FICHE N° 2 : SITUATION D’ACCUEIL ET CONNAISSANCE DU CLIENT

Objectif : Appeler le client et lui proposer un rendez-vous assurance et prévoyance.

Démarche :

-Je suis dans mon bureau. J’appelle un client ( Monsieur X )

- Les échanges sont omnicanaux. Le canal est le telephone.

- Parfaite maîtrise de ma communication verbale.

(Je maitrise l’intensité de ma voix, je ralentis mon débit et je souris.)

- La méthode CROC afin de structurer mon appel. (Contact, Raison, objet et conclusion).

- Utilisation du script préparé en amont, pour plus d’efficacité.

- Identification de l’interlocuteur afin de valider son identité.

- Présentation avec l’agence et raison de l’appel.

- Il me demande pourquoi. Je lui explique que que le conseiller veut lui faire bénéficier de propositions en matière d’assurance et de prévoyance.

- La méthode ENVI

- Il est d’accord, je lui demande donc ses préférences en terme d’horaire.

- Le client est disponible uniquement les samedis matin. Je vérifie dans l’agenda de mon collègue, et je lui propose la plage horaire du samedi 9 juillet à 10h. C’est possible pour lui.

- Je demande au client s’il peut amener des documents tel que son permis de conduire, sa carte grise et ses contrats actuels.

- Reformulation de l’entretien. Je l’informe du mail récapitulatif et du sms de confirmation.

- Je lui demande s’il a d’autres questions afin d’informer son conseiller.

- Il me remercie et me dit qu’il n’a pas de questions. Je prends donc congés.

-Je valide bien le rendez-vous dans l’agenda de mon collègue et je prends soin de lui envoyer un mail en complément avec le numéro de compte, le nom, la date et l’heure du rendez-vous.

Résultats obtenus : J’ai réussi à obtenir un rendez-vous pour un conseiller de la Banque Populaire. Mon taux de réussite à la fin de cette action était de 66%.

Difficultés rencontrées : Je n’ai rencontré aucunes difficultés durant cette situation.