Fiche 1 : situation d'accueil physique

GESTION DE LA RELATION CLIENT

FICHE N° 1 : SITUATION D’ACCUEIL ET CONNAISSANCE DU CLIENT  

NOM DU CANDIDAT :  SOLA        SITUATION D’ACCUEIL PHYSIQUE

        SITUATION PROFESSIONNELLE :

EN AUTONOMIE           EN COLLABORATION  

PRÉNOM DU CANDIDAT :  Marine        

DATE DE RÉDACTION :  08/11/2019

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE (à renseigner même en situation simulée)        

Contexte professionnel : lieu, date de l’action…        La situation s’est déroulée le 16 octobre 2019 sur l’agence de la Banque Populaire du Sud de Canet en Roussillon. Une cliente se présente au guichet de l’agence afin de mettre en place un virement permanent.        

Ressources utilisées (technologiques, informationnelles, managériales)        Mon espace de travail se situe à l’accueil de l’agence ; au guichet je dispose d’un ordinateur avec le logiciel Equinoxe qui me donne accès au dossier complet du client, d’une tablette et d’un téléphone.

Acteurs impliqués dans la situation        La situation implique une de nos clientes Mme Delacroix et moi-même alternante en BTS Banque.        

DESCRIPTION DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

Mme Delacroix se présente à l’accueil de l’agence afin de mettre en place un virement permanent.

Objectif quantitatif : Effectuer le jour même le virement demandé par la cliente.

Objectifs qualitatifs : Obtenir la satisfaction de la cliente et l’initier à l’usage de son espace Cyberplus sur son ordinateur ainsi que sur son téléphone portable afin qu’elle soit autonome dans plusieurs démarches telles que la mise en place d’un virement.

J’accueille Mme Delacroix avec sourire et écoute attentivement sa demande.

Je reformule à la cliente son souhait de mettre en place un virement permanent suite à son récent déménagement et lui demande une pièce d’identité afin de l’identifier (grâce à son nom, prénom, date de naissance et sa photo) et de répondre aux procédures de sécurité.

Je l’informe que nous allons pouvoir répondre à sa demande immédiatement, j’ai pu constater sur le logiciel Equinoxe que la cliente dispose d’un accès Cyberplus mais qu’elle ne l’utilise pas.

Ainsi je lui propose d’exécuter l’opération avec mon aide via son espace Cyberplus afin de lui éviter des frais mensuels de 1.45€ et de lui permettre une facilité de gestion. La cliente m’expose sa réticence car bien qu’elle se serve de son ordinateur, elle n’est pas à l’aise avec les outils informatiques.

Je lui explique que je suis là pour lui montrer et la guider et que notre espace internet et simple d’utilisation et intuitif. Elle émet une réserve d’autant plus que son ordinateur est vieillissant ; ce à quoi je réponds que nous avons une application mobile qui est très utile et qui lui permettrait d’avoir un accès à ses comptes à tous moments et en tous lieux étant donné qu’elle est en possession d’un smartphone récent.