Le portefeuille client

Le portefeuille clients est un document rattaché à un commercial, regroupant, classant ses clients actifs et permettant d organiser son activité, de connaitre, de hiérarchiser ses clients et donc d'orienter ses actions

Le fichier clients est le point de départ de la connaissance des clients car il regroupe les infos essentielles pour pouvoir mener une action de prospection.. le but du jeu est de convertir en client actif et donc de le faire passer dans le portefeuille

Les critère, indicateurs que l'on va retrouver dans le portefeuille clients sont généralement : nom du client ou numéro d enregistrement propre au contrat, le CA qu'il réalise, le nombre de commandes, d'achat, le % de la part de marché du CA global

Ces indicateurs permettent de classer, de hiérarchiser les clients pour permettre une analyse

Cette analyse découle les actions à mener, elle consiste a classer selon l importance du CA, la quantité vendue, le type de produits vendus, la marge…

Pour suivre les ventes et tenir à jour son portefeuille clients on va s appuyer sur les outils mis à disposition : CRM, service commandes, facturation… mais aussi les devis envoyés, contrats réceptionnés

l'idée étant d'avoir des données instantanées et mises à jour au fil du CA réalisé

L'analyse du portefeuille

L'analyse du portefeuille clients met aussi en avant le cycle de vie du client et donc les actions a mener de façon adaptée à ce que l’on sait de son évolution

Ce cycle illustre l’évolution mais aussi la contribution du client à la marge et CA au cours de sa durée de vie. Il va aussi permettre d'en tirer des analyses pour adapter son offre, ses produits, et les efforts commerciaux en fonction de la phase ou se situe le client.

Pour le produit on parle de lancement, de croissance, de maturité et de déclin pour le client on parle des phases d'enfance, d'adolescence, d’âge adulte et de vieillesse

Les actions à mener vont évoluer en fonction de ce que l on sait de la phase du cycle de vie de notre client

A l'étape d enfance: on va veiller à la qualité de la relation, mener des actions de suivi rapprochée

A l'adolescence, on va poursuivre l’accompagnement avec un suivi régulier

A l’âge adulte, on considère que le client a une parfaite maitrise de nos produits, sait les vendre, on va suivre et entretenir nos relations mais pouvons ralentir, espacer nos visites, nos appels

Arrivé à la vieillesse: le volume des ventes baisse, le client fait le choix d’autres partenaires, les actions vont être de tout mettre en œuvre pour le retenir, de réfléchir à de nouvelles offres et de décider si on reconduit le partenariat ou si on l’abandonne

Il existe différentes méthodes d analyse du portefeuille clients

La plus connue s'appelle la loi Pareto ou la loi des 20/80

son application à l’analyse conduit à observer que dans de nombreux cas, 80% des ventes, du CA réalisé est fait par 20% des clients

Cela veut aussi dire que 80% des clients ne représentent que 20% du CA

Cette méthode fait donc apparaitre des petits et des gros clients

Les gros clients: ils contribuent fortement au CA de l’entreprise et permettent de réaliser des volumes important et de couvrir nos charges.