanal

Contexte

Étant apprentie en 2ème année de BTS NDRC  au sein du secteur de Saint-Estève, je m’investis dans les missions commerciales afin de m’approprier au mieux les aspects du métier de chargé de clientèle. La Poste Mobile dynamise régulièrement son réseau afin de se faire connaître et de générer du profit. La Poste ne pourra perdurer si elle ne diversifie pas ses offres, il est donc primordial de les développer auprès du public. Ainsi, des animations commerciales sont régulièrement organisées (offres promotionnelles). Dans notre contexte, les offres sont destinées à des particuliers.

Diagnostic du réseau

Animation(s) du réseau

Afin de stimuler et animer le réseau de partenaires, une animation est mise en place par LPM : 4 mois offerts sur les forfaits sans engagement. Afin de valoriser cette belle offre, je décide avec l’accord de mon manager, de mettre une urne dans le bureau avec des coupons. J’installe une pancarte : « Remportez 4 mois sur votre forfait mobile ». Les clients sont invités à tirer un coupon. C’est bien-sûr un jeu 100% gagnant. L’urne rend les clients curieux et nous facilite les rebonds commerciaux sur les offres LPM.

Objectifs quantitatifs : Réaliser 2 ventes LPM par semaine

Objectifs qualitatifs :  Valoriser l’image de marque de La Poste et La Poste Mobile, conquérir de nouveaux clients, amélioration de la satisfaction client, stimuler l’implication des collaborateurs.

Méthodologie(s)

d’animation

(Démarche)

AVANT :

• Annonce par mon chef de l’offre « 4 mois offerts » lors d’une réunion hebdomadaire
• Ensemble, nous me fixons des objectifs pour la période d’animation (méthode SMART)
• Je soumets l’idée à mon chef d’ajouter une urne dans l’espace commercial afin de valoriser cette promotion
• Réalisation des urnes ainsi que des flyers «4 mois offerts » (Canva)
• Phrases d’accroche afin de réaliser les rebonds commerciaux pour les offres LPM
• Préparation d’outils d’aide à la vente (traitement des objections, script relance téléphonique, fiche de relances qualifiées…)

PENDANT :

• J’effectue des rebonds commerciaux lors des ventes lambda (timbres, colis..) le but étant qu’un maximum de clients soit au courant de cette belle opportunité et souscrive à un forfait ! Des propositions sont aussi réalisées directement en espace commercial (quand les clients font la queue par exemple)
• L’urne est un succès, ils apprécient de participer et jouent le jeu.
• Je réalise des comparatifs de prix auprès des clients afin de leur montrer les économies potentielles qu’ils pourraient réaliser en souscrivant chez nous (Smartéo)
• Suivi des ventes et des objectifs fixés (tableau de bord, réunions…)
• Signature de plusieurs contrats
• Demande aux nouveaux clients de partager leur expérience en nous laissant un avis Google et distribution du flyer sur le NPS
• Envoie des contrats au siège de La Poste Mobile

APRES :

• Bilan général de l’action menée présenté par mon responsable lors d’une réunion
• Suivi des indicateurs de satisfaction (NPS, avis Google)
• Analyse du taux de réalisation de mes objectifs personnels avec mon responsable
• Nous collectons également le ressenti des nouveaux clients en face à face quand ils reviennent au bureau de Poste

Résultats

 Résultats quantitatifs : Sur la période, je réalise au total 7 ventes. L’objectif est donc atteint !

Résultats qualitatifs : L’équipe de collaborateurs a été boostée par cette animation. Nous avons amélioré nos relations avec notre partenaire SFR. Pour ce qui est de la satisfaction client, elle a nettement progressé (NPS et avis Google positifs). L’image de La Poste a été valorisée.

Préconisations

Cette opération commerciale visant à animer notre réseau est un franc succès. Tant sur les résultats généraux de mon équipe que sur mes objectifs personnels. Tout le monde a participé et s’est prêté au jeu en utilisant l’urne.

Cependant, quelques collaborateurs rencontrent des difficultés à effectuer des rebonds commerciaux. J’envisage de mettre en place, avec l’autorisation de mon responsable, des ateliers d’entraînement (jeu de rôle chargé de clientèle/client).

Nous devons veiller à continuer à avoir de bons résultats malgré l’absence d’offres promotionnelles

Liste de ressources et supports

• Affiche promotionnelle
• Catalogue La Poste Mobile
• Flyer « 4 mois offerts »
• Canva
• Fiche journalière des propositions
• Fiche de relances qualifiées
• Tableau de bord
• Fiche « phrases d’accroche »
• Tableau de traitement des objections
• Script téléphonique pour les relances
• Contrat de souscription
• Logiciel de souscription
• Smartéo (comparatif de tarifs)
• Avis Google
• Affiche pour le NPS
• L’urne