Fiche E4 BTS NDRC La poste

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION 2023

E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° :

● Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

○ Organisation et Animation d’un Evènement commercial

TITRE :

Nom : CELSA

Prénom : Jérémy

N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ

Nom de l’organisation

La Banque Postale

Adresse/code postal/ville

Place de la Boaterie

42110 Feurs

Type de Structure

SA (Société Anonyme)

Offre commerciale1

Offres distributeur : Courrier, colis, timbres

Offres partenaire : LPM (La Poste Mobile), MFB (Ma French Bank)

Type(s) de client(s)

Particuliers et Professionnels

Méthodes de Vente

Point de vente, vente en ligne

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ

Date(s) :

Du 19/09/2022 au 24/09/2022

Historique/Problématique de l’activité

Un client, entre en boutique dans l’optique de se renseigner sur nos offres en matière de téléphonie mobile.

La problématique sera d’inciter le client à acheter, alors qu’il était venu pour se renseigner.

Acteurs concernés (statuts/rôles/motivations)

Les acteurs concernés sont : Moi-même en temps que vendeur, ainsi qu’un client, un homme, d’environs 45 ans. Sa motivation était de se renseigner sur les offres mobiles de La Poste Mobile à la suite d’un désagrément subit avec son opérateur précédent (Bouygues Telecom)

Objectifs opérationnels

L’objectif était donc de répondre à la demande du client, tout en réussissant à l’inciter à repartir le jour même avec un nouveau forfait téléphonique.

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ

Phases

Outils mobilisés

Cette activité s’est déroulée en plusieurs phases :

* Phase d’accueil client

* Phase d’écoute active (découverte du client)

* Phase d’identification du profil client

* Phase de proposition de l’offre adaptée au besoin du client

* Phase de conclusion de l’achat

Flyers

Livret des produits

Soncase

Poste de travail (pour l’activation de la ligne téléphonique)

Résultats

Après avoir réalisé une écoute active des besoins du client, puis en ayant analysé son profil client (SONCASE), j’ai pu proposer le forfait qui était en adéquation avec ses besoins en argumentant sur les points clés de son profil. La vente a pu être conclue, grâce a une promotion exceptionnelle de 4 mois offert qui était possible sur le type de forfait que je lui ai proposé.

Difficultés Rencontrées

Le plus difficile aura été de réussir à identifier le profil client. En effet, remplir une sorte de « grille mentale » pour cocher les cases qui correspondent au profil du client pour appuyer sur les points susceptibles de l’intéresser est difficile sans support.

1 Annexes à joindre à la fiche

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CIBLAGE ET PROSPECTION

Démarche

Le groupe La Poste effectue de la prospection principalement sur deux secteurs d’activité.

Au niveau bancaire : Les conseillers sont en charge, une fois par semaine environs, d’appeler les clients de leur base de données personnelle afin de les prospecter sur plusieurs produits du secteur bancaire.

Au niveau de la téléphonie : Un serveur centralise les données de tous les clients de La Poste Mobile, et c’est un logiciel qui envoie mail/sms de promotion de nouveaux produits et/ou nouvelles offres.

Objectifs fixés

Remplir l’agenda des conseillés à S+2 afin d’anticiper une semaine de « compétition » entre les bureaux de poste sur les assurances. On m’a demandé de contacter un maximum de clients possédant